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诉战速决 客户投诉处理实战课程 国家版权证书号13-2010-A-3459 C课程背景： 服务随时面临着各种未知的事件和状况，潜在的风险有可能变成实际的威胁、损失或不良的社会影响，造成企业形象损害或工作的被动。服务人员作为投诉应急处理的最前线，需要强化投诉应急处理方面的技能。当然更重要的是学会预防投诉，或将客户满意化解在抱怨阶段，不至于使其升级到投诉阶段（特别是向上级或第三方投诉）。 而在以往处理投诉的过程中，许多企业采用推卸、拖延甚至掩盖等消极方法，这些终究不是妥善之道，正确理解、对待前来抱怨或投诉的客户，并采用一定的技巧应对，最终快速、和谐、圆满地使客户“怒来喜归”方是企业管理者和一线服务人员需要大力研究和努力实践的。 C课程规划： 1. 对象：一线服务人员、服务主管。 2. 时长：2天 3. 人数：40人以内 C 课程大纲： | 时间 | | | | | | | | 1.投诉是金 2.客户投诉渠道 3.1-10-100投诉公式 4.零投诉可能吗？ 5.快乐加加:投诉趣集 | | 如果你用心的话，也能在以往的客户投诉中找到有趣之处 | | | 1.客户为何投诉 2.客户为何不投诉 3.四种客户类型及应对 4.客诉五个心理需求 | | | | | | 1.投诉处理三原则 2.投诉处理六步法 3.投诉处理锦囊妙计 | | | | 1.占领心理领地 2.洽谈室的讲究 3.成为套话高手 4.牵引客户注意力 5.超级说服力 | | | | 1.蛮不讲理的客户 2.无理要求的客户 3.情绪激动的客户 4.破口大骂的客户 5.集体投诉的客户 6.巨额索赔的客户 | | | | | 1.投诉风险防范意识培育 2.主动服务意识 3.易导致投诉的服务行为 4.辨识客诉早早期 5.欠费通知单投诉预防 6.滞纳金投诉预防 7.完成时间投诉预防 8.建立预防管理机制 | | 投诉预防比投诉处理更轻松，却更有效，但却最容易被人遗忘 | | 1.小组为单位，两两对抗，一组演练场景（有意设置错误点），另一组负责纠错 2.达到强化训练，掌握投诉处理技巧的目的 | | | | 1.积极的应诉心态 3.班组规范的投诉制度 4.投诉升级事件类型 5.投诉管理体系的范本 6.投诉管理执行力提升 7.服务常见问答手册 8.客诉处理人员搭配 | | | | | | 1.自我情绪管理四招 2.辨识客户情绪 3.安抚客户情绪七法 4.道歉的艺术 | | | | | | 1.知识只有应用才是力量 2.成人学习遗忘曲线 3.收获盘点 4.巩固复习应用注意事项 | | |
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