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言谈有礼——银行从业者的修炼 【课程背景】 银行柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。柜面直接接触客户，柜员能与客户有直接沟通交流，所以柜面也是营销最直接的阵地。在柜员为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，柜面人员如何提供优质服务？如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？ 【课程收益】
● 加深对柜面服务重要性的认识
● 思考总结出提供优质服务，掌握营销技巧对个人的益处
● 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点
● 提升个人服务形象，具备良好的服务心态
● 能灵活运用模拟训练中涉及的服务及营销技能 【课程时间】1天（6小时/天）
【授课对象】银行柜面服务人员及大堂经理
【授课方式】讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练 【课程大纲】 一、当今银行业的现状 1、智能化发展中银行服务所面临的机遇和挑战？
1）如果你原本就有良好的口碑和业绩？
2）如果没有？ 现场讨论：大环境下如何迎接银行转型？ 2、体验经济下的服务变化 视频案例：从心出发 1）体验经济下服务竞争
2）服务的今昔对比
银行业的发展：80年代正常扶持竞争、90年代网点布局竞争、2000年至今品牌形象竞争、未来是服务力的竞争 3）银行营业厅的变化
● 窗口的改变
● 岗位转型 ●现场讨论：你有什么竞争力 3、服务客户趋势与变化 1）服务层级，客户追求的是什么 2）客户有什么类型
3）客户心理分析
二、新形势下的服务心态修炼 1、什么是智能化时代银行的优质服务？
讨论：作为一个自然人你接受过的最好的服务是什么？ OMOTENASHI精神 2、四维模型认知服务心态 1）服务是主动的 案例：单据谁来填 2）服务是个性的 案例：那里的充电宝 3）服务是换位的 案例：王女士到银行问询替父亲办理清户 4）服务是灵活的 案例：刚刚来实习的实习生，入职培训时被告知要热情待客，于是对客人很热情，又是帮客人取号，又是给客人递资料，客人存钱输入密码时也一直跟在旁边……. 3、5X的心态修炼 ● 内于心、行于外
三、礼仪赋能——完美出自细节
成功形象的重要性-阿尔伯特定律
活动：写出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功
商务职场的仪容仪表 1、什么样的形象能拉近客户距离 现场诊断提升：如何建立自己的形象IP 2、色彩心理学——如何“辨色识人” 案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？ 3、如何在职场穿的赢 1）职场着装六种禁忌 案例分析：羊绒大衣与羽绒衣所传达出的不同信息 2）合体比好看更重要 案例分析：男士成套西装穿着合体的标准 2、职场仪态 1）手势礼仪规范
● 基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名 ● 引导、指示、递接手势（动态管理） ● 了解手势和心理之间的关联 ● 陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯 2）无声的身体语言 ● 厅堂里的肢体语言呈现
3）面部语言管理
● 目光礼仪——无声的力量 ● 微笑礼仪——神奇的礼物微笑 讲解、示范、实操、分组练习、现场点评 3、必知的社交礼节 1）称呼与问候 ● 让称呼拉近彼此的距离 ● 职位、职务称呼的艺术
● 问候同时点头致意
2）介绍礼仪
3）握手礼仪
●该出手时才出手：握手的时机
4）名片礼仪
● 尊重对方的名片=尊重对方：名片接收礼
● 因人而异，灵活应对：索取名片的方法 【角色扮演】快速认识，得体交际
5）商务通讯礼仪：
● 电话、手机礼仪：3个要点 ● 与客户沟通的注意点
● 你真的会用微信吗？ ——即时通讯的三大管理 四、客群快速识别与沟通营销话术训练
1、客户识别与沟通
1）快速判断他人的性格特征
测试：性格分析
2）学会快速分辨四种性格的方法
3）情感帐户：同频同率的操作点
4）性格具体特征
D型：老虎型力量型支配性支配指挥者
I型：孔雀型活泼型影响型表达社交型
S型：考拉型和平型稳健型规划支持者
C型：猫头鹰型完美型分析型思考分析者
5）情商管理之团队建设：从性格分析看职场沟通，打造和谐团队
● 如何与上司和谐相处？
● 如何与不同性格的同事相处？（改变vs接纳）
● 与客户进行有效沟通
案例分析：不同性格的沟通方式和处理方法
2、有话好说一一存量客户堵漏防流失
1）问：一问去向
2）留：二留资金
3）少：三少取点
4）回：四问回流
模拟演练：客户转存他行20万
3、高端客户精准服务营销“4步法”
第一步：搜索一一了解病因
第二步：锁定一一诊断病情
第三步：撒盐一一深挖痛点
第四步：开药一一对症下药
情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习
情景演练：以小组为单位，选定产品进行营销话术练习
4、网点服务营销精准话术的实战演练
1）储蓄存款的营销
2）客户识别与拓展营销
3）ETC营销话术
4）产品推介话术
5）客户挽留话术
6）柜员索取转介绍话术
专家访谈七步法：萃取深化 营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折
5、产品分析与营销话术设计
1）买点分析
2）适合客群分析
3）不同类型客户关注点分析
4）一段话营销话术设计
5）营销话术设计原则
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