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以客户服务中心的装维服务营销之道（运营商） 培训背景： 随着市场营销模式的多样化转变以及销售渠道的全面化推进，服务与销售的结合越加密切，无论是售前服务还是售后服务中，均需要一站式完成客户的信息咨询和产品销售过程，传统的服务人员旨在于解决客户的问题，传统的销售人员又很少在销售过程中考虑客户服务需求，这样就给了竞争对手更多的销售机会，无意间造成了存量客户的流失。 在任何服务中，消费需求的理解有别于服务需求的探寻，客户对于购买需求的隐藏性更深，极少情况下会直接暴露自己的购买想法，这也源于购买行为更多时候是一种信息收集与比对的过程，在这个过程中，客户更希望得到客观真实信息，来为自己的购买结果进行参考比较。服务人员应该在服务的过程中更好的体会与发掘客户的潜在消费意愿，并能够将客户的潜在需求发掘成真是需求，并实现客户需求满足下的有效沟通与行为。 通过本次课程的学习，服务人员应基本了解产品通用基本营销思路，学会利用客户消费心理来结合产品特性，提高客户获取信息的有效性和针对性。这样一来才能够为信息服务过程增加价值属性，虽然由于服务营销流程的设计问题，某些企业可能无法完成服务与成交的无缝链接，但我们对于服务营销技巧中所能够带给企业的价值是公认的。在了解服务营销技能基础理论后，以产品为依托，实际开展服务营销蓝图设计及话术再造，可以有效的改变和提升原有服务中的营销效果，当服务MOT关键点中的服务营销要素不断叠加，即可形成大范围服务营销虚拟网络，将客户采购需求“捕杀”在企业服务流程体系当中。 培训对象： 适合服务营销体系中基层服务人员和销售人员 课程时间： 一天，共7个课时 课程大纲： 第一章：通信服务产品与服务营销 第一节：通信产品的服务特性与营销特性 l 市场价值中的产品营销属性 ² 产品营销与产品服务的关系 ² 营销环节在服务中的作用 ² 影响产品销售的八大关键要素 l 产品服务销售四阶段 ² 购买前阶段 ² 选购阶段 ² 成交后阶段 ² 购买后阶段 l 宽带客户购买需求分析 ² 不同产品的购前选择性 ² 客户服务需求与隐含的购买意向 ² 装一个宽带、升级一下套餐、换一个宽带 第二节：基于4Ps的服务营销应用 l 服务（产品） ² 特点 ² 优势 ² 好处 l 价值（价格） ² 客户的价值取向 ² 客户服务价值评估的“沼泽理论” ² 如何应对服务中“价值比较” l 方式（渠道） ² 服务方式多元化与灵活度掌握 ² 服务营销的备选方案与服务交叉 l 活动（促销） ² 从营销组合到满意目标 ² 需求方法论与服务拆分 第二章：顾问式服务与顾问式销售结合 第一节：SPIN销售法 l 营销模式的拓展 ² 服务式营销 （您需要什么，我来给您介绍） ² 情感式营销 （您的邻居刚装了200M宽带，体验非常好） ² 体验式营销 （我这边正好有一个全屋wifi模块，我给您装一个，您体验一下，要是觉得好，咱们再购买也行） ² 顾问式营销 （您房子是120平方是4室，根据咱们小区的房屋结构，次卧的信号接受是最弱的，建议您增加一个路由器） l 顾问式销售与顾问式服务 （融合业务下的服务问题与营销问题化解） l 视频学习教学——什么是优秀的销售员 ² 心不在焉的销售特点 ² 一般销售技能 ² 互动式推荐技巧 l 讨论： 客户行程引导——航班选择与预定 第二节：服务营销过程与目标管理 l 日常服务过程分析 ² 电话服务过程的关键点 ² 现场服务过程的关键点 l 服务营销的MOT ² 存在于服务过程中的营销机会 ² 服务营销机会把握与确定 l 服务营销的目标制定与自我管理 ² 有效利用目标的SMERT原则 ² 服务营销过程的误解 ² 关键节点、关键技能与关键目标 l 营销过程中的客户拒绝的应对 ² 我再考虑一下，先不着急 ² 没有时间了解，改天再说 ² 不需要，现在的宽带速度就挺快 ² 你们就是想多转我们钱，我不开通 第三章：服务营销蓝图与话术设计 第一节：服务营销蓝图设计 l 如何用鱼骨图提高服务营销效果 ² 人员 ² 设备 ² 材料 ² 方法 ² 环境 l 服务营销蓝图的“三驾马车” ² 体验服务 ² 信息服务 ² 精神服务 第二节：服务营销话术设计 l 服务营销话术的技巧特征 ² 服务营销的文化影响 ² 服务营销的心理控制 l 服务营销意识的培养 ² 以营销为核心的设计理念 ² 以提高信息量为目的沟通 l 传统服务话术与营销话术的区别 l 装维人员服务营销常见话术 ² 安装预约中的服务营销 ² 安装调试中的服务营销 ² 因故缓装时的服务营销 ² 安装测试中的服务营销 ² 安装结束时的服务营销
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