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连锁零售业营运管理 主讲：吕江 【培训受众】 零售企业营销总监、采购总监、营运总监、企划经理、策划/卖场主管、店长、中高层管理人员等 【课程收益:】 一、了解优秀连锁零售管理正确观念，理解并运用及销售技巧辅导的方法和技巧，提升管理技能及业绩。 二、熟练连锁零售卖场规划，洞悉顾客消费心理，营造良好的连锁零售卖场氛围。 三、全程掌握连锁零售销售流程及各阶段应该掌握的顾客应对策略，并且导入团队管理。 【课程大纲:】 第一讲、顾客购买行为 一、购买决策的类型 1、长期决策过程 2、短期决策过程 3、习惯性决策过程 二、购买过程 1、需求认知 2、需求的类型 3、需求冲突 4、刺激需求认知 三、影响决策过程的因素 1、家庭 2、参照组 3、文化 第二讲、品牌建设与管理 一、 品牌建设三元素 1、 品牌定位 2、 消费人群 3、 产品 二、 品牌形象 1、 品牌形象的驱动要素 2、 品牌形象是驱动品牌资产的重要原因 三、 CIS企业识别系统 1、 CIS构成要素 2、 CIS导入时机 四、 品牌危机 1、 品牌危机产生的原因 2、 处理危机的原则 3、 品牌危机处理 第三讲、店铺现场管理 一、现场管理的关键要素有哪些？ 1、卖场6S管理与形象保持 2、卖场照明如何管理？ 3、背景音乐、广播内容如何选择和管理？ 4、卖场温度、湿度的要求 5、现场其它服务配套设施 二、每日工作内容与流程 1、开门准备工作 2、销售汇报与分析 3、销售促进 4、日常事物的跟进 5、每日工作总结与汇报 三、现场服务 1、工作人员规范仪容仪表 2、规范服务标准 四、客户抱怨投诉处理技巧 1、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 第四讲、人员管理 一、岗位与职责 1、工作职责清晰 2、岗位能力明确 3、晋升通路完善 二、成员匹配方法 1、长处管理策略 2、胜任力模型构建 3、职务轮换法 4、系统化职业规划法 三、适时激励与高绩效 1、适时激励产生高绩效 2、适时激励管理实施模型 四、适时激励管理方法 1、薪酬激励 2、参与管理 3、继任计划 五、教练技术管理系统 1、教练下属3个必需 2、日常教练5个重点 3、现代教练五大步骤
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