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《赢在体验时代—服务效能提升》 汽车销售服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务体验感，如何按照 全球主流高端服务趋势及要求彰显服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。 本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程设计，邀请航司业界具备16年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今汽车销售服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。 同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册 的工作内容，为企业量身打造“员工服务手册”，助力企业提升客户满意度，最终实现客户满意。 【课程特色】 了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握汽车销售服务行业的主流趋势和行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与客户之间良好的互动关系。员工可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。 【课程时长 】 1-2天 第一部分 ： 深析餐饮服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣，服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。 分享互动+视频分享+案例分享~ 客户至上、赢在体验 一、忠诚衡量、NPS解读 1. NPS定义：客户净推荐值，客户有多高的意愿推荐给需要的朋友？ 2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标，决定企业未来的经营成果 3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点 4、薯片互动（什么是体验感？） 5、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招 6、“五感设计”与“体验式服务”的关系 第二部分 ： 掌握高端餐饮服务行业发展趋势 视频分享+ 案例分析~ 1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目 2、企业遵从故事文化路线 3、打造自然随机的惊喜 4、使用超越传统的方式 5、服务差错时的快速反应 6、服务演绎行为的定义和广泛使用 7、”客户满意度”为权威评定标准 第三部分：视觉设计 一、餐饮服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象 1、“妆成有却无”的巧妙化妆法 2、令人好感度倍增的职场发型再造 盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求 3、制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求） 4、社交场合着装篇： 职业套装——商务女性的首选 衬衫——职业套装的绝配 裤装——让商务女性不再“小女人” 裙装——远比裤装更正式 5、社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力 鞋品—伴你职场、走天涯 丝巾—魅力女性的配搭游戏 腕表—品位的点睛之笔 包—根据场合来选配 饰品—简洁精致才能画龙点睛 二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度 1、脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象 2、男士场合着装应该怎么配置：服务／商务 3、西服：男士商务西装的正确搭配 4、衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象 5、领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼 6、配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利 第四部分：听觉设计 视频分享+案例分享+分组互动~ 1、餐饮服务场合会面中敏感的称呼礼仪： 如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？ 如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧 常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼 注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌 3、餐饮服务场合中的3A 法则 接受/ 尊重 / 赞美 4、餐饮服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导） 《泰福酒店的故事》 《鸭子理论》 5、服务场合中，客诉抱怨的处理--出现差错时的快速补救术 望 / 闻 / 问 / 切 第五部分：嗅觉设计 +味觉设计 +触觉设计 视频分享+案例分享+分组练习~ 1、服务场合中，设计属于服务餐饮企业的独特香氛气味 使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象 2、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己 如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象 服务场合礼貌距离 服务场合OPEN姿态训练 如何就坐：安静中舒展大方 如何行走：风行水上自然而从容，以客为尊、把控节奏 如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 3、如何使用手势礼仪，增添社交魅力 肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置 4、如何用表情神态彰显展现服务自信 微笑礼仪：展示从容的魅力 目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” 微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思” 5、服务场合中，客户关系、持续维系 1）初相识阶段 2）优考虑阶段 3）高信赖阶段 l 初相识阶段策略 1. 可信赖人设打造：专业人设打造 2. 互动依赖经营 l 优考虑阶段策略 1. 9大话题准备 2. 专属礼物准备 l 高信赖阶段策略 1. 家庭联谊活动 2. 事业平台支持 l 宴请礼仪 1、宴请门道：如何根据宴请礼仪和宴请对象的饮食特点巧设安排 宴请的原则：1.4M原则／适量原则 宴请的形式：宴会／招待会／茶会／工作餐／自助餐 2、成功邀约：宴请邀约中有哪些必知的礼仪诀窍 邀请的礼仪：口头要求／书面邀请 应邀的礼仪：如何在应对邀约中显示修养 3、赴宴礼仪：如何打造为你增值的良好社交形象 4、点餐礼仪：如何点得周到，宾主尽欢 巧用点餐的向导—菜单 “场面人儿”必知的点餐技巧 中餐宴席酒水的选择 酒与宴会、菜肴、酒水的搭配妙法 如何选择象征性的主食 点菜之时，以茶待客 第六部分：极致服务、超越期待 一、峰终体验设计（峰终定律） 案例导入：向海底捞学服务 1. 平庸服务：没有一个环节给客户留下美好印象 2. 峰终体验：首触点、结束触点以及其他重要触点设计让客户全程留下深刻好印象 二、SOP流程设计：SOP(StandardOptimizationProcess) 1. 确定客户类型 2. 规划体验全流程及关键触点 3. 定义关键触点标准服务（形象、行为、话术） 4. 设计关键触点温度服务（分析需求、主动服务行为、温度服务话术） 全景服务体系构建：结合客户群体画像、客户需求、客户体验重点、满意感知标准、极致服务设计，设计温度服务体验旅程，关键触点的行为指南（服务行动+沟通话术）。
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