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变诉为舒——保险行业投诉处理 以解决问题中心，基于关键时刻理念，打造服务价值 【课程背景】
服务投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。 【课程收益】
掌握客户投诉类型及相应处理技巧
掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
掌握常见疑难客户投诉的处理技巧 运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧 【课程时间】1天，（6小时/天）
【课程对象】全体人员
【课程方式】理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 【课程大纲】 导入：MOT的关键时刻 案例分析：被绊倒的一只脚 一、投诉是我们的机遇
1、投诉是什么？ 1）机遇与契机 2）信息源 2、让不满成为舒适 1）客户的舒适 2）我们的舒适
头脑风暴：我们的舒适在哪里？ 二、客户投诉行为及心理分析 1、当下客户投诉的原因是什么
1）服务水准层次分析
2）客户产生抱怨的原因
● 客户对工作人员服务态度不满意
● 客户对产品及相关规定不满意
● 客户自身情绪的原因
案例分享：谁会对我们的服务或产品产生抱怨 二、产生投诉原因——四个差距 1）理解 2）行为 3）感受 4）销售 互动分享：你最近一次想要投诉的故事
3、客户投诉时的原始目标是什么？ 1）理性投诉者
● 希望解决问题
● 希望得到补偿
● 希望改正失误
2）感性投诉者
● 希望得到尊重
● 希望得以倾诉
● 希望体会愉悦 ●案例分析：客户投诉公司的保险政策不合理 三、抱怨投诉处理技巧 头脑风暴：常见投诉收集并找出分类依据 1、投诉管理的核心三要素：
1）处理时的沟通语言 互动：语言的表情
2）处理的方式及技巧
3）处理时态度、情绪、信心 讨论：微笑的作用与反作用
2、投诉处理的四大原则： 1）主动承担 2）立即响应 3）持续反馈 4）超越期望 案例分析：投诉查勘人员态度生硬、不礼貌
3、客户抱怨投诉处理的七步骤： 1）迅速隔离、稳定情绪 2）耐心倾听，建立信任 l 三位一体的倾听 l 倾听七宗罪 案例分析：添加受益人未带身份证
3）表示同情理解或真情致歉 l 同理心的三个层级 4）分析原因，把握状况 l 5W2H 5）提出公平化解方案
6）获得认同立即执行
7）跟进实施 4、产生好印象的措辞 1）安抚语 2）感谢语 3）道歉语 4）拜托语 5）产生共鸣 案例分析：单据不全要求先行赔付 5、处理投诉过程中的5个禁忌 1）缺少专业知识 2）怠慢客户 3）缺乏耐心，急于打发客户 4）允诺客户自己做不到的事 5）急于开脱责任 6、敷衍的禁忌语 案例分析：客户质疑保险产品有问题
7、投诉处理七龙珠
四、投诉处理的实战落地
1、小组情景模拟演练
1）讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
2）各组学员互评
3）讲师总结辅导，案例成库
2、行动学习 行动学习研讨是指组织一群行业精英，围绕一个或多个现阶段工作难题进行集中研讨，引导者一般为课程导师，在实施过程中导师起着提供方法论，引导催化的作用，而输出者则是各位参与学习学员，由于在讨论过程中使用了无拘束，但能充分应发脑力激荡的规则，能充分激发学员对于问题的探讨，从而迸发出更多新的观点和问题解决方法。 步骤一：背景收集 步骤二：初级研讨 步骤三：重新组合 步骤四：智慧众筹 步骤无：最终研讨 步骤六：解决方案分享
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