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电力服务规范与风险防控意识 【课程背景】 当前电力营销部门面临的法律事务正急剧增加，防范和化解法律风险，避免“法律陷阱”已成为电力营销管理中面临的又一新课题。目前许多供电企业并没有建立相应的法律风险防范机制，法律风险防范能力有待提高，其重要性和紧迫性勿庸置疑。 针对供电企业经营发展现状和内外部环境，贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”方针，建立一套适合自身发展和管理要求的法律风险防范体系，加强日常的服务规范，强化营销安全风险防范与管理，防止营销安全和经济事故的发生， 都需要提高营销人员安全风险防范意识和防范技能。 【课程收益】 1、深刻理解优质服务的重要性 2、更新服务理念和提高服务技巧； 3、了解法律法规规章和电力服务规范； 4、使得学员能够在电力营销服务中运用电力法律法规、经济法律、民商法律、行政和刑事法律的风险防范与对策。 【授课对象】 电力营销系统人员 【课程时长】 2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一讲：电力客户服务 一、电力客户服务 1、电力客户服务 2、电力客户服务的特点 3、电力客户服务的意义 二、电力客户服务内容 1、业扩报装服务 2、抄核收服务 3、用电变更服务 4、维修抢修服务 5、咨询信息服务 案例：多头安排协作不畅，以致拖延报修，遭到投诉 三、电力客户服务现状 1、客户服务自上而下推行 2、硬件与软件不匹配 3、法律意识和防范意识淡薄 第二讲：电力客户服务规范与技巧 一、电力客户服务规范 1、供电服务通用规范 1 ) 客户服务人员内质外形 2 ) 客户服务人员行为举止规范 3 ) 课堂演示：服务行为现场示范与评比 2、营业场所服务规范 1 ) 服务内容 2 ) 服务规范 3 ) 环境要求 3、95598服务规范 1 ) 95598客户服务热线服务内容 2 ) 95598客户服务服务规范 4、现场抢修服务规范 1 ) 现场服务内容 2 ) 现场服务纪律 3 ) 供电方案答复与送电时限 4 ) 抄表收费服务规范 5 ) 故障抢修服务规范 6 ) 装表接电及现场检查服务规范 7 ) 停、复电服务规范 案例：雨天老人在营业厅交费滑倒索赔案 5、投诉举报处理服务规范 1 ) 投诉渠道和方式 2 ) 答复时限和处理 3 ) 回访与保密制度 二、电力客户服务技巧 1、客户服务技巧 1 ) 察言观色 2 ) 善于倾听 3 ) 能说会道 4 ) 微笑常在 5 ) 形态得体 五项全能在95598服务中的应用 2、优质服务 1 ) 优质服务 2 ) 客户服务的四种类型和特性分析 3 ) 优质服务循环 4 ) 优质服务的其他理念和技巧 3、高超服务技巧 1 ) 降低期望值 2 ) 惊喜服务 3 ) 赢心服务 案例：用电检查变成用电服务，赢得客户赞誉，锦旗表彰 三、客户服务投诉与处理 1、客户投诉 1 ) 客户投诉 2 ) 对客户投诉的认识 3 ) 客户投诉的原因 4 ) 产生投诉的过程与三种结果 2、安抚客户技巧与处理投诉技巧 1 ) 安抚客户情绪技巧 2 ) 处理客户投诉策略 3 ) 课堂实践：愤怒客户投诉接访情景演练 3、客户投诉防范与处理 1 ) 融化抱怨 2 ) 客户投诉分析与处理客户投诉的意义 3 ) 客户投诉处理的方法和步骤 4、客户服务改进与提升 1 ) 提高员工队伍素质 2 ) 转变客户服务理念 3 ) 制定客户服务战略 强有力的技术支撑 4 ) 推动企业服务创新 第三讲：电力客户服务风险防范 一、业务办理与营销服务 1、服务态度不端正 2、业务办理流程不规范 3、营销管理不规范 4、业务审查把关不严 5、用电业务档案、信息管理不规范 6、用户投诉处理不规范 案例：倒签服务日期导致电费计费日期混乱，进而停电催费遭诉讼案 二、停送电 1、停送电 2、停送电服务 3、停送电服务纠纷 4、案例：停电条件不具备，医学院断电，大量微生物死亡起诉赔偿 三、法律风险防范 1、电力法律风险防范 1 ) 电力法律法规与其他法律的冲突 2 ) 供用电合同签订与管理不规范 3 ) 业扩报装存在的法律风险 案例：合同丢失，产权不清，变压器触电责任共担 2、经济法律风险防范 1 ) 合同法风险防范 2 ) 侵权法风险防范 3 ) 物权法风险防范 4 ) 民事诉讼法风险防范 案例：供电公司给第三人强行接入专线用户用电侵犯物权法纠纷
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