栾秋蔚：房地产行业销售服务礼仪体系培训方案

房地产行业

销售服务礼仪体系培训方案

人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁

——荀子

特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解

一、方案背景分析：

中国自古就是一个讲究礼仪的国度，周公的“制礼作乐”、孔子哀叹“礼崩乐坏”，都说明了这一现象。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。礼仪是人们在日常交往活动中体现相互尊重的行为准则，它是人际交往的艺术、细节素质的体现、自身修养的基本功。商务人员时刻注重礼仪，既是个人和企业良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要，从而赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在服务竞争和形象竞争，礼仪是企业服务形象的核心！

“销售——说服顾客一次，服务——感动顾客终身”、“关注营销首先关注服务”是当今成功企业存在的最高价值。在目前房地产市场风云变换之时，员工的个人素质、企业的服务形象工程更是“地产核心竞争力”的重要体现！

房地产置业顾问的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着地产项目的形象。一个优秀的置业顾问必须在工作中增强服务意识，端正服务态度，执行服务标准，提高服务水平。因此，置业顾问应该具备职业仪容仪表、专业服务态度和进退有序的规范礼仪。

本课程专门针对房地产行业营销团队特征及房地产项目营销模式，就一线置业顾问在客户销售服务方面从电话邀约、迎接客户、交通图讲解、沙盘讲解、样板间讲解、景区讲解、沟通礼节及最终谈判、签约等系列环节，在仪容仪表、行为举止、交谈礼仪、专业礼貌用语、电话礼仪等方面，进行图文并茂的详细讲解，并采用经验、理论与案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

本课程不同于传统的礼仪授课方式，即老师在，礼仪在，老师走，礼仪离，更多采用“训练”方式，将置业顾问在销售服务过程中所有的仪态独创成一套优雅的“礼仪操”，将其纳入晨会中，让学员从喜欢——习惯——提升——改变的过程，真正达到“礼仪”的功效。

二、前期销售团队销售服务礼仪水平调研及测试：

咨询培训师将对服务企业项目情况、客户群体特征、受训学员背景进行深度了解与沟通，并对销售服务礼仪水平现状进行调研及测试。

三、课程体系设计：

根据团队的共性及个性问题进行分类思考研究，就团队现状及公司理想目标进行平衡，并就课程思路、内容、形式等相关事宜与相关负责人深入沟通并达成共识，设计公司目前阶段适宜且有针对性的课程体系和流程方案。

四、课程简概：

（一）建服务体系标准，内容简概如下：

时间安排	标准分类	具体内容细节
第1天～第2天	形体	1、形体梳理 2、九点靠墙
	仪容仪表标准	男士	1、容貌修饰标准 2、男士护肤 3、服饰标准：西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜等 4、男士服装色彩与搭配
		女士	1、日常工作化妆 2、女士护肤 3、服饰标准：商务装、首饰、丝袜等 4、女士服装色彩与搭配
第3天～第5天	行为举止标准	1、迎接客户服务礼仪标准 2、指引交通图服务礼仪标准 3、介绍沙盘服务礼仪标准 4、体验样板间服务礼仪标准 5、参观景区服务礼仪标准 6、客户招待区服务礼仪标准 7、签约技巧服务礼仪标准 8、客户回访服务礼仪标准 9、仪态标准：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、握手、名片递接、奉茶、乘车、上下楼梯、递接物品、开关门等 10、房地产专业礼仪操训练
第6天	交谈礼仪标准	1、交谈的标准用语 2、交谈时的表情标准 3、交谈时的语气、语调标准 4、交谈时的禁忌
	专业礼貌用语	1、欢迎用语 2、问候用语 3、祝贺用语 4、招待用语 5、征询用语 6、答应用语 7、道歉用语 8、恭维用语 9、指引用语 10、回答电话用语 11、告别用语 12、答谢用语 13、禁忌用语
第7天	电话接听标准	1、接听电话流程 2、接听目的 3、接听作用 4、接听礼仪 5、接听电话的注意事项 6、接听电话七要点 7、填写来电登记
	不当的行为举止	1、不当使用手机 2、随地吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头皮 7、在公共场合抖脚 8、当众打哈欠 ……
	服务意识及服务姿态	1、接待客户咨询时姿态及标准 2、接待客户抱怨时姿态及标准 3、接待客户表扬道谢时的姿态标准 4、特殊情况处理时的姿态标准 5、服务禁忌 6、学会赞美
后续（可选）	设计制定考核标准	将销售服务礼仪落实至实际工作，并逐渐形成规范习惯，以此作为员工晋级、选拔、淘汰等依据之一