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《大客户服务与管理》课程培训方案 专家讲师：陈伟老师 一、对客户关系管理的界定 1.客户关系管理战略 2.大客户管理的重要地位 二、如何通过大客户管理赢得竞争优势 1. 大客户管理的管理模式 2. 建立大客户管理组织 3. 大客户管理的业务流程重点事项 3.1客户管理战略的制定:如分级管理等 3.2大客户服务战略的制定:服务创造价值;降低服务成本 3.3订单管理、仓库管理、运输和库存管理等 3.4员工招聘与选拔、培训 3.5大客户信息与知识管理(也包括竞争对手信息收集与分析;供应商自身资源分析) 4.大客户管理的绩效薪酬设计 4.1常见的考核指标 三、我国企业大客户管理的主要问题及解决建议 1.对大客户的营销行为与企业战略脱节 2.缺乏组织与流程变革的支持 3.缺乏相应的人力资源 4.大客户管理信息化基础薄弱 四、大客户服务管理业务规范 1.大客户服务管理业务规范目的 2.大客户种类 2.1特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户 2、集团客户 3.大客户服务 3.1专属服务 3.2专区服务 3.3提醒服务 3.4业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 3.5客户关怀服务 3.6新业务的优先告知和免费体验服务 五、大客户管理工作原则 1.保密性原则 2.勤勉性原则 3.无差错原则 4.“首问责任制”原则 六、大客户档案信息管理 (一)信息类型 1、客户基本信息 （1）背景信息 （2）联系信息 （3）状态信息 （4）其他信息 2、业务使用情况 3、服务记录 4、信息更新 （二）信息记录及备案 （三）信息分析及处理 《通过对市场的策划实现区域市场从零到一的突破》课程培训方案 专家讲师：陈伟老师 一、建筑企业区域深耕的必要性 1.区域深耕策略有利于增强客户黏性 2.区域深耕策略有利于配置资源 3.区域深耕策略有利于建立朋友圈 二、转型发展背景 1.构建深耕区域的比较优势 2.实施区域属地化战略 3.以点带面，逐步扩大经营区域 三、建筑企业区域深耕的组织建设 1.建筑企业区域发展三种模式 2.区域机构在功能定位上四种情况 四、建筑施工企业开发区域市场的策略 1.区域市场特点 1.1招投标透明度提高 1.2 市场细分 1.3市场准入 1.4诚信要求 2.开拓区域市场的策略 2.1科学、合法、合理公关 2.2整合内部资源 2.3提升注册资金、完善资质 2.4公司政策、人员保持相对稳定 五、区域市场如何进行突破 1.做好区域市场规划 1.1产品适销的渠道 1.2合作客户的能力 1.3企业的管理及运作能力 2.操作快速灵活 3.巩固有效市场 4.及时评估和调整 六、开拓建筑市场的有效措施 1、政策推动 2、关系融通 3、诚信驱动 4、信息沟通
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