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李俊:销售人员客户服务技巧

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销售人员客户服务技巧
课程目标
n  认知客户服务的重要性,提升学员的客户服务理念
n  掌握投诉处理的实际操作技巧,提升在实际工作中操作能力,减少公司的损失
n  做好客户服务的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度
课程收益
n  认知客户服务的重要性,提升学员的客户服务理念
n  掌握投诉处理的实际操作技巧,提升在实际工作中操作能力,减少公司的损失
n  做好客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度
课程大纲
第一部分   服务经济新时代--认知客户服务
n  客户服务的定义
n  客户服务的基本特征
第二部分   卓越的客户服务技巧
n  客户服务人员的素质要求
n  提升客户满意度的最佳途径
n  零客户成本拉住客户的手
n  转换成二次销售的渠道
第三部分   迎接客户服务挑战——客户投诉处理技巧
一、 认识客户投诉
n  客户投诉的定义
n  客户投诉的原因
n 客户投诉对企业的好处
二、 迎接客户服务挑战——客户投诉处理技巧
n  处理投诉时的情绪控制
n  正确处理客户投诉的原则
n  有效处理投诉的步骤和方法
n  投诉处理过程中的谈判技巧
n  投诉后客情关系的处理
n  如何转换成二次销售
n 客户投诉处理的实战练习
第四部分   客户服务系统标准化
n  卓越服务品质的15个C
n  确立优质客户服务标准
l  产品质量
l  程序快捷程度
l  设定合理的时间标准
l  减少不必要的环节,缩短反馈渠道
n  对服务标准的反馈方式
个人接触特征
服务质量调查和监控
派监督人员巡查
进行隐蔽性调查
分析财务数据
调查顾客满意度
制定服务改进战略
识别薄弱环节
分析竞争者
基准营销
设置质量小组

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