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体验营销 【课程背景】： 柯达公司倒闭了，诺基亚手机在中国市场兵败如山倒，而这时候，阿里系统火了，京东出名了。。。。。。 俗话说：三十年河东三十年河西，曾经的辉煌，不代表永恒，市场是在变化中的，把握市场变化的趋势，才能避免被时代淘汰。 市场竞争日趋残酷，如何抓住机遇寻求突破？ 海外出口转国内销售， 企业的战略调整如何能转危为安？ 制造业危机与小微企业危机的出路何在？是产品， 是技术， 是资金， 是人才？ 物理学已经告诉我们：物体的动能既取决于质量，也决定于速度。鸡蛋虽然碰不过石头，但只要给鸡蛋足够的速度，就能够让石头害怕。中小企业与大企业竞争的利器是“以速度抗击规模”。但是任何营运模式设计都是有前提的，当营销方向发生变化时，曾经有效的模式能否有效？如何去寻找新的营销方向，又如何去调整旧的营运模式？ 【课程时间】： 2天（12课时） 【课程对象】 ² 营销相关的产品经理，行业经理，价格经理； ² 销售人员，客户经理，销售经理，销售管理人员，营销相关的专业人员； ² 直接或间接参与销售、销售支持的市场及与客户接触的人员； 【课程形式】 讲授、案例解析、模拟演练及体验 【课程目标】 1.移动互联网时代体验营销思维； 2.通过大量案例解析了解市场营销的基础知识，提升自我工作能力； 3.掌握主要的营销计划制定方法，提升市场判断和分析能力； 4.扩充营销知识，横向了解市场更多信息。 【课程大纲】 第一单元、市场营销环境 一、营销基础知识 1、营销的基本概念 2、营销的核心四种观念（生产/产品/推销/全面营销） 3、4P & 4C 二、市场营销环境的概念和特征 1、公司微观环境 2、公司宏观环境 3、环境分析策略 4、 PEST分析 三、营销的四个层次 1、产品营销 【案例解析：手机的竞争】 2、服务营销 【案例解析：新房产营销】 3、概念营销 【案例解析：松下电器U-Home】 4、品牌营销 【案例解析：微笑曲线】 四、消费者市场 1、消费者行为模式 2、消费者的购买行为与购买决策过程 综合案例研讨：小米是如何致胜的 第二单元、创新营销思维 一、交叉营销 1、寻找产品 2、客户分析 3、筛选预测 4、确定合作伙伴 5、效果评估 二、打破思维障碍 1、定势思维的障碍 2、偏见思维的障碍 3、群体思维的障碍 三、创新思维的模式和方法 1、四种打破思维的方法 2、头脑风暴研讨法 四、互联网思维 1、用户思维 2、屌丝思维 3、爆点思维 4、产品经理思维 5、痛点思维 6、微创新思维 7、大数据思维 演练：学员制定交叉营销方案 第三单元、体验式营销 一、认识体验式营销
1、营销本质的变迁与体验式营销
2、体验式营销的四个特征
3、客户体验对促进销售的意义—循环圈
4、客户体验与销售如何完美结合
5、客户体验中销售的关键点
6、体验式营销的五大要素
7、体验式营销的执行工具
二、体验式营销中销售效应的来源
1、客户体验中销售效应来源的控制点
2、实现卓越客户体验的流程
3、客户体验满意中的促销策略
4、客户体验满意后的销售效应
5、体验式营销计划实施
6、如何构思体验式营销策略
三、体验式销售的前提——驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
四、体验式营销环境分析
1、消费者市场与消费行为分析
2、体验式营销竞争分析及竞争策略
3、了解竞争对手
4、客户体验竞争优势 第四单元、客户异议处理技巧 一、异议处理的认知 1、何为异议 2、异议的价值所在 3、何为异议处理 4、客户异议分类 情景演示，案例分析 5、处理异议的基本原则 6、处理异议的要求 7、处理异议的禁忌 8、建立客户常见异议处理方案 情景演示，案例分析 二、异议处理的六大技法 1、亲和力 Ø 什么是亲和力 Ø 电话里具有亲和力的特征 Ø 声音控制力的修炼 Ø 听听看：哪个接线生更有亲和力？ Ø 练习：女性如何训练出优美而动听的声音 Ø 练习：男性如何训练出浑厚好听的声音 2、提问 Ø 两种提问方式 Ø 提问必须把握的规则 Ø 6大类问题 案例：电访客户满意度 3、倾听 Ø 倾听的含义 Ø 倾听的干扰因素 Ø 倾听的三个阶段 Ø 倾听的四个小帮手 Ø 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪 4、引导 Ø 引导的第一层含义——自然过渡 Ø 引导的第二层含义——趋利避害 Ø 引导技巧运用技巧 5、同理 Ø 何谓同理心 Ø 同理心有什么夹子 Ø 如何恰当表达同理心 Ø 体现同理心的常见话术 Ø 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气） Ø 给自己一点同理 Ø 案例分享：我们与客户是平等关系 Ø 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己 Ø 错误的同理自己 6、赞美 Ø 中国人为什么不擅长赞美 Ø 赞美的基本“法” Ø 赞美的要点 Ø 赞美的常用方式 Ø 练习：如何赞美客户的笑声 Ø 赞美词汇的汇总 三、精准的异议处理对策 讨论：客户为什么会产生异议？ 1、不同类型阶段的异议类型 2、四种典型的异议客户类型 3、拒绝型异议 Ø 拒绝型异议的3大具体表现 Ø 拒绝型的客户分类 Ø 无实质性进展的客户目的分析 情景演示，案例分析 4、信任型异议 Ø 针对销售过程的异议 Ø 针对销售人员的异议 Ø 客户本身的异议 Ø 针对公司可信度的异议 情景演示，案例分析 5、销售型异议 Ø 针对产品功能型异议处理 Ø 针对产品价格型异议处理 Ø 针对产品服务型异议处理 Ø 针对产品竞争型异议处理 情景演示，案例分析 6、谈判型异议 Ø “拖”型客户惯用策略及处理技巧 Ø “推”型客户惯用策略及处理技巧 Ø “拉”型客户惯用策略及处理技巧 Ø “磨”型客户惯用策略及处理技巧 Ø “诈”型客户惯用策略及处理技巧 Ø “逼”型客户惯用策略及处理技巧 Ø “诱”型客户惯用策略及处理技巧 情景演示，案例分析
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