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《大客户专业服务技巧》 【课程背景】 根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以，对于这20%的客户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。 关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的重中之重，也是企业保持长盛不衰的秘诀。 【课程收益】 认识到服务大客户的重要性 掌握了解大客户分级的必要性和方法 挖掘大客户的显性需求及隐性需求 掌握与大客户沟通的技巧 了解在服务过程中大客户可能碰到的各种问题并能给出解决之道 掌握处理大客户投诉时的解决之道 【课程对象】企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员以及相关人士等； 【培训用时】1 -2天； 【课程大纲】 第一模块：服务大客户的几个理念 Ø 对大客户的界定 Ø 帕累托法则：二八法则---最省力法则 Ø 服务大客户的意义 Ø 了解大客户及其他们对服务的期望 Ø 建立大客户的档案 Ø 建立大客户服务的特殊流程 Ø 服务满意度与期望值之间的关系 Ø 服务大客户的几个理念 n 尊重为本 n 细节为王 n 关注需求 n 注重隐私 n 体现个性 n 彰显尊宠 Ø 分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术 第二模块：服务大客户的阳光心态 Ø 服务利润链的正面导向与负面导向 Ø 优质服务之所以重要的原因 Ø 为什么善待顾客对你来说是重要的 Ø 服务客户的意义---超越工资之外的收获 Ø 认识大客户所散发出的能量 n 案例：冒犯客户的代价 Ø 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律 n 案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现 第三模块：服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情 Ø 提升客户服务满意度的关键时刻 Ø 五星级客户服务的自我要求 n 统一的职业形象 n 规范的服务行为 n 娴熟的沟通能力 n 专业的服务技巧 Ø 服务人员的自我修炼 n 看---观察、识别客户的技巧 u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 u 记录、总结、分析 n 听---用心而不是用耳 u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 u 倾听的三个原则 u 有效倾听的技巧 u 你会听吗？---倾听的实战演习 n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 u 微笑的魔力 u 谁偷走了你的微笑 u 怎样防止别人偷走你的微笑 u 魅力微笑训练 n 行---用行动表达您的专业态度 u 职业礼仪、工作流程的专业展示 u 保持足够的积极性、主动性 u 记住并称呼客人的姓氏 u 真诚地赞美客人 u 给客人留足面子 n 说---顾客喜欢的方式去说 u 语音、语调、语气在服务场合中的应用 u 说话的技巧： l 如何引导顾客 l FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理 l 转变固有的语言沟通模式 u 提问的技巧 l 巧用封闭式及开放式提问 l SPIN 引导提问法 u 服务禁忌语言 第四模块：大客户的接待流程规范 Ø 大客户接待的原则：体现尊重、善于表达 Ø 表达的形式： n 规格 n 服饰 n 器皿 n 程序 n 举止 n 方位 Ø 案例分享：招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行 Ø 大客接待流程规范 n 电话沟通礼仪 u 三三原则 u 倾听的技巧 u 时间的选择 u 标准电话流程规范 n 客户接待礼仪 u 接待前的准备工作 u 守时的礼仪 u 接待的规格：接待人员、接待方式、接待地点 u 见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯 u 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用 u 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节… u 宴请： l 中餐宴请：坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节… l 西餐宴请：时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪… 第五模块：大客户超满意投诉处理 Ø 案例导入：一句话引起的投诉 Ø 客户抱怨和投诉的内容 n 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？ Ø 客户抱怨处理的方法 n 处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机 n 常见客户抱怨与异议的原因 n 投拆客户的心理分析 Ø 客诉处理时的方法与技巧 n 投诉处理的两大原则 n 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制 n 处理投诉时的话术应用 n 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知） Ø 简单、有效的安抚客户情绪的方法 n 心理清空的技巧 n 补偿的技巧 n 被关注、被尊重的技巧 Ø 处理投诉六顶思考帽及六个步骤
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