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吕江:客户关系管控及客户服务体系建立

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客户关系管控及客户服务体系建立
——服务营销生命线,让您的客户由满意走向忠诚
【课程背景】
在当今市场环境中,无论是产品或服务,客户都面临更多选择;企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统,如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润?成为众多企业的关注的焦点。
【参加对象】
总经理,销售经理,售后经理,客服经理,客户服务代表等
【课程时间】
2天(6小时/天)
【课程形式】
讲授,提问、研讨,多媒体,活动,现场演练;
【课程收益】
一、满意的客户为什么不能带来利润,升级满意度的新指标是什么?
二、如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值?
三、如何设计好客户体验让他们持续感受到来自企业的关怀,从而增加忠诚度?
【课程大纲】
第一讲、互联网下半场中国消费者的转变
一、产品思维
1、 产品文化
2、产品思维
3、品牌思维
二、用户思维
案例:QQ故事分享
1、屌丝思维
2、粉丝思维
案例:小米手机
3、VIP思维
案例:哥弟女装
三、服务消费行为
1、用户消费心理
2、了解服务期望
3、服务产品的评价
4、服务购买及其决策过程
四、服务营销理念
1、关系营销理念
2、顾客满意理念
3、超值服务理念
4、社会责任理念
第二讲、认清用户心理活动过程
一、把握用户认知过程
1、感觉
2、知觉
3、记忆
4、想象
二、分析用户情感过程
1、情绪
2、情感
3、营销用户情感的因素
三、服务产品及品牌策略
1、服务质量的管理
2、服务质量的测定
第三讲、塑造职业形象
一、给客户美好的第一印象
1、首因效应
2、对比效应
二、“佛要金装”,人要衣装——你就是你所穿的
案例分享:
1、徐峥面见泰国女王的衣着争议事件
2、彭丽媛入选《名利场》最佳着装
3、“销售之神”原一平销售被拒
三、女士职业着装基本技巧
1、职业服装、首饰及其他服饰品的选择、搭配技巧
2、职业着装“六大禁忌”
四、男士职业着装基本技巧
1、西服、衬衫、领带的选择及穿着方法
练习:打领带
2、职业西装需注意的“三个三”
3、男士服饰品的选择方法
五、销售人员仪容礼仪规范
1、面部修饰、发部修饰、化妆修饰、香水选择与使用
六、销售人员的仪态礼仪规范
1、你的笑容价值百万
2、眼神传递你真实的内心
3、销售洽谈中视线的落点
4、站立等候、洽淡的姿势
5、手指姿势
6、手指的姿势
7、积极的肢体语言
8、消极的肢体语言
第四讲、客户关系管理的工具与方法
一、客户调研
1、问卷法
2、工具:6C法则一一评估客户资信并分级管理
二、客户满意度
1、客户满意度测评的级别指标
2、工具:李克特量表
3、客户满意度调查表
三、建立忠诚
1、探究顾客忠诚
2、工具:测评客户忠诚度的四个要素
3、忠诚轮盘
4、建立顾客忠诚的基础
5、不满是赢得忠诚的最好机会
6、赢得信任的服务管理流程
7、用承诺有效赢得客户信任
四、CCPR法---让客户切身感受到人性化的关怀
1、Convenient(方便)
2、Care(关怀)
3、Personalized(个性化)
4、Real-Time(即时处理)
五、客户的类型
1、按照价值分类
2、按照业务终端分类
3、按照群体分类
落地工具:《关键客户群分类表》
六、满意是客户关系的基础
1、顾客满意度5E模型
2、影响客户对关系评价的四个要素
3、让客户从正面角度感受到的服务
4、降低客户期望与提升感知的方法
落地工具:《客户关系测评坐标图》
第六讲、优秀客服团队
一、客服团队塑造
1、术有专攻---设立粉丝管理部门
2、制定客户维护工作制度
3、财务预算
二、人员管理
1、胜任力模型
2、情绪调节
3、KPI管理
4、神秘人
三、完善工作流程
1、PDCA循环
2、波卡纠错
四、工作满意度
1、物质激励
2、德西效应
3、标杆效应

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