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营业厅投诉处理技巧 【课程对象】：支行行长、大堂经理、柜员、理财经理，客户经理。。。。 【课程时数】：14小时 【课程收益】： 1、充分认识有效处理客户投诉对的意义 2、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧； 3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象； 4、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极 【课程大纲】： 第一单元：工作现场问题投诉产生原因分析 n 仪容或穿着不整 n
的工作人员 n 言语不合适宜 n 营业员工带着情绪工作，生活压力 n 没有倾听客户 n 排队通道不畅 n POP、宣传资料、新产品介绍资料随意摆放 n 晨会准备不当 n 客户期望值高 第二单元：问题意识（改善意识） n 防火专家与灭火专家 第三单元：投诉产生的正负能量 u 客户投诉的四种需求 n 关心 、被倾听 n 服务人员专业化 n 迅速反应 第四单元：双面人的思维莫斯模式 u 客户性格特点 n 支配型 分析型 和蔼型表现型 第五单元：处理投诉过程中的大忌 u 安抚客户情绪语句 u 处理投诉的基本思维 n 角色演练与研讨 n 投诉处理要点 1、倾听、2、分享、3、澄清、4、方案、5、确认 n 3F处理技巧
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