银行网点的优质服务与形象提升 主讲:李旭芳 Ø 课程背景 如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面,渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转,可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高,才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田,一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证 此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、职业形象塑造等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧,为客户呈现最专业的职业形象,只有留住客户,才能创造价值 Ø 课程收益 1、 明确服务重要性,服务与礼仪关系 2、 探讨礼仪与人生、事业成功的重要性 3、 塑造良好的职业形象与个人魅力 4、 提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源 Ø 授课对象 企业销售人员\服务人员\一线服务销售人员等 Ø 课程时长 1天(6小时) Ø 授课方式 60%理论讲解,30%案例分享、互动练习,10%答疑 Ø 课程大纲: 一、银行柜面人员职业化素养提升 1、 营业厅服务人员的职业化形象 2、 营业厅服务人员的品格和素养 小组讨论:你的表现符合职业化的要求吗? 3、 你对企业忠诚吗,你的忠诚表现在哪里? 特别提示:一家银行的形象很大程度上来自柜面人员的外在形象;柜面人员的职业化形象是银行实力与管理水平的体现 4、 工作态度决定一切 1) 态度就是竞争力 2) 带着热情去工作 3) 钻石就在你家后院 4) 工作不快乐是人生最大的损失 5) 多加一盎司,工作就大不一样 6) 抱怨不如改变 7) 接受工作的不完美,以积极心态面对工作 a) 小组讨论:你的工作态度如何 b) 特别提示:面对工作的压力,很多人感到迷茫、无奈,不知如何解决。其实解决这个问题很简单, 那就是态度 c) 一个人“心”不改变,其他的一切都无法改变 二、培养感恩的职业心态 1、 感恩是成功人生的必修课 2、 感恩的力量胜于能力 3、 感恩越多得到的越多 4、 用感恩引领乐观,让自己更快成长 1) 小组讨论:你的感恩心如何? 2) 特别提示: 感恩激发敬业,敬业源自感恩,敬业是感恩的外在表达,感恩激发无限的敬业能量 三、营业厅优质服务新理念 1、 服务的含义——为什么要有客户服务意识 2、 服务的黄金法则 3、 1%的服务理念 4、 拥有一颗快乐服务心 5、 客户服务永远要饱有激情 6、 关注客户服务瞬间感受 7、 细微之处见真情 8、 客户服务八大铁律 1) 小组讨论:结合你目前的状况,你认为自身存在哪些问题? 2) 特别提示: 理念决定行为,行为决定结果;优质服务的提升,首先要改变每一位服务人员的思想观念,观念一变天地宽,观念不变原地转 四、营业厅增强顾客满意 1、 客户满意的定义 2、 客户满意的公式 3、 客户感受服务质量的五种因素 1) 小组讨论:结合你自身的工作,找到让客户满意的服务点 2) 特别提示:客户的满意就是要得到超值的服务,明确了客户满意的途径,我们工作的自觉性就会提高 五、营业厅服务礼仪的含义与功能 1、 服务务礼仪的含义 2、 服务礼仪的功能 1) 小组讨论:结合你目前的状况,你认为自身存在哪些问题? 2) 特别提示:你的事业可能会在礼仪方面发展起来,也有可能在礼仪方面而跌落下去 六、营业厅客户沟通的“敬人三A”原则 1、 接受服务对象 2、 重视服务对象 3、 赞美服务对象 1) 小组讨论:以往与客户沟通时所出现的问题? 2) 特别提示:服务就是沟通,沟通无定法,掌握人性,利用人性,把握人性,就可作到沟通无障碍 七、营业厅服务人员的仪容仪表礼仪 1、 展示积极健康的仪容 2、 仪容礼仪要求:面部修饰、发部修饰、肢体修饰 3、 化妆的礼仪:女职员化妆要求与禁忌 4、 银行柜面人员着装要求 5、 女士佩带首饰的礼仪 1) 小组讨论:常见问题 2) 小组讨论:着装的误区 3) 特别提示: 4) 一个人外表有无魅力,不但决定了别人对他的态度,也影响这个人对自己的态度 八、营业厅服务人员优雅的举止 1、 银行柜面人员行为举止准则 2、 几种常用的手势语:递接物品的手势、自然垂放的手势、引导的手势 3、 身势语:站姿、坐姿、行姿、致意、欠身 4、 表情神态礼仪:要有一双会说话的眼睛、用你的眼神与顾客沟通、微笑的魅力、微笑的基本方法 5、 现场训练:站姿、走姿、坐姿、 1) 标准接待手势、表情训练 2) 特别提示:有修养的举止,是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重的一种方式 九、营业厅服务人员的语言规范 1、 声音运用规范 2、 常用礼貌用语:称呼语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、告别语等 1) 现场训练:情景训练礼貌用语 2) 特别提示:《诗经》上说:言语之美,穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅,前提是心灵的美好 十、银行柜面人员服务细节规范训练 1、 要做得超过顾客的期望值 2、 永远别说“这不是我的错” 3、 养成彻底负责的精神 4、 莫让不良的情绪滚雪球 5、 要有强烈的责任意识 6、 给毛绒米老鼠一份刀叉和一杯水 1) 小组讨论:服务案中给我们的重要启示 2) 特别提示:做服务就是做小事,就是做细节,服务的细节决定服务的成败 十一、 营业厅接待人员电话礼仪 1、 接听电话的礼仪 2、 打电话的礼仪 3、 现场情景模拟电话礼仪训练 1) 特别提示: 笑起来,让你的声音在电话里传达着笑容;因为电话中可以“听”出你的形象 十二、 如何赢得顾客的合作 1、 人际交往的黄金法则 2、 让对方做主角 3、 莫让他人相形见绌 4、 以低姿态出现在他人面前 5、 怎样说服人 6、 怎样请求人 1) 现场情境模拟训练:怎样说服、请求客户 2) 特别提示:学会放下自己,放大别人;不要给别人太多的架子,而要给别人更多的价值 7、 人际沟通的原则是真诚、心正 十三、 营业厅处理顾客抱怨的技巧 1、 客户的抱怨是珍贵的情报 2、 客户抱怨的三个层次 3、 客户抱怨时想得到什么 4、 客户发泄怨气时不要这样做 5、 消除客户抱怨的10个诀窍 1) 现场训练:如何应对不满的客户 2) 特别提示:处理客户抱怨的原则:角色定位和换位思考 十四、 营业厅优质服务自我评估 1、 你对客户的看法 2、 优质服务的自我 3、 服务人员应这样开始自己的一天
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