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电力营业厅综合能力提升培训 【授课方式】 践行五行教学法，让学员成为课堂主人。 采用模块讲解/互动分享/案例研讨/实践演练等行动学习方式。 【课程时间】 5天，6小时/天 【课程安排】 | 日期 | | | | | 09:00--12:00 14:00--17:00 | | | | 09:00--12:00 14:00--17:00 09:00--12:00 | | | | | | | | 09:00--12:00 14:00--17:00 09:00--12:00 | | | | | | |
【课程大纲】 课程导入：视觉探索活动 第一篇：服务技能 一、服务仪态训练 1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2）迎宾（引导） 3）指导取号和填单 4）回答客户提问 5）接递票据及物品 6）请客户签名 7）请客户出示证件 8）请客户重新填写凭证 9）客户短钞 10）遇客户假币 11）遇客户不会签名 12）遇客户不自觉排 ❊单元总结 二、服务沟通表达技巧训练 1.营造沟通氛围（沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整） 2.沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 1）微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；） 2）赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话） 3）提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练） 4）关心技巧训练 5）聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧） 6）“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧） ❊单元总结 第二篇：营销技巧 一、营销理念： 1）电力市场发展状况分析 2）树立以客户为需求新理念 3）树立优质服务新理念 二、服务步骤：开始→工作前的准备→引导→柜台接待→柜台办理→送客→结束 三、引导员服务规范（主动导迎→分流引导→协助引导→有效疏导→积极宣导） 四、柜台接待六部曲 1）迎接：站相迎、诚请坐 2） 了解：笑相问、双手接 3）办理：快速办、巧提示 4）推荐：巧引导、善推荐 5）成交：巧缔结、快速办 6）送客：双手递、起立送 五、柜台接待基本原则 1）先外后内原则 2）先接后办原则 3）“接一、安二、招呼三”原则 4）“暂停服务亮牌”原则 5）首问责任制原则 ❊单元总结（实践练习） 第三篇：电力法律法规知识运用 一、供电合同与电费风险防范 1）慎重签订供电合同 2）紧盯催费流程 3）及时行驶不安抗辩权 4）及时运用撤销权 5）灵活运用担保手段 6）安装预付电费装置 7）停电催费 8）电费违约金 二、人身触电事故防范 1）论“管理不力” 2）产权分界点 3）送配电设施产权清查与登记 4）代管与管理协议 5）加强巡视维护、检查、宣传 6）按规定巡视、检查及时发出消除隐患通知 7）安全警示 8）防爬措施 9）人身触电案件处理法律事务 10）《侵权法》关于高度危险责任的法律规定 三、违约用电与窃电查处 1）电力企业查处违章用电、窃电的程序 2）违章用电及窃电事实的认定 3）违章用电、窃电应承担的法律责任 第四篇：投诉处理技巧 一、认识投诉：投诉对企业的重要影响 ❐关键问题：客诉是好事还是坏事？客诉的意义和价值？ ❐数据分析：投诉数据分析，投诉的峰谷趋势、问题分类、可预见性、营销思维…… ▷行动学习：相关投诉处理案例思考与研讨 二、投诉客户的心理分析及分类 ❐头脑风暴：引发投诉的几大原因 ❐投诉的目的与动机 ❐投诉背后的诉求分析 ▷情境演练：《一场投诉引发的危机》 三、投诉的处理原则 ❐总原则 ❐受理人员的心理准备 ▷角色扮演：投诉与受理——总结分享 四、投诉的处理流程“632法则” ❐处理投诉的6个流程步骤 ▷行动学习：开场、理清、回应、提议、共识、确认、改进 ❐投诉处理的3个完善 ❐投诉解决的2个改进 ▷头脑风暴：如何更好降低投诉指标？ 五、投诉处理的沟通技巧 ❐明确角色，做好心态定位 ❐沟通的三个关键：倾听、反馈和引导
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