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《电力抢修人员现场服务规范》 【背景信息】 抢修是供电服务中非常重要的一个环节和窗口。对外部客户而言，供电抢修人员不仅要完成抢修任务以兑现服务承诺，还是各级供电企业的“形象代言人”，其服务态度、行为规范、服务质量对客户满意度、行风评比、企业形象有着至关重要的影响；就内部客户来说，供电抢修人员必须建立与抢修指挥调度（如95598）良好的内部沟通和协作，才能确保向外部客户提供满意的高质量的抢修服务。 【课程时间】 2-3天/6小时 【课程大纲】 一、服务心态修养 1、 当前供用电环境变化及趋势展望 ² 承担责任:“这是我的错！” ² 忧患意识:“快鱼吃慢鱼！” ² 主动求变：“创造变化” ² 团队协作：“团队赢个人赢” ² 金牌供电服务人员的职业素养 二、规范服务意识 1、供电优质服务七理念 ² 理念一：客户满意 ² 理念二：主动服务 ² 理念三：真理瞬间 ² 理念四：抱怨是金 ² 理念五：依法服务 ² 理念六：内部服务 ² 理念七：品牌服务 2、态度决定一切 ² 客户重视什么：“工作都做到位了，客户还是不满意” ² 认知决定态度：“我的态度很好，是他故意找茬” ² 态度影响行为：“工作都做到位了，还要怎样” ² 行为决定结果：“我服务很好，他不满意是他的问题” ² 以专业态度赢得尊重 3、 知道更要做到 ² 为何需要规范服务：规范行为与客户期望值的关系、规范服务与客户满意度的关系 ² 讨论1：规范的“好处” ² 什么是规范服务 ² 对现场服务和抢修服务的基本要求和应用要领 ² 消极的真理瞬间：抢修服务不规范的典型表现和及其影响 ² 讨论2：规范服务为什么说起来简单做起来难 4、 规范行为四要 l 讨论1：抢修服务中客户不满意的潜在因素 ² 接触客户 ² 理解客户 ² 帮助客户 ² 感谢客户 三、服务技能提升 1、服务沟通五钥匙 ² 笑-“如沐春风” ² 看-“内心世界” ² 听-“弦外之音” ² 问-“循循善诱” ² 说-“动人心弦” ² 场景演练 2、客户期望值管理 ² 客户期望如何产生 ² 客户的显性期望 ² 客户的潜在期望 ² 客户的容忍区域 ² 引导客户期望的应答话术演练 3、客户抱怨处理 ² 抱怨处理程序： Ø 第一步：安抚客户情绪 Ø 第二步：迅速受理 Ø 第三步：收集客户信息 Ø 第四步：分析客户期望值 Ø 第五步：提供信息 Ø 第六部：总结归纳 Ø 分步骤案例演练（分组情景演练） Ø 处理客户抱怨与投诉过程中的大忌 Ø 场景演练：化抱怨为拥护的关键细节 9、现场服务基本要领 ² 现场服务特点 ² 现场服务纪律 ² 现场服务基本流程处理： Ø 预约客户与准备 Ø 到达客户现场 Ø 会面规范 Ø 答复规范 9-1 流程1：接受工单预约客户 l 流程要点 Ø 预约客户时的规范用语 Ø 预约通话时的沟通要领 Ø 引导客户期望值的沟通话术 Ø 出发前的准备工作 Ø 仪容仪表着装要领 Ø 典型不当用语 Ø 流程异常处理 l 当由于客户信息错误无法联系客户时 ² 遇天气恶劣、交通拥堵等原因可能无法在承诺时间内到达客户现场时 ² 其他异常情形 ² 流程演练，老师点评 ² 令客户不快的行为细节 ² 总结归纳 9-2 流程2：到达客户现场 l 流程要点指引 Ø 到达客户现场时的注意事项 Ø 介绍自己、表明身份的礼仪规范和用语 Ø 如何在第一时间有效表达服务意愿 Ø 如何在第一时间建立专业形象 Ø 典型不当用语 Ø 引导客户期望值的沟通话术 l 流程异常处理 Ø 在承诺时间外到达客户故障现场时 Ø 其他异常情形 Ø 流程演练，老师点评 Ø 令客户不快的行为细节 Ø 总结归纳 9-3 流程3：客户故障检查 l 流程要点指引 Ø 客户故障检查时的注意事项 Ø 向客户告知现场检查和抢修计划时的规范用语 Ø 向客户提出客户应配合的工作时的规范用语 Ø 故障检查后向客户说明故障原因时的规范用语 Ø 故障检查后向客户说明抢修方案时的规范用语 Ø 典型不当用语 Ø 引导客户期望值的沟通话术 l 流程异常处理 Ø 当客户故障原因一时难以查明时 Ø 当客户因抢修施工可能破坏房屋墙面等情形下不同意抢修方案时 Ø 当故障原因为客户资产时 Ø 当客户不同意付费服务时 Ø 当客户对付费标准有异议时 Ø 当客户要求费用优惠时 Ø 当客户提出不合理要求时 Ø 其他异常情形 Ø 流程演练，老师点评 Ø 令客户不快的行为细节 Ø 总结归纳 9-4 流程4：抢修服务 l 流程要点指引 Ø 客户故障抢修时的注意事项 Ø 抢修中需要客户协助时的规范用语 Ø 抢修中需要借用客户用品时的规范用语 Ø 婉拒客户“请抽烟、引水”的规范用语 Ø 典型不当用语 Ø 引导客户期望值的沟通话术 l 流程异常处理 Ø 当现场故障无法立即解决时 Ø 其他异常情形 Ø 流程演练，老师点评 Ø 令客户不快的行为细节 Ø 总结归纳 9-5 流程5：服务结束 l 流程要点指引 Ø 故障抢修结束时的注意事项 Ø 向客户说明安全等注意事项时的规范用语 Ø 征求客户意见时的规范用语 Ø 向客户致谢、道别时的规范用语 Ø 典型不当用语 Ø 引导客户期望值的沟通话术 l 流程异常处理 Ø 当客户对抢修服务存有意见时 Ø 其他异常情形 Ø 流程演练，老师点评 Ø 令客户不快的行为细节 课程总结 四、情绪与压力管理 1、自我情绪控制技巧 ² 情绪的真正来源 ² 理解和重建人生信念系统 ² 运用负面情绪的正面价值 ² 改变事情对自己的意义 ² 工作环境中的自我情绪处理 ² 处理和引导他人情绪 ² 情绪快速调节法 2、工作减压方法 ² 压力的负面效应 ² 压力释放的渠道 ² 压力缓解的技巧 ² 心灵减压体操 总结回顾
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