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客户服务岗位综合技能提升训练 【课程背景】 企业在招聘服务岗位人员后，多是采取内部培训的方式，开展新员工入职培训，其中会涉及服务岗位技巧的课程。但是，由于内部培训师知识能力、授课水平等一系列问题的限制，最终导致的结果是老师80分，学生不及格。 作为专业客户服务技能培训师，建议企业在要定期给新员工开展岗位技能综合能力提升外训，将员工技能快速拔高至一定水平，使其能够高起点，快发展，尽早成为成熟的客户服务岗位人员，这样才能实现企业人力资源成本的最优化。 及时的专业课程内容学习，不仅仅可以提升员工技能，还能扩大服务岗位新员工视野，提高起对于本岗位工作的认识与了解，达到岗位人员稳定目的。技能的提升一方面带来了企业效益，一方面有解决了新员工岗位因技能不足导致的工作压力。所以，定期开展新入职岗位员工岗位技能外训学习是很有必要的。 【课程收益】 从岗位认识，到职业发展；从语音语调到沟通技巧；从服务礼仪到投诉处理；从客户分析到情绪纾解。本课程涵盖了服务岗位新晋员工的全方位技能内容，只在于全面提升服务岗位人员岗位能力。 本课程所有知识点均以技能落地为原则，深入剖析岗位技能问题与解决办法，并提供有效的改善与应用技巧。 【课程对象】 客户服务一线工作人员及客户服务管理人员 【课程时间】 两天（6小时/天） 三天（6小时/天） 【课程大纲】 一、客户服务工作的现状与发展 1. 客户服务的认知与发展 1) 客户服务的发展与现状 2) 服务工作在企业服务体系中的价值与作用 3) 客户服务的类型与日常工作分解 4) 多媒体和自媒体时代服务理念的革新 2. 客户服务岗位要求与职能 1) 客户服务岗位胜任能力 2) 客户服务工作职能 l 信息中心职能 l 服务中心职能 l 业务中心职能 l 营销中心职能 3) 客服专员岗位考核指标分类 4) 客服中心岗位设置与作用 l 客服岗位与现场管理的关系 l 客服岗位与质量管理的关系 l 客服岗位与业务支持的关系 3. 客服专员的职业规划与技能发展 1) 什么是职业规划 2) 自我职业规划需要考虑的要素 3) 职业规划的优势与目标 4) 职业规划中的误区与偏差 4. 客服专员的岗位技能发展 1) 服务意识与服务能力 2) 培养事事为人的精神 3) 自我服务能力提升的五大途径 4) 记住“三点”做好基础服务 l 做好“阐述” l 用好“礼语” l 杜绝“禁语” 二、客户服务沟通技巧与话术设计 1. 服务技能要求与客户满意度 1) 服务语音语调的要求 l 普通话要求 l 语音的要求 l 语速和语调的要求 l “末字上扬”法的语音语调自我训练（练习） 2) 通过服务技能提升客户满意度 l 客户要什么（练习） l 客户满意度公式 l 满意度和投诉率的关系 l 满意度中服务价值的体现 3) 客户的5大期望 l 时间 l 态度 l 信息 l 产品 l 金钱 4) 服务的5大原则 l 主动 l 热情 l 准确 l 周到 l 耐心 2. 沟通亲和力塑造与转变 1) 语言结构的规范与调整 2) 主谓宾在沟通中的作用 3) 书面、口语和网语的区别 4) 常见的服务错误 3. 话术沟通的不同服务风格 1) 伙伴式风格 2) 专家式风格 3) 教练式风格 4. 客户服务倾听与沟通信息的收集（4W+1W原则） 1) 倾听的技巧与要点 2) 如何在沟通中插话 3) 第一要素：问题中的角色有谁（WHO） 4) 第二要素：问题发生在什么地方（WHERE） 5) 第三要素：这个问题是什么（WHAT） 6) 第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN） 7) 第五要素：问题发生的原因是什么（WHY） 5. 话术中“礼貌用语”的使用技巧 1) 服务话术脚本中“问”声的使用 l 分时段问好 l 问好的使用节点 2) 话术脚本中的“谢、送、请”声的使用 3) 话术设计中“歉”声的使用 l “很抱歉”与“对不起”的区别 l “不好意思”的使用禁忌 l “很抱歉”的使用原则 6. 话术脚本中禁止使用的语言 1) 蔑视语 2) 烦躁语 3) 反问语 4) 否定语 5) 口语 三、客户疑难问题的分析与处理 1. 服务问题“冰山”理论 1) 什么是服务问题的“冰山”理论 2) 问题的表象、本相与本质 3) 问题本质的提取与应对技巧 4) 通过“枝干”理论分析客户问题 2. 疑难问题的“显隐”性分析法 1) 客户服务心理需求的基础——得到好处、避免失去 2) 显性问题的判断与应对 3) 隐性问题的判断与应对 4) 客户问题的显隐性分析测试（练习） 3. “三明治”话术技巧在投诉处理中的作用 1) 什么是话术的“三明治”法则 2) 标准化解答 3) 合理化解释 4) 规范化引证 l 合理推诉 l 利用监管 l 统一战线 l 寻觅因果 4. 投诉的后续处理技巧 1) 投诉处理基本“五步法” 2) 投诉处理“四绝”——快、准、牢、信 3) 投诉处理“四法”——通、拉、拖、移 4) 投诉处理“四禁忌” l 不要引导客户投诉 l 不重复客户投诉的问题 l 不认同客户投诉的概念 l 不默认、不过歉 5. 投诉风险与危机应对 1) 什么是投诉危机 （案例分析：特斯拉刹车失灵事件分析） 2) 自行监督体系在投诉处理体系中的作用 3) 传统投诉渠道问题处理 4) 各行业监管渠道处理 5) 新媒体下的投诉危机处理 四、客户性格解析与个人情绪管理 1. 客户需求心理学知识 1) 产品属性与服务属性 2) 服务产品的消费心理需求解析 3) 感性客户在投诉中的具体心理表现 4) 理性客户在投诉中的具体心理表现 2. 客户心理基础模型 1) 客户心理分析模型 2) 现场测评（DISC性格测评） 3) 测评结果分析 4) 客户事件“角色”引入 3. 客户投诉心理互动“40法” 1) “探寻”阶段的“错与对” 2) “表明”阶段的“真与假” 3) “强调”阶段的“善与恶” 4) “博弈”阶段的“祸与福” 4. 服务工作的情绪管理 1) 内部：自我调整，做情绪的主人 l 体察自己的情绪 l 管理自己的情绪 l 提高EQ，做自己情绪的主人 2) 外部：事件控制 l 懂得拒绝的艺术 l 不得不做的事情 l 掌握解决问题的方法 3) 面对问题: l 情绪宣泄的四种核心途径 l 学与练：有效宣泄情绪 （行为心理学技术） l 对挫折五种建设性的态度； 4) 管理压力的弹性策略 l 坚强型人格特质； l 正确态度对待竞争；
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