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百货零售业营运管理 主讲：吕江 【培训受众】 零售企业营销总监、采购总监、营运总监、企划经理、策划/卖场主管、店长、中高层管理人员等 【课程收益:】 一、了解优秀百货零售管理正确观念，理解并运用及销售技巧辅导的方法和技巧，提升管理技能及业绩。 二、熟练百货零售卖场规划、卖相管理与商品陈列，洞悉顾客消费心理，营造良好的百货零售卖场氛围。 三、全程掌握百货零售销售流程及各阶段应该掌握的顾客应对策略，并且导入团队管理。 四、掌握顾客投诉应对策略，加强顾客服务管理，提升顾客关怀技能 【课程大纲:】 第一讲、顾客购买行为 一、购买决策的类型 1、长期决策过程 2、短期决策过程 3、习惯性决策过程 二、购买过程 1、需求认知 2、需求的类型 3、需求冲突 4、刺激需求认知 三、评估可选择的商品 1、表现信任度 2、重要性权衡 3、评估商店 4、在可选事物中进行选择 5、购买商品 四、影响决策过程的因素 1、家庭 2、参照组 3、文化 第二讲、零售战略---运营管理的方向 一、零售战略的意义 二、建立持续竞争优势 1、顾客忠诚度 2、定位 3、服务 4、数据库 5、特色商品 6、店址 7、与供应商关系 8、高绩效团队 9、低成本运营 三、发展战略 1、市场渗透 2、市场扩张 3、零售业态开发 四、零售战略制定流程 第一步、确定公司使命 第二步、进行形式分析 1、市场因素 2、竞争性因素 3、环境因素 4、优势与劣势分析 第三步、确认战略机会 第四步、评估战略机会 第五步、设立明确的目标并配置资源 第六步、建立一个零售组合以实施战略 第七步、评估业绩并进行调整 第三讲、商品管理 一、商品分类规划 1、类别划分 2、类别管理 3、采购组织 二、制定商品采购系统 1、商品预算计划 2、衡量存货周转率 3、采购限额 4、商品数据分析 三、品牌选择战略 1、制造商品牌 2、许可品牌 3、自有品牌 四、定价策略及做法 1、每日低价 2、高/低定价 3、捆绑定价 4、系列定价 5、尾数定价 五、进货管理 1、进货单 2、入仓 3、上架 4、退换货 第四讲、零售促销组合 一、促销计划的作用 1、促销计划的任务 2、向顾客传播的方法 3、传播方法的利弊 二、规划零售促销计划 1、设定目标 2、制定促销预算 3、实施与评估促销组合 三、实施广告计划 1、开发广告信息 2、选择广告媒体 3、决定广告的时间和频率 四、促销商品的选择 1、新品上市 2、库存清货 3、开发迭代品 第五讲、营运管理者的工作职责之一：现场管理 一、现场管理的关键要素有哪些？ 1、卖场清洁指引 2、卖场照明如何管理？ 3、背景音乐、广播内容如何选择和管理？ 4、卖场温度、湿度的要求 5、现场其它服务配套设施 6、卖场6S管理与形象保持 二、商品视觉营销---陈列 1、卖场的分区规划 2、橱窗柜陈列及基本要求 3、陈列的六大原则 4、八大陈列方式与技巧 5、陈列的黄金闪光点捕捉 6、音乐/色彩与气味的有效运用 第六讲、营运管理者的工作职责之二：人员管理 一、岗位与职责 1、工作职责清晰 2、岗位能力明确 3、晋升通路完善 二、成员匹配方法 1、长处管理策略 2、胜任力模型构建 3、职务轮换法 4、系统化职业规划法 三、适时激励与高绩效 1、适时激励产生高绩效 2、适时激励管理实施模型 四、适时激励管理方法 1、薪酬激励 2、参与管理 3、继任计划 4、波特---劳勒综合激励模型 五、教练技术管理系统 1、教练下属3个必需 2、日常教练5个重点 3、现代教练五大步骤 六、现代教练辅导方法 1、绩效水平与培训需求4维矩阵 2、走动式管理MBWA 3、系统思考方法 第七讲、营运管理者的工作职责之三：服务管理 一、工作中的礼仪 1、着装 2、妆容 3、举止 4、敬语 二、沟通基本语言表达技巧训练 1、影响沟通效果的因素 2、营造沟通氛围 3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 4、深入对方情境 5、三明治法则 6、高效沟通四要诀 三、服务六流程 1、迎接：站相迎、诚请坐 2、了解：笑相问、双手接 3、办理：快速办、巧提示 4、推荐：巧引导、善推荐 5、成交：巧缔结、快速办 6、送客：双手递、起立送 四、客户抱怨投诉处理技巧 1、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 五、避免10种错误处理顾客抱怨的方式： 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问顾客 9、语言地雷 10、忽视客户的情感需求 六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 七、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 第八讲、营运管理者的工作职责之四：销售管理 一、高效目标管理方法 1、生命周期分析法 2、时间序列法 3、线性回归法 二、高效计划落实方法 1、滚动计划法 2、PDCA循环法 3、OGSM计划模型 三、问题分析技巧 1、店铺销售健康指标的构成与分析方法 1) 目标达成率、累计销售进度 2) 同比增长率、环比增长率 3) 客单价、连带率 4) 人效、平效、 5) 会员数量、会员重复购买率 2、根据数据分析，有效进行货品调整，降低库存 1) 售罄率 2) 周转率 3) 牛鞭效应 四、销售环境的打造 1、硬件设施完好 2、配套齐全 3、安全无隐患
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