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转怒为喜-客户投诉处理技巧课程大纲 【背景概要】 随着消费者维权意识崛起和新消费理念普及的社会环境变化，面对企业竞争或长久良性发展的初心，如何体现将客户放在第一位，又如何通过客户对产品、服务等各方面的客诉问题解决，是影响企业形象和品牌价值的一道关键门槛。 【课程对象】 一线客户服务人员/一线团队管理人员/ 【课程时长】 1-2天，6小时/天 【课程大纲】 一、投诉对企业的重要影响 ❐关键问题：客诉是好事还是坏事？客诉的意义和价值？ ❐数据分析：投诉数据分析，投诉的峰谷趋势、问题分类、可预见性、营销思维…… ▷行动学习：相关投诉处理案例思考与研讨 二、投诉客户的心理分析 ❐头脑风暴：引发投诉的几大原因 ❐投诉的目的与动机 ❐投诉背后的诉求分析 ▷情境演练：《一场投诉引发的危机》 三、投诉的处理原则 ❐总原则 ❐投诉受理人员的心理准备 ▷角色扮演：投诉与受理——总结分享 四、处理投诉的“621法则” ❐受理投诉的6个步骤 ▷行动学习：开场、理清、回应、提议、共识、确认 ❐投诉受理后的2个完善 ❐投诉解决后的1个改进 ▷头脑风暴：如何更好降低投诉指标？ 五、投诉处理的沟通技巧 ❐明确角色，做好心态定位 ❐沟通的三个关键：倾听、反馈和引导 ◉课程总结：总结-反思-行动
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