化投诉为企业正能量
呼叫中心服务系统技能提升
培训方案
特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解
一、课程收益：
认知呼叫中心客户投诉根因要点
正确识别客户投诉本意及趋向度
掌握客户期望值的有效管控方法
熟悉把握客户投诉技巧及艺术程度
理解圆满处理客户投诉的双赢效应
二、课程特色：
本培训课程专门针对呼叫中心客服人员特征，就客服人员在投诉处理方面出现的系统问题进行剖析，并在系统性的基础上力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
三、课程特色：
一．客户为什么要投诉？
1．客户投诉源动力有哪些？
2．客户投诉五大根因
3．投诉预防策略方针
4．客户投诉具体分类
5．客户投诉价值百万
二．客户会怎样投诉？
1．客户投诉外在呈现方式
2．问题升级是谁造成的？
3．性格识别客户投诉需求
4．细节透析客户投诉意向
5．正反两面剖析客户投诉实情
三．客户想得到什么答案？
1．正确认识客户期望值
2．有效管控客户期望值
3．期望值差距弥补方法
4．让期望成为满意六则
5．客户满意度的七大保障
四．如何让客户投诉正向转换？
1．投诉处理五大心态
2．调控情绪（客户和自己）五大法门
3．言行举止动中取胜
4．谋略艺术双管齐下
5．有规有距赢取正能量
五．企业正能量的双赢效应
1．正能量价值认知
2．正能量的应用五效应
3．负能量的三大危害因素
4．正能量是企业生产力的推动力
5．投诉转换为正能量，让服务赢利
四、授课方式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。
五、授课时间：2—4天（6小时/天）
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