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客诉与舆情处理的“情”“理”“法” 【课程背景】 互联网的发展给人民群众的生活带来了各种便利。在这种便利的同时，由于信息茧房的作用也带来了企业客户投诉专业化、舆论发展部落化等特点。更多的客户在投诉中，更希望投诉问题的扩大化和公开化，希望通过问题的放大得到其它消费者的声援。 这种互联网时期消费者投诉的特性已经形成，还会随着信息化程度的加深，不断的恶化，传统的投诉处理理论已经不能适用于现今的客户投诉处理工作。与时俱进的开展客诉分析、舆情监控，做好客诉受理和舆情管控，成为了有效处理投诉和缓解客诉不良舆论产生的根本。 【课程收益】 本课程通过风险识别、风险管理、风险控制三个层面，结合投诉处理中常用的“情”“理”“法”三维技巧，从客诉、舆情和危机三个部分来详细讲解客诉舆情处理技巧 【课程对象】 客户服务岗位从业人员、 投诉岗位从业人员、服务岗位基层管理人员 【课程时间】 两天（6小时/天） 【课程大纲】 一、客诉、危机与舆情 1. 客诉与客诉的产生（风险识别） 1) 客诉的产生 l 满意度的变化 l 客户投诉的产生 2) 客诉的升级 l 客诉升级的原因 l 客诉升级的问题分类——主、支、分 3) 客诉舆情的转变 l 内做客诉 l 外作舆情 l 客诉舆情的“双伤” 2. 舆情的应对处置原则（风险识别） 1) 什么是舆情 2) 舆情的发展阶段 l 潜伏期 l 爆发期 l 高涨期 l 衰退期 3) 舆情的特点与种类 4) 舆情的应对原则 l 速答 l 稳情 l 慎语 3. 网络舆情的发展与特点（风险识别） 1) 网络舆情的发展 2) 网络舆情的特点 3) 多媒体时代下的网络舆情预防 4. 客诉危机的产生与应对（风险控制） 1) 客诉、危机与舆情的关系 2) 危机的产生与发展 3) 危机的处理与处置 4) 危机中客户的接触技巧 5) 危机中媒体的接触技巧 5. 投诉与舆情处理的三个维度（风险管理） 1) 情——态度的影响与较量 2) 理——沟通的魅力与博弈 3) 法——辩证的理解与处置 二、投诉与舆情处理——“情” 1. 客诉与舆情事件的环境情绪 （风险识别） 1) 产品属性带来的诉求压力 l 快消产品情绪引爆的特点 l 保险产品情绪引爆的特点 2) 客户问题的潜伏性与“冰山”分析 l 表象问题的处理 l 本相问题的处理 l 本质问题的处理 3) 客诉需求的分析与分解动作 l 客诉需求的本质——“得”与“失” l 通过问题“显隐性”分析问题严重性 l 准确分析问题与准确处置控制 2. 客诉与舆情事件的客户情绪（风险识别） 1) 客户性格的分类 l 勇敢型客户性格 l 活泼型客户性格 l 和平型客户性格 l 完美型客户性格 2) 现场测评与分析工具讲解 l DISC测评 l 测评结果的对照与分解 l 客户画像与客户性格 3) 客诉与舆论发酵与客户性格关系 l 客诉中不同性格的客户反馈 l 不同性格客户的舆论引爆点 l 如何处理好不同客户的客诉情绪 l 现场客诉处置原则与方法 3. 客诉与舆情事件的处置情绪（风险管理） 1) 客诉情绪的安抚 2) 客诉处理的流程设计与推进 3) 严控客诉情绪处理的底线 4) 情绪红线的控制 三、投诉与舆情处理——“理” 1. 规范说“理” （风险管理） 1) 什么是说“理”的本质 l 说“理”的基本要求 l 说“理”的原则与规范 2) 说理的渠道与方法 l 不同渠道在沟通中作用与反作用 l 面谈交流的注意事项 l 电话交流的注意事项 l 信息沟通的注意事项 3) 事件问题要素的收集与分析 l 事件问题要素有哪些 l 如何收集事件问题信息要素 l 如何判断事件问题信息要素 2. 有效讲“理”（风险管理） 1) 进一步讲解问题的重要性 2) 如何把“理”讲好 l 勿过早防御 l 勿揣测意图 l 勿丧失底线 3) 讲“理”的标准与原则 l 讲是说的进一步诠释 l 讲理勿推责 l 讲“理”就是讲“利” 3. 正确辩“理”（风险管理） 1) 合理推诉的处理思路 2) 利用监管的处理思路 3) 统一战线的处理思路 4) 寻觅因果的处理思路 4. 法理的融合与运营（风险控制） 1) 理与法的关系 2) 法律控制在舆情处理中的作用 3) 客户法律意识的特征与现状 4) 法律应对的时机把控 5) 做好重点客户的普法教育工作 四、投诉与舆情处理——“法”（风险管理） 1. 消费者权益保护法 1) 消费者 l 消费者的定义 l 消费者的权益 l 常见的消费误解 l 消费者的保护 2) 经营者 l 经营者的定义 l 经营者的权益 l 经营者的责任与义务 3) 争议处理与损害赔偿 l 消费争议的种类 l 合理渠道的正确引导 l 维权可能即违法 2. 民法典 1) 民事问题的法律原则 l 平等 l 自愿 l 公平 l 诚信 l 公序良俗 2) 民事法律行为 l 意思表示 l 行为效力 l 代理与委托 l 民事责任 l 时间计算 3) 要约与合同 l 形成要约 l 要约的使用 l 合同的基本特征 l 格式合同的规定 3. 人格权 1) 基本权（生命、身体和健康） 2) 肖像权 3) 名誉权与荣誉权 4) 隐私与个人信息保护 （第四章节内容单独讲授较为枯燥，将会讲内容引用在“情”、“法”两章穿插讲解） 课程中的案例包括： 案例一：为什么朋友能参加你们的活动，我却不能？ 案例二：开通的你们的网络电视业务，三个月手机扣了我500多元？ 案例三：你说给我停机就停机啊，你们讲不讲道理？ 案例四：我已经65岁了，属于老年人，为什么不能直接接入人工？ 案例五：你给我开通信用度征求我意见了吗？现在欠这么多钱，你给我交话费？ 案例六：用了你们的企业光纤，每周都要坏一次，还能不能行，我的损失你们谁给我？ 案例七：你就根本没有告诉我手机套餐资费，我用了这么多钱，是你们的责任？ 案例八：在你们营业厅买的手机坏了，我不找你，我找谁？ 案例九：我想从其他运营商携号转网到你们家，你们为什么不给我办理？ 案例十：信号不好的问题，你必须给我解决，因为这个事女朋友都吹了，你们怎么赔偿吧？ （根据时间进行多案例分析）
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