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《银行远程智能中心质量管理与技能提升》 【课程背景】 客户服务质量作为企业品牌价值组成的重要部分之一，多年来为企业战略发展和产品价值提升发挥着重要作用。在多媒体和互联网不断发展的今天，不断完善的流程和规则在一定程度上提高了客户服务的效率，解决了客户在服务及时性方面的需求，同时也给客户服务过程中的客户满意度带来了诸多影响，人工服务再一次被重视起来，服务又回归到了人与人之间需求满足的本质行为上来，作为服务核心要素的服务人员，在工作岗位上提供的服务技能水平直接影响着客户服务感知，决定着企业整体客户服务质量，甚至影响了企业的发展与生存。 服务不是单兵作战，服务团队在服务过程中的相互协作，技能互补，以及共同发展都是有效提高服务团队整体服务水平的有效途径，班组长作为团队的直接管理者，在服务团队管理中起到至关重要的作用，他们不仅仅要具备一定的管理认知，还需要具备较高的服务认知和服务技能水平。所谓“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，提高班组长的服务价值认识，服务管理认识和服务技能认识，可以有效的改善服务水平和服务管理效果。 【课程收益】 本课程以基层管理人员视角去分析客户服务的本质问题，深入剖析客户服务需求及企业服务本质问题，从服务认知到服务技能，从服务技能到全面质量控制与管理，使参训人员能够在一定程度上提高管理认知与管理水平。 【课程对象】班组长、质检、培训、现场管理等服务中心基层管理岗位 【课程时间】2天（12小时/天） 【课程大纲】 一、客户服务的认识、价值与发展 1. 客户服务工作的发展背景 2. 不同阶段的客户服务特征 3. 现阶段客户服务发展的现状 l 客户的信息中心 l 问题的受理中心 l 企业的服务中心 l 企业的营销中心 4. 客户对于服务需求的变化与发展 l 原始的服务感知需求 l 现阶段的问题解决需求 5. 对于客户服务的错误理解与误区 6. 服务团队在服务体系中的优势 l 规范服务管理优势 l 技能互补管理优势 l 流程协同管理优势 l 全面质量控制优势 二、客户服务价值管理 1. 正确的理解客户服务价值 l 服务的本质 l 服务的对象 l 沟通的基础架构——方式、方法、过程、结果 2. 服务工作对于企业发展的作用 3. 服务的本质与核心价值 4. 客户、用户、服务与企业的关系 5. 服务工作中的存量客户价值挖掘 l 客户需求分析 l 需求满足带来的商机 l 存量价值共建下的服务意识 6. 远程智能服务的发展趋势与价值作用 l 远程智能服务对于银行客户服务需求的满足 l 多媒体环境下远程银行与网点的服务双线发展 l 业务融合下的远程智能银行发展 l 远程智能银行的未来方向与服务发展目标 三、客户满意度认知与服务满意度管理 1. 什么是客户满意度 2. 影响客户满意度的因素 l 服务教育 l 期望水平 l 服务体验 3. 客户满意度与客户服务价值的关系 4. 售前售后服务工作中满意度的变化 5. 以契机为节点的客户满意度管理 6. 业务融合程的服务满意度管理 l 客户行为分类 l 客户特性分析 l 潜在客户发掘 l 客户价值共建 l 全面质量控制 四、服务人员胜任能力模型和服务技能评估 1. 优秀服务工作者的基本素能 l 沟通能力 l 逻辑能力 l 分析能力 l 认知能力 l 学习能力 2. 服务人员胜任力模型分析 l 知识 l 技能 l 角色 l 认知 l 特质 l 动机 3. 优秀服务工作者的培养 l 符合服务要求的班组管理流程 l 有效的业务提升与技能辅导 l 明确的服务目标与绩效 l 职业发展与价值实现 4. 优秀服务人员的分类 l 专家级服务人员 l 专业级服务人员 l 胜任级服务人员 五、客户服务规范化管理 1. 客户服务文化风格与意义 l 专家式风格 l 教练式风格 l 伙伴式风格 （思考：线上服务的淘宝体能不能在全服务行业推广） 2. 服务专业度体现与信任度建设 l 首轮效应 l 晕轮效应 l 服务体验 3. 与客户服务信任度相关的要素 l 服务语音 l 服务语言 l 服务技巧 l 服务逻辑 （思考：服务自有真情在，多点套路趁客心） 4. 有损客户信任的服务意识 l 过早防御 l 揣测意图 l 暴露底线 5. 服务规范用语与禁语 6. 强化服务红线的作用与意义 六、客户投诉的认知与危机处置 1. 投诉的定义与理解 l 什么是投诉 l 投诉在服务中的价值 l 客户投诉在企业及经济发展中的作用 2. 服务投诉的分类 l 异议 l 建议 l 意见 l 投诉 3. 投诉产生的本源 4. 投诉处理的核心——“两法一中心” 5. 投诉危机的预防与判断 l 客诉危机产生的原因 l 客诉危机升级的形态 l 危机中的客户应对 l 危机中的媒体应对 6. 客诉危机造成的后果与损害 l 企业损害 l 客户损害 （思考：客户停贷诉求带来的舆论危机） 七、客户问题分析的技巧 1. 从消费需求看客户问题分类 l 得到好处 l 失去利益 2. 问题要素的收集与处理（4W+1W） l 时间 l 地点 l 人物 l 事件 l 原因 3. 服务问题“冰山”理论 l 什么是服务问题的“冰山”理论 l 问题的表象、本相与本质 l 问题本质的提取与应对技巧 l 通过“枝干”理论分析客户问题 4. 疑难问题的“显隐”性分析法 l 客户服务心理需求的基础——得到好处、避免失去 l 显性问题的判断与应对 l 隐性问题的判断与应对 l 客户问题的显隐性分析测试（练习） 八、客诉处理能力的提升与训练 1. 投诉处理中的话术作用 2. 班组投诉管理的技巧 3. “三明治”法术法则助力服务质量提升 l 同理心表达 l 业务解答技巧 l 服务意愿强化 4. 疑难问题处理的“三部曲”法则 l 标准化解答 l 合理化解释 l 规范化引证 （合理推诉、利用监管、统一战线、寻觅因果） 5. 投诉处理基本“五步法” 6. 投诉处理“四绝”——快、准、牢、信 7. 投诉处理“四法”——通、拉、拖、移 8. 投诉处理“四禁忌” l 不要引导客户投诉 l 不重复客户投诉的问题 l 不认同客户投诉的概念 l 不默认、不过歉 9. 班组长在投诉处理中的角色与定位 l 疑难问题的关注 l 投诉问题的协助 l 升级问题的辅助 l 事件问题的求助 九、服务团队情绪与服务压力管理 1. 压力产生的根源 l 什么是心态 l 人之七情——喜怒哀乐惊恐被 l 班组阳光氛围的塑造要领——隔离垃圾信息 （视频赏析：原理垃圾人定律） l 压力产生的方面和内容 2. 压力管理与健康 l 短期生理征兆和调整 l 压力增大的心理信号有哪些 l 压力增大的情绪信号有哪些 l 压力增大的情绪信号有哪些 l 压力的认同、态度与选择 3. 客户服务人员的压力分析 l 技能压力的来源与解决 l 怎么认知骂人的客户，并做好情绪管理 l 消灭“八国联军”，清楚消极思想 ² 抱怨 ² 消极 ² 浮躁 ² 冷漠 ² 自卑 ² 嫉妒 ² 攀比 ² 多疑 l 负极转正“五部曲” ² 有效的倾诉与沟通 ² 正确的发泄与排解 ² 注意力转移与思维调整 ² 自我能力培养与自我激励 ² 改善服务技能与工作意识 4. 服务压力的释放渠道 l 压力控制与情绪控制策略 ² 连根拔起策略 ² 主动调整策略 ² 纾解排泄策略 l 自我压力缓解技巧——纾解法和暴露法 l 正视服务工作技能本质与压力纾解的关系 l 工作、职业与岗位——了解职业环境的特点 l 放心、安心与舒心——认识岗位工作重要性
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