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服务人员情绪管理与压力纾解 【课程背景】 服务人员在每天的工作中，服务企业众多课程，接收大范围客户反馈信息。这些信息中，有一部分是属于疑难问题、投诉问题，较轻的也有可能是客户的误解问题，客户在反馈这些问题时，或多或少都带着一定的负面情绪。作为客户服务人员，因岗位工作职责所在，面对各式各样的客户倾诉反馈，均需要有一个稳定的态度与良好的处理状态。久而久之，长期的情绪压抑与积累会造成客户服务岗位人员的心理问题，甚至会影响客服人员的身体健康。 定期开展员工情绪纾解活动，是一种必要的选择，但是倾诉的疏导只是情绪管理的一个方面，更重要的是要让客户服务人员能够正确认知情绪，学会自我调整和自我平复。因为预防总是会大于治理的效果。 【课程收益】 通过课程的学习充分认识负面情绪，并能够有效的预防和应对自我负面情绪的影响，明白如何控制与纾解自己的不良情况，并能够在不良情绪的情况下面对正常的工作与生活。 【课程对象】 客户服务岗位所有人员、其它压力较大岗位从业人员 【课程时间】 一天（6个小时） 【课程大纲】 一、客户服务人员的职业压力与健康 1. 职业健康综合症 1) 服务压力的来源 2) 如何正确认识服务岗位的压力 2. 压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响 1) 服务压力与服务水平的关系 2) 服务压力的大小对于服务质量的影响 3. 觉察压力的三个层次 1) 它是压力 2) 它是动力 3) 它是压力，也是动力 4. 压力状态下的生理和心理反应 1) 焦虑 2) 烦躁 3) 抑郁 4) 失眠 5) 血压升高 6) 心率较快 7) 失去判断 5. 科学认识与面对压力 1) 客户压力的来源 2) 服务中的压力管控 3) 疑难问题处理的压力排解 二、服务工作的情绪认知与应对 1. 认识客户的情绪 1) 理性客户情绪与表达 2) 感情客户情绪与表达 3) 思考：客户为什么会有情绪 4) 讨论：快消品和耐用消费问题客户情绪比较 2. 先处理心情，再处理事情 3. 客服人员情绪表达与禁忌 1) 客服人员的主要情绪 喜、怒、哀、乐、惊、恐、悲 2) 情绪的特点 3) 怎样看待服务中的情绪变化 4. 情绪调节五步法 1) 安全引爆情绪 2) 缓和情绪 3) 恢复理性 4) 面对问题 5) 积极行动 三、科学的情绪控制和压力管理 1. 积极正向的心理暗示 1) 体察自己的情绪变化 2) 管理自己的情绪 3) 提高情商、逆商，做自己情绪的主人 4) DISC自我性格分析 2. 事件控制 1) 服务意识的培养与服务习惯的养成 2) 自动自发与坚韧不拔 3) 掌握分析与解决问题的方法 3. 面对问题: 1) 情绪宣泄的四种核心途径 2) 学与练：有效宣泄情绪 （行为心理学技术） 3) 对挫折五种建设性的态度； 4. 增强信心与建立希望 1) 不问过去，注重现在，展望未来； 2) 认知服务、了解行业、认同发展 3) 陶冶性格，扬长避短 4) 在“顺其自然”法则下勇往直前 5) 通过复习、练习、温习解决能力短板 四、服务生涯与疑难问题处置 1. 服务行业与服务生涯 1) 服务与客户服务 2) 职业定性与职业发展 3) 职业规划与生涯设计 4) 理想职业与现实职业的差距 5) 服务工作的岗位实践与积累 6) 服务岗位发展的无限可能 2. 有效改善服务沟通与技巧 7) 有效沟通的要素 8) 服务满意度在服务中的变化 9) 服务沟通的禁忌 10) 服务沟通案例分析 3. 疑难问题处置技巧 1) 投诉产生的原因 2) 客户服务与客户投诉的关系 3) 正确看到客户异议 4) 三部曲法则的投诉处理技巧 5) 投诉处理的四禁忌 6) 投诉处理四决 7) 投诉处理四法 8) 如何避免投诉升级与危机产生
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