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华乃晨:服务意识与品质提升

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服务意识与品质提升
【课程背景】
在经济结构发生根本变化的当下,越来越多的企业已经感受到了服务的价值,但在具体的实践中往往陷入困境:企业缺乏接地气、可操作性的服务指导;大环境对“服务”的理解浅薄;社会公众甚至包括企业管理人员对服务业态、服务人员存在偏见;服务人员自身素质不够,轻视服务价值等等。服务人员作为服务的载体,如何利用“服务精神”提升产品和服务的附加值?如何通过“服务升级”提升品牌价值?如何通过修炼自身,实现人生价值?
《服务意识与品质提升》课程解构了“服务”概念在商业领域的价值内涵,从意识层植入“服务思维”,正视服务价值,帮助学员掌握服务中的核心关键,通过服务洞察直抵客户内心,为企业打造一支懂得服务内涵的团队,提升企业持续盈利的能力。
【课程收益】
1.     通过对服务理念的学习,正确理解服务的重要意义,提升服务意识,培养在日常工作中良好的职业习惯;
2.     深刻理解客户满意度的概念,包括影响客户满意度的客户心理需求,不满因素等;
3.     规范服务礼仪的细节;了解和掌握服务的一般技巧,全面提升服务满意度;
4.     调整阳光服务心态,转变理念,突破原有心智模式。
【课程形式】
讲师讲授、小组讨论、游戏教学、视频教学、实操练习、学员分享,以解决实际问题为导向,关注价值提升,注重实战落地。
【课程对象】
一线服务人员
【课程时长】
1天,6小时/天
【课程大纲】
  
时间
  
授课内容
主要内容
0.5小时
课程导入
1.      开场破冰
  
2.      团队建设
  
3.      明确学习方法
0.5小时
互动交流
1.     你去海底捞吃火锅的体验
  
2.     不同快递公司的服务体验比较
  
3.      优质服务提供典范品牌
0.5小时
什么是服务
1.     服务的概念
  
2.     说一说:好的服务会带来什么?
  
3.     说一说:不好的服务会带来什么
  
4.     漫画赏析,你怎么看?
0.5小时
如何提供好服务
1.     硬服务和软服务的概念
  
2.     如何提升硬服务意识
  
3.     客户服务人员的基本素质
  
4.     如何提升软服务意识
  
5.     视频分享:你能服务好你前任的现任吗?
1小时
服务人员的情绪管理
1.     谁决定我们的情绪表现
  
2.     情绪调节的启动开关
  
3.     故事分享:烈焰前的全家福
  
4.     情绪管理ABC模型
  
5.     情绪管理三部曲
1小时
问题解决技巧
1.     积极倾听
  
2.     倾听的技巧
  
3.     复述的技巧
  
4.     服务过程中,避免出现的语言
  
5.     愉快用语
  
6.     客户服务技巧
  
7.     声音的技巧
1小时
优质服务的体现
1.     互动活动:提供优质服务
  
2.     优质服务额五大要素
  
3.     优质服务的具体体现
  
4.     客户现场,你就是公司的代言人
  
5.     做好客户服务对个人的好处
0.5小时
投诉的处理
1.     投诉处理的原则
  
2.     投诉处理的步骤
0.5小时
效果检验与课程回顾
1.     课程内容回顾
  
2.     课程收获圣诞树
  
3.     学员分享
要求:1、投影仪;2、音响设备;3、手持麦克;4、白板、白板笔;5、A3白纸20张;6、A4白纸1包;7、透明胶带1-2卷;8、便利贴6套;9、12色彩笔6套;10、彩色气球50个。

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