营业厅店长/值班经理综合技能提升 主讲:李明军老师 12-18课时 课程目标 提升营业厅的关键是提升“关键人物” 即营业厅骨干(店长、值班经理等)的素质和能力。本次培训将通过切实提升店长/值班经理的素质能力来达到提升营业厅服务和销售能力的目的。 1. 在较短的时间内将一个店长/值班经理应掌握和具备的操作性的管理技巧和领导艺术传授给学员,使受训者能够十分全面、系统地掌握实用性管理知识、切实提升管理能力; 2. 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、小组讨论、头脑风暴等多种授课方式,让学员在轻松愉悦的氛围内学习和提升; 3. 强化案例式培训和现场角色演练,在讨论和实务研习中提升; 4. 培训着重强化“知”、“行”合一,促进管理者将所学内容在实际工作中进行转化与实际应用,达到培训效果; 5. 提供实用性的管理锦囊,为后续培训效果持续打下良好基础。 课程对象 营业厅店长/店面经理、值班经理 授课方式 为分组式,分4-5组,每组6-7人,包括课堂讲授、案例研讨、角色扮演、互动研讨等。 课程大纲 开胃菜1:管理者的影响力从哪里来 开胃菜2:店长/值班经理更应该用服务和支撑代替权威 一、营业厅团队组织与管理 1.营业厅团队与管理 2.案例研讨1:张三的无奈(或视频《代理班长》) 3.店长/值班经理应该做什么?为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”? 4.店长/值班经理的角色定位与职责 5.何谓“本立而道生”? 6.做好店长/值班经理的四字箴言 二、营业厅店长/值班经理的基本观念 1.案例研讨2:这个公司的执行力为什么这么差? 2.店长/值班经理的“决心”及对下属的影响 3.责任感:争功诿过——管理者大忌 4.案例研讨3:王经理的烦恼 5.刺头员工的处理 6.团队游戏:新数学测验 7.成功方程式、效率、效能 8.营业厅问题发现与改善:专业度、敏感度、重视度 9.问题的类型与应对方法:我们应该重视哪些问题? 三、内部沟通与协调 1.案例研讨4:摆法差异及续集(案例5) 2.可以越级指挥吗? 3.应该越级汇报吗? 4.上司错了,如何沟通? 5.案例研讨6:一项新任务 6.如何交办下属任务:交派任务的步骤 7.案例研讨7:任务分派之后 8.一项任务该交给谁去办?——决策原则 9.案例研讨8:无奈的主任 10.如何“反悔”:答应的事情做不到怎么办? 11.沟通的PAC人际交往心态理论:良好团队气氛的养成 12.店长/值班经理沟通的注意事项 四、大型体实操:迷你企业 1.通过游戏,回顾、体会已学知识点。 五、店长/值班经理部门目标管理、激励下属的技巧 1.分析下属问题的工具 2.团队游戏:师傅教拼图 3.如何教导员工:教导员工的口诀 4.正本清源:何谓激励? 5.行为是如何产生的? 6.案例9:一个乞丐的成长 7.员工的需求层次 8.员工需求不满的甄兆 9.练习:下属表现与需求层次 10.惠而不费的激励妙方 11.如何启发员工的正确态度
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