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李旭芳:客户管理沟通及服务技巧

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客户管理沟通及服务技巧
主讲:李旭芳
Ø  课程背景
企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。“诚
信铸就品牌,服务编织未来”是企业理念的重要组成部分,客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,如何为客户提供“良好的客服形象、良好的技术、良好的品牌”的卓越服务?要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地了解到客户的每一个服务需求,并通过与客户的良好沟通(掌握良好的沟通技巧和方法)来广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
Ø  课程收益
1、  了解提供职业化服务
2、  建立良好话务沟通渠道,掌握有效的沟通技巧与方法
3、  认识超越客户期望的客户服务
4、  了解优质客户服务的评价指标
5、  了解客户所认为重要的是什么
6、  掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践
7、  掌握如何提升客户服务技巧
Ø  授课对象
企业销售人员、服务人员等
Ø  课程时长
2天(12小时)
Ø  授课方式
互动:采用了互动培训方式,生动活泼、结构:采用模块式结构进行讲解、培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强
Ø  课程大纲:
一、客户管理沟通
1、  职业人的要素
2、  有效沟通的基本概念
1)  沟通是什么?
2)  沟通的三大要素
3)  有效的沟通
4)  人际沟通和组织沟通
3、   有效的沟通技巧
1)  沟通的方式
2)  沟通的主要成份
3)  沟通的双向性
4)  沟通的行为
二、有效的肢体语言
1、   第一印象:决定性的7秒钟
1)  沟通的主要成份1:文字
2)  沟通的主要成份2:声音语调
3)  沟通的主要成份3:肢体
三、高效沟通的步骤
1、 步骤一:事前准备
2、 步骤二:确认需求
3、 步骤三:阐述观点
4、 步骤四:处理异议
5、 步骤五:达成协议
6、 步骤六:共同实施
7、 获取客户好感的六大法则
四、客户服务技巧
1、  什么是优质客户服务?   
2、  优质客户服务程序面的七大标准时限
1)  流程
2)  适应性
3)  预见性
4)  信息沟通
5)  客户反馈
6)  组织和监督
3、   客户关注的问题
4、   优质客户服务感性技巧
5、   优质客户服务理性技巧
6、   客户服务周期

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