客户管理沟通及服务技巧 主讲:李旭芳 Ø 课程背景 企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。“诚 信铸就品牌,服务编织未来”是企业理念的重要组成部分,客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,如何为客户提供“良好的客服形象、良好的技术、良好的品牌”的卓越服务?要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地了解到客户的每一个服务需求,并通过与客户的良好沟通(掌握良好的沟通技巧和方法)来广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 Ø 课程收益 1、 了解提供职业化服务 2、 建立良好话务沟通渠道,掌握有效的沟通技巧与方法 3、 认识超越客户期望的客户服务 4、 了解优质客户服务的评价指标 5、 了解客户所认为重要的是什么 6、 掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践 7、 掌握如何提升客户服务技巧 Ø 授课对象 企业销售人员、服务人员等 Ø 课程时长 2天(12小时) Ø 授课方式 互动:采用了互动培训方式,生动活泼、结构:采用模块式结构进行讲解、培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强 Ø 课程大纲: 一、客户管理沟通 1、 职业人的要素 2、 有效沟通的基本概念 1) 沟通是什么? 2) 沟通的三大要素 3) 有效的沟通 4) 人际沟通和组织沟通 3、 有效的沟通技巧 1) 沟通的方式 2) 沟通的主要成份 3) 沟通的双向性 4) 沟通的行为 二、有效的肢体语言 1、 第一印象:决定性的7秒钟 1) 沟通的主要成份1:文字 2) 沟通的主要成份2:声音语调 3) 沟通的主要成份3:肢体 三、高效沟通的步骤 1、 步骤一:事前准备 2、 步骤二:确认需求 3、 步骤三:阐述观点 4、 步骤四:处理异议 5、 步骤五:达成协议 6、 步骤六:共同实施 7、 获取客户好感的六大法则 四、客户服务技巧 1、 什么是优质客户服务? 2、 优质客户服务程序面的七大标准时限 1) 流程 2) 适应性 3) 预见性 4) 信息沟通 5) 客户反馈 6) 组织和监督 3、 客户关注的问题 4、 优质客户服务感性技巧 5、 优质客户服务理性技巧 6、 客户服务周期
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