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客户服务中心的服务营销之道 【课程背景】 随着市场营销模式的多样化转变以及销售渠道的全面化推进，服务与销售的结合越加密切，无论是售前服务还是售后服务中，均需要一站式完成客户的信息咨询和产品销售过程，传统的服务人员旨在于解决客户的问题，很少去考虑客户在问题咨询中所隐含的购买需求，这样就给了竞争对手更多的销售机会。 在服务中，购买需求的掌握有别于服务需求的探寻，客户对于购买需求的隐藏性更深，极少情况下会直接暴露自己的购买想法，这也源于购买行为更多时候是一种信息收集与比对的过程，在这个过程中，客户更希望得到客观真实信息，来为自己的购买结果进行参考比较。 通过本次课程的学习，服务人员应基本了解产品通用基本营销思路，学会利用客户消费心理来结合产品特性，提高客户获取信息的有效性和针对性。这样一来才能够为信息服务过程增加价值属性，虽然由于服务营销流程的设计问题，某些企业可能无法完成服务与成交的无缝链接，但我们对于服务营销技巧中所能够带给企业的价值是公认的。在了解服务营销技能基础理论后，以产品为依托，实际开展服务营销蓝图设计及话术再造，可以有效的改变和提升原有服务中的营销效果，当服务MOT关键点中的服务营销要素不断叠加，即可形成大范围服务营销虚拟网络，将客户采购需求“捕杀”在企业服务流程体系当中。 【课程收益】 做好销售角色转换，掌握工作价值目标，熟悉服务工作中的销售技巧，能够充分发掘客户销售机会 【课程对象】 适合服务体系中基层服务人员及中层服务管理人员 【课程时间】 一天（6小时/天） 【课程大纲】 一、服务产品与服务营销 1. 产品的服务特性与营销特性 1) 市场价值中的产品营销属性 ² 产品营销对于企业发展的意义 ² 营销环节在服务中的作用 ² 影响产品销售的八大关键要素 2) 产品服务销售三阶段 ² 购买前阶段 ² 接触阶段 ² 接触后阶段 3) 传统服务与服务营销 ² 传统服务特性与目标 ² 服务营销特性与目标 4) 客户产品购买需求分析 ² 不同产品的购前选择 ² 客户服务需求与隐含购买意向 2. 基于4Ps的服务营销应用 1) 服务（产品） ² 特点 ² 优势 ² 好处 2) 价值（价格） ² 客户的价值取向 ² 客户服务价值评估的“沼泽理论” ² 如何应对服务中“价值比较” 3) 方式（渠道） ² 服务方式多元化与灵活度掌握 ² 服务营销的备选方案与服务交叉 4) 活动（促销） ² 从营销组合到满意目标 ² 需求方法论与服务拆分 二、顾问式服务与顾问式销售结合 1. SPIN销售法 1) 营销模式的拓展 ² 服务式营销 ² 情感式营销 ² 体验式营销 ² 顾问式营销 2) 顾问式销售与顾问式服务 3) 视频——优秀的销售员 ² 心不在焉的销售特点 ² 一般销售技能 ² 互动式推荐技巧 4) 讨论： 客户行程引导——航班选择与预定 2. 服务营销过程与目标管理 1) 日常服务过程分析 ² 电话服务过程的关键点 ² 现场服务过程的关键点 2) 服务营销的MOT ² 存在于服务过程中的营销机会 ² 服务营销机会把握与确定 3) 服务营销的目标制定与自我管理 ² 有效利用目标的SMERT原则 ² 服务营销过程的误解 ² 关键节点、关键技能与关键目标 三、服务营销蓝图与话术设计 1. 服务营销蓝图设计 1) 如何用鱼骨图提高服务营销效果 ² 人员 ² 设备 ² 材料 ² 方法 ² 环境 2) 服务营销蓝图的“三驾马车” ² 体验服務 ² 信息服务 ² 精神服务 3) 小组作业—— 画出你心目中的服务营销蓝图 2. 服务营销话术设计 1) 服务营销通用话术 ² 服务营销的文化影响 ² 服务营销的心理控制 2) 服务营销常用话术 ² 以营销为核心的设计理念 ² 以提高信息量为目的沟通 3) 服务营销特殊话术 ² 让目标和结果引领客户期望 4) 传统服务话术与营销话术的区别 5) 小组作业—— ² 传统服务话术的二次改造 ² 服务营销话术点评
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