电话销售技巧 课程大纲: 第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润 电话销售是一种带来更多利润的销售模式 电话销售与客户关系管理非常密切,可以说密不可分。 电话营销能为企业解决的问题: 可以帮助企业降低销售成本 可以帮助企业提高销售效率 可以帮助企业更有效利用资源 可以帮助企业扩大品牌影响力 可以与客户建立长期的信任关系 可以更清楚地直接把握客户的需求 电话销售的优势与挑战 优势:1.降低销售成本; 2.提高管理效率; 3.方便、快捷 挑战:不能更好地判断客户的状态;时间比较少阿等等;客户容易挂电话 电话营销的职能 营销职能:(1)搜集各种信息;(2)产生销售线索;(3)组织会议和研讨会;(4)建立营销数据库―企业最重要的工作(5)直邮 销售职能 电话销售的六个关键成功因素 准确定位你的目标客户:否则即使打出再多的电话,也是无效的 准确的客户数据库:打最少的电话找出最多的需求 良好的客户关系管理系统: 广告、直邮方面的市场支持 高效的电话销售队伍 明确的电话销售流程 典型电话销售组织结构
第二讲 以客户为中心的电话销售大流程 一.以客户的需求,客户的决策为中心 以关系为导向的销售流程: 以交易为导向的销售流程:通常在客户已经准备选择的时候介入 二.站在企业角度看电话销售流程
三.漏斗管理系统 按照上述流程,分析客户处于哪个阶段,作出计划 四.制定计划和目标 决定电话销售员业绩的因素: 商业意识 电话量:每天晚上要做好明天工作的计划,否则电话拜访量不够 电话沟通的效果 第三讲 以客户为中心的销售小流程(上) 一.电话前的准备: 1.明确打电话的目的和目标 2.为达到目标所必须问的问题:至少准备六个问题 3.设想客户可能会提到的问题,并做好准备 4.设想电话中可能发生的事情并做好准备 5.所需资料的准备:绝对不能让客户在电话中等待太久 6.态度上做好准备:一定要保持微笑 二.电话销售中的开场白 1.自我介绍:如你好,我是XX公司的XXX 2.相关的人或者物的说明: 3.介绍打电话的目的: 4.确认对方时间可行性 5.转向探询需求:提一个问题来结束。 第四讲 以客户为中心的销售小流程 (中) 探询客户的需求 对客户需求的了解:对客户需求有完整、清楚、明确三方面的了解,然后才能够去推荐产品。清楚的需求是不但知道客户需求的是什么,而且还要知道为什么客户产生这种需求 明确的需求和潜在的需求:先去找出客户的潜在需求,然后去引导客户,让他去表达一种明确的需求,而这个时候再去介绍产品的时候,客户的接受可能性就会非常大。 提出高质量的问题 问题的种类:一类是判定资格的问题, 二.根据客户的需求推荐产品 关于产品介绍的几个观念: USP (unique selling point) 独有的销售特点: UBV(uniquebusiness value) 独有的商业价值:这种商业价值一定是要跟客户的需求挂起钩来。 FAB(feature advantage benefit)产品的好处以及对客户真正的价值 产品推荐三步曲: 向客户表示了解其需求 将需求与我卖点相结合 确认客户是否认同: 何时向客户推荐产品: 明确客户需求后 客户乐于交谈时 确信可解决客户需求后 提高电话销售的其他方法: 提高销售:让客户购买更加高价值的产品 交叉销售:比如说,商场里:先生,你的衬衫好漂亮喔,如果要配衣服的话,这条领带比较适合你。 第五讲 以客户为中心的电话销售小流程 (下) 电话中的促成(一定要有促成的意识) 以交易为导向的销售成交信号出现的时机: 客户询问细节 客户不断认同 解决客户疑问 客户兴趣浓厚 达成协议的步骤: 总结客户购买后的好处 给客户建议下一步行动 引导客户签协议 确认客户是否接受 未达成协议时要争取到的客户承诺: 购买、正式下订单 接受样品 接受产品宣传材料 同意约见销售代表 亲自到公司来参观 电话后的跟进: 根据电话结果对客户分类: 1.真正的客户:对新客户的跟进方法:(1)建立初步的信任关系;(2)降低客户的期望值。 2近期内会有需求的客户:对准客户的跟进方法:(1)解决销售人员的恐惧心理;(2)采用不同的跟进方法和手段;(3)利用自己的同事 短期内没有需求的客户:用多种方式进行联系 跟进时获得转介绍的要点: 征求客户对自己的意见 讲转介绍的目标范围缩小:比如说,在你认识的同事当中,有没有谁需要这种服务的? 提供优质服务的要点: 亲自解决客户投诉 认真处理客户异议 解决客户投诉的步骤: 表达同理心:鼓励客户把事情讲清楚 表示歉意:如说对你带来的麻烦,真是非常抱歉 探讨解决方法 征求客户意见 向客户表示感谢 处理客户异议的步骤: 表达同理心 寻找问题原因:必须听取客人的原因 协商解决方法 取得客户认同 第六讲 电话销售中的沟通技巧 (上) 增强声音的感染力 影响声音感染力的因素: 1.声音:增强声音感染力的要素:(1)热情适度:可以在自己面前放上一面镜子,让自己保持微笑;(2)语速适中;(3)音量适中;(4)语音清晰;(5)表现专业性;(6)善于运用停顿 2.措辞:(1)要有专业性:如用第一第二第三去描述,带有逻辑性,客户容易明白了解;(2)措辞要积极;(3)要有自信;(4)语言简洁 3.身体语言:(1)要微笑;(2)要站着打电话;(3)与表达的感情相结合 与客户建立融洽关系: 重点: 1.适应客户的性格: 2.赞美客户: 3.一针见血指出问题 第七讲 电话销售中的沟通技巧(下) 提问的技巧 提问的能力与销售能力成正比 问题的种类: 开放式问题: 封闭的问题: 与客户交流时应提问的问题(一) 判定客户资格 客户对服务的需求: 客户的决策:如陈经理,这件事情除了你决定以后,还有谁参与决策吗 客户的预算: 竞争对手的信息: 客户的时间期限: 引导客户达成协议: 提供信息给客户: 提问的技巧: 提问之前要有前奏: 反问: 提问之后保持沉默: 同一时间只问一个问题: 倾听的技巧 积极倾听的技巧: 确认: 澄清: 反馈: 记录: 听出客户性格:适应对方 不要打断客户:很多人容易犯错误打断客户,容易丧失客户的信息 表达同理心的技巧 同理心是让客户意识到我们跟他是站在一起的 表达同理心的技巧: 用不同的方法表达: 与面部表情相配合: 不要急于表达: 第八讲 与电话销售人员相关的事宜 电话销售人员的关键成功因素 影响电话销售人员业绩的因素: 勤奋 商业意识 电话沟通和销售能力 电话销售员关键的成功因素: 商业意识:要有一种敏锐的判断力,发现什么样的客户才是你的目标客户 沟通和销售能力 自我激励、保持激情: 客户管理和计划 产品应用专家 协调能力 电话销售人员的成长之路
电话销售人员的六个重要助手 录音机:更好地调整自己的声音感染力 头戴式耳机:腾出双手 计时器(表):限定时间 自己的同事或朋友:不断提升自己的技巧 镜子:提醒自己的表情 电子相片: 电话销售的礼仪 铃响两三声时接电话: 问候语: 向对方表示感谢:如陈总你好,谢谢你打电话过来 等对方先挂电话:自己先挂电话,客户觉得你对他不够重视 放电话时要轻:如果太重,客户会觉得你态度恶劣 不要让客户在电话里等待:如果一定要客户等待,必须征求客户的意见 随时准备接听电话: 办公时间不打私人电话 不要做假设:小心得罪了你刚好要找的这个客户 不要不耐烦:一定要保持平和的心态
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