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《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令） 解读与服务工作应用 【课程背景】 自2009年起，《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，银行、保险等金融机构必须加强对消费者权益的保护，保护消费者在金融交易中的知情权、选择权、公平交易权、安全权等基本权益。此外，国家还出台了一系列相关的法律法规和规章制度，对银行保险机构消费者权益保护提出更加明确的要求。 金融市场的不断发展和创新，给消费者带来了更多、更复杂的金融产品和服务，消费者在金融交易中的权益保护问题也变得越来越重要。因此，银行保险机构需要加强对消费者的保护，提高消费者的满意度和忠诚度，从而增强市场竞争力。 作为银行保险机构，其社会责任不仅仅是追求利润，还应该积极承担起对消费者的责任，加强自身的管理建设，完善内部制度，加强监督和管理机制，落实消费者权益保护措施，促进行业的健康发展。 学习银行保险机构消费者权益保护办法，不仅是国家法律法规对银行保险机构的要求，也是行业和市场需求的反映，是银行保险机构履行社会责任和增强市场竞争力的重要举措。 【课程目标】 金融机构工作人通过学习本课程，了解和掌握消费者权益保护管理的基本原则、工作要求、应急处理措施等方面的知识，并树立服务意识，提高服务质量，同时遵守相关法律法规和规章制度，确保银行保险机构的合法性和稳定性。 【课程对象】服务岗位人员或消保工作管理人员 【课程方法】讲授、情景模拟、案例分析、小组研讨、演练 【课程时间】一天（6小时） 【课程大纲】 第一节：管理办法的背景和意义介绍 l 银行保险机构的消费者权益保护背景 l 银行保险行业服务发展 l 银行保险业消费者保护的需求变化 l 消费者权益保护的意义 第二节：银行保险机构消费者权益保护管理办法的概述 l 基本内容介绍 l 适用范围和对象 l 规和规章制度 l 规范管理要求 第三节：银行保险机构消费者权益保护流程解析 l 消费者权益保护的基本流程 ² 投诉受理 ² 处理和解决 ² 监督和反馈 l 知情权 ² 服务过程中的信息准确性与客户知情权 ² 管理办法第三章 ² 对标消保第二章第八条 l 自主选择权 ² 正确的交叉营销与错误的捆绑销售 ² 管理办法第三章 ² 对标消保第二章第九条 l 公平交易权 ² 客诉受理规范要求与民事权利保护 ² 管理办法第三章 ² 对标消保第二章第十条 l 财产安全权 ² 消保中的消费者定义与投诉权益 ² 管理办法第四章 ² 对标消保第二章第七条 l 依法求偿权 ² 企业如何依法赔偿 ² 管理办法第四章 ² 对标消保第二章第十一条 l 受教育权 ² 利用消费者教育降低消费者投诉 ² 管理办法第五章 ² 对标消保第二章第十三条 l 受尊严权 ² 规范服务与服务歧视问题的规避 ² 管理办法第五章 ² 对标消保第二章第十四条 l 信息安全权 ² 对于信息的授予、传递、存储、使用和修改做出的要求 ² 管理办法第六章 ² 对标《中华人民共和国个人信息保护法》2021年11月1日实施 第四节：银行保险机构消费者权益保护中可能出现的问题及应对措施 l 消费者投诉和纠纷解决问题 l 消费者信息保护问题 l 消费者涉外投资保护问题 l 银行保险机构的违规行为问题及监督机制 第五节：银行保险机构消费者权益保护管理办法的实施及执行评价 l 实施监管机制 l 执行评价 l 提供反馈机制和举报渠道
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