服务意识与品质提升 【课程背景】 在经济结构发生根本变化的当下,越来越多的企业已经感受到了服务的价值,但在具体的实践中往往陷入困境:企业缺乏接地气、可操作性的服务指导;大环境对“服务”的理解浅薄;社会公众甚至包括企业管理人员对服务业态、服务人员存在偏见;服务人员自身素质不够,轻视服务价值等等。服务人员作为服务的载体,如何利用“服务精神”提升产品和服务的附加值?如何通过“服务升级”提升品牌价值?如何通过修炼自身,实现人生价值? 《服务意识与品质提升》课程解构了“服务”概念在商业领域的价值内涵,从意识层植入“服务思维”,正视服务价值,帮助学员掌握服务中的核心关键,通过服务洞察直抵客户内心,为企业打造一支懂得服务内涵的团队,提升企业持续盈利的能力。 【课程收益】 1. 通过对服务理念的学习,正确理解服务的重要意义,提升服务意识,培养在日常工作中良好的职业习惯; 2. 深刻理解客户满意度的概念,包括影响客户满意度的客户心理需求,不满因素等; 3. 规范服务礼仪的细节;了解和掌握服务的一般技巧,全面提升服务满意度; 4. 调整阳光服务心态,转变理念,突破原有心智模式。 【课程形式】 讲师讲授、小组讨论、游戏教学、视频教学、实操练习、学员分享,以解决实际问题为导向,关注价值提升,注重实战落地。 【课程对象】 一线服务人员 【课程时长】 1天,6小时/天 【课程大纲】 时间 | | | | | 1. 开场破冰 2. 团队建设 3. 明确学习方法 | | | 1. 你去海底捞吃火锅的体验 2. 不同快递公司的服务体验比较 3. 优质服务提供典范品牌 | | | 1. 服务的概念 2. 说一说:好的服务会带来什么? 3. 说一说:不好的服务会带来什么 4. 漫画赏析,你怎么看? | | | 1. 硬服务和软服务的概念 2. 如何提升硬服务意识 3. 客户服务人员的基本素质 4. 如何提升软服务意识 5. 视频分享:你能服务好你前任的现任吗? | | | 1. 谁决定我们的情绪表现 2. 情绪调节的启动开关 3. 故事分享:烈焰前的全家福 4. 情绪管理ABC模型 5. 情绪管理三部曲 | | | 1. 积极倾听 2. 倾听的技巧 3. 复述的技巧 4. 服务过程中,避免出现的语言 5. 愉快用语 6. 客户服务技巧 7. 声音的技巧 | | | 1. 互动活动:提供优质服务 2. 优质服务额五大要素 3. 优质服务的具体体现 4. 客户现场,你就是公司的代言人 5. 做好客户服务对个人的好处 | | | | | | 1. 课程内容回顾 2. 课程收获圣诞树 3. 学员分享 |
要求:1、投影仪;2、音响设备;3、手持麦克;4、白板、白板笔;5、A3白纸20张;6、A4白纸1包;7、透明胶带1-2卷;8、便利贴6套;9、12色彩笔6套;10、彩色气球50个。
|