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优质服务的塑造 主讲:李旭芳 Ø 课程背景 随着产品同质化时代的到来，商品经济已进入了客户体验阶段。企业只有将客户服务的品质全面升级，才能稳固企业的核心竞争力。然而，传统的客户服务观念已经不能满足企业现今对客户服务的需求，对于如何创新客户服务策略，许多管理者深感困惑-- 如何理解服务与产品是客户价值的一体两面？ 如何制定与相匹配客户期望的服务策略？ 如何制定服务流程能提升客户服务质量？ 如何妥善进行客户不满的应对与补救？ 客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。“诚信铸就品牌，服务编织未来”是企业理念的重要组成部分，客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，如何为客户提供“良好的客服形象、良好的技术、良好的品牌”的卓越服务？要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地了解到客户的每一个服务需求，并通过与客户的良好沟通（掌握良好的沟通技巧和方法）来广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 Ø 课程收益 1、 理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动 2、 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素 3、 量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客 4、 户的满意度，为企业创造效益 Ø 授课对象 企业销售人员、服务人员等 Ø 课程时长 1天(6小时) Ø 授课方式 理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟 Ø 课程大纲： 一、服务重要性 1、 机遇与挑战 1) 解读当今竞争 2) 未来的竞争是？ 3) 服务决定企业的生存 2、 服务重要性 1) 我们现在卖的是什么---服务 2) 人人都是服务者---要有服务意识 3) 服务与企业未来 二、服务问题解析——查病源是服务前提 1、 当今服务业问题分析 1) 自我认知能力 2) 客户认知能力 3) 客户挽留能力 2、 服务障碍分析 1) 『服务角色』的定位 2) 『服务身份』的定位 3) 『服务标准』的定位 4) 『服务意识』的定位 5) 『服务模式』的定位 6) 『服务心态』的定位 7) 『服务技巧』的定位 8) 『服务思维』的定位 三、服务心态建立——好心态是服务基础 服务心态 1) 主动服务心态 2) 不求回报心态 3) 热爱工作心态 四、服务意识塑造——优良意识是服务条件 1、 服务意识 1) 分内之事意识 2) 主动创新意识 3) 预知风险意识 2、 职业化意识 3、 解读职业化 1) 什么是职业化 2) 为何要讲职业化? 3) 我们离职业化还有多远? 五、服务技能打造——优技能是服务保障 1、 职业服务技能 2、 客户情绪解读技能 3、 客户沟通技能 1) 马斯洛层次需求 2) 赞美效益 3) 沟通视窗 4) 双向理论 5) 蝴蝶效应理论 6) 心理学理论 4、 客户引导技能 5、 客户影响艺术 6、 有声语言对服务的影响 1) 如何说让客户感动的话 2) 如何说让客户认同的话 3) 如何说让客户有兴趣的话 4) 如何说委婉的话 7、 肢体语言对服务的影响 8、 情绪语言对服务的影响 六、优质服务要素——服务从『心』开始 1、 服务要真心 2、 服务要用心 3、 服务要爱心 4、 服务要知心 5、 服务要从心
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