客户关系管控及客户服务体系建立 ——服务营销生命线,让您的客户由满意走向忠诚 【课程背景】 在当今市场环境中,无论是产品或服务,客户都面临更多选择;企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统,如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润?成为众多企业的关注的焦点。 【参加对象】 总经理,销售经理,售后经理,客服经理,客户服务代表等 【课程时间】 2天(6小时/天) 【课程形式】 讲授,提问、研讨,多媒体,活动,现场演练; 【课程收益】 一、满意的客户为什么不能带来利润,升级满意度的新指标是什么? 二、如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值? 三、如何设计好客户体验让他们持续感受到来自企业的关怀,从而增加忠诚度? 【课程大纲】 第一讲、互联网下半场中国消费者的转变 一、产品思维 1、 产品文化 2、产品思维 3、品牌思维 二、用户思维 案例:QQ故事分享 1、屌丝思维 2、粉丝思维 案例:小米手机 3、VIP思维 案例:哥弟女装 三、服务消费行为 1、用户消费心理 2、了解服务期望 3、服务产品的评价 4、服务购买及其决策过程 四、服务营销理念 1、关系营销理念 2、顾客满意理念 3、超值服务理念 4、社会责任理念 第二讲、认清用户心理活动过程 一、把握用户认知过程 1、感觉 2、知觉 3、记忆 4、想象 二、分析用户情感过程 1、情绪 2、情感 3、营销用户情感的因素 三、服务产品及品牌策略 1、服务质量的管理 2、服务质量的测定 第三讲、塑造职业形象 一、给客户美好的第一印象 1、首因效应 2、对比效应 二、“佛要金装”,人要衣装——你就是你所穿的 案例分享: 1、徐峥面见泰国女王的衣着争议事件 2、彭丽媛入选《名利场》最佳着装 3、“销售之神”原一平销售被拒 三、女士职业着装基本技巧 1、职业服装、首饰及其他服饰品的选择、搭配技巧 2、职业着装“六大禁忌” 四、男士职业着装基本技巧 1、西服、衬衫、领带的选择及穿着方法 练习:打领带 2、职业西装需注意的“三个三” 3、男士服饰品的选择方法 五、销售人员仪容礼仪规范 1、面部修饰、发部修饰、化妆修饰、香水选择与使用 六、销售人员的仪态礼仪规范 1、你的笑容价值百万 2、眼神传递你真实的内心 3、销售洽谈中视线的落点 4、站立等候、洽淡的姿势 5、手指姿势 6、手指的姿势 7、积极的肢体语言 8、消极的肢体语言 第四讲、客户关系管理的工具与方法 一、客户调研 1、问卷法 2、工具:6C法则一一评估客户资信并分级管理 二、客户满意度 1、客户满意度测评的级别指标 2、工具:李克特量表 3、客户满意度调查表 三、建立忠诚 1、探究顾客忠诚 2、工具:测评客户忠诚度的四个要素 3、忠诚轮盘 4、建立顾客忠诚的基础 5、不满是赢得忠诚的最好机会 6、赢得信任的服务管理流程 7、用承诺有效赢得客户信任 四、CCPR法---让客户切身感受到人性化的关怀 1、Convenient(方便) 2、Care(关怀) 3、Personalized(个性化) 4、Real-Time(即时处理) 五、客户的类型 1、按照价值分类 2、按照业务终端分类 3、按照群体分类 落地工具:《关键客户群分类表》 六、满意是客户关系的基础 1、顾客满意度5E模型 2、影响客户对关系评价的四个要素 3、让客户从正面角度感受到的服务 4、降低客户期望与提升感知的方法 落地工具:《客户关系测评坐标图》 第六讲、优秀客服团队 一、客服团队塑造 1、术有专攻---设立粉丝管理部门 2、制定客户维护工作制度 3、财务预算 二、人员管理 1、胜任力模型 2、情绪调节 3、KPI管理 4、神秘人 三、完善工作流程 1、PDCA循环 2、波卡纠错 四、工作满意度 1、物质激励 2、德西效应 3、标杆效应
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