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服务客户的关键时刻MOT 引言： l MOT走进中国 l 6位著名企业家、管理大师共同推荐 l 中国国际航空公司董事长 李家祥 l 招商银行行长 马蔚华 l 《第一财经日报》总编 秦朔 l 科特勒营销集团高级顾问 孙路弘 l 领导力大师沃伦·本尼斯 l 管理大师《追求卓越》作者 汤姆·彼得斯 MOT在全球 l 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 l IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 l MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程 l 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 l MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程 l 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业 课程收获： l 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队 l 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法 l 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式 l 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力 l 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力 l 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力 课程用时： 1天（7小时） 课程大纲： 通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为 。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习： l 一个非常简单、好用的行为模式； l 一个分析客户心理活动的方法； l 一套相关的影响客户的技能。 第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？ 1. 什么是客户的认知 2. 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触 3. 服务的本质：满足客户的需求 4. 服务的关键：发现客户的需求的能力。 5. 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值 6. MOT的意义 7. 案例：无辜的留话者 8. 为什么客户的看法和你的看法有差异？ 9. 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？ 10. 理解MOT行为模式 第二部分：MOT行为模式——探索Explore 1. MOT行为模式：第一步：探索： 2. 为客户着想与客户利益分析 3. 寻找及确认客户的期望 4. 培养倾听客户的能力 5. 案例：好心的同事 6. 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系 7. 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想 8. 澄清上下游之间的期望 9. 为什么顾客的期望可能是错误的？ 10. 如何管理客户的期望？ 11. 什么才是真正为客户着想？ 12. 为客户和公司双嬴创造条件 13. 挖掘客户需求的提问技术 14. 聆听的关键技术 15. 面对客户异议如何引导？ 16. 案例：繁忙的业务经理 17. 案例：专业的竞争对手 18. 建立管理客户期望的能力 19. 如何让客户充分感受到你的增值 20. 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会 21. 走出误区：很多营销员错误的认为客户会不喜欢接到电话 22. 关心客户关心的事情 23. 挖掘客户需求背后的需求 24. 客户要的到底是什么 25. 比客户快半拍，训练速度和敏感度 第三部分：MOT行为模式——提议Offer 1. MOT行为模式：第二步：提议 2. 什么是恰当的提议 3. 什么时候不能做提议 4. 客户需求分析与公司支持能力分析 5. 确保你打算处理的是一个双赢的机会 第四部分：MOT行为模式——行动Action 1. MOT行为模式：第三步：行动 2. 5C原则：帮助你实现承诺的准则 3. 案例：不会倾听的业务副总 4. 察觉客户的心理期望 5. 通过发现客户的心理需要为客户增值 6. 如何正确使用和巩固客户关系 7. 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来 第五部分：MOT行为模式——确认Confirm 1. MOT行为模式：第四步：确认 2. 画龙点睛的一笔： 3. 最后的补救机会：完整满足客户的期望 4. 让客户把满意说出来 5. 案例：于事无补的求助热线 第六部分：总是着眼于预见客户的需求并超越客户的期望 1. 研究未来的趋势 2. 白金之问：我们怎样做才会更好 3. 用“哇”开始，用“哇”结束 4. 预料之外，感动之中 5. 付出要多于承诺 6. 争分夺秒解决客户的困难 7. 加“一”法则 8. 顾客是你企业的合伙人 第七部分：创造客户良好感受的九大关键时刻 1. 将“请稍等”换成“马上来” 2. 当客户发脾气的时候 3. 顾客有特殊要求的时刻：在成本可控的前提下，为客户提供超值服务和附加价值 4. 不要对客户说“不” 5. 当客户拿不定主意的时刻 6. 顾客产生抗拒的时刻 7. 顾客购买商品后的时刻 8. 顾客产生抱怨的时刻 9. 顾客快要失望的时刻 第八部分：倍增客户，倍增业绩 1. 白金之问：我们怎样才会做的更好 2. 黄金之问：还有什么是我没想到的？ 3. 神奇之问：到底我奖励他对不对 4. 必胜之问：怎样跟客户交谈才能使他更愉快？ 5. 钻石之问：我是否深爱自己推销的产品？
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