体验式营销 【课程背景】 随着移动互联网的普及,数字化、物联网、移动支付、AI智能等技术的不断升级,传统营销正面临着前所未有的机遇与挑战,怎样更好地定位目标客户细分市场,怎样为客户提供价值并且实现客户裂变,企业营销实践需要新的营销理论指导。《体验式营销》正是基于这样的市场背景,引导企业营销管理者从经营产品向经营用户转型,从而抓住时代风口,用体验式营销实现公司品牌与业绩提升。 【课程收益】 1 营销环境变化与未来趋势分析; 1 体验式营销的定义与系统落地; 1 基于客户购买行为的营销创新; 1 打造新客户体验与价值链输出; 1 全面提升客户满意度与忠诚度。 【课程大纲】 第一单元、基于客户购买行为的营销创新 一、 营销环境的变化与趋势 新时代消费人群 消费分级时代 娱乐营销、体验营销 二、 基于客户购买决策的创新营销 需求认知:功能需求&情感需求;显性需求&隐性需求 信息搜索:从“人找货模式”到“货找人模式” 方案评估:客户购买因素(需求、预算、时间) 产品购买:渠道碎片化、内容个性化 买后使用:从经营产品到经营用户 用后评价:粉丝经济、客户口碑与好评 升级换代:产品升级、老客户价值管理 第二单元、体验营销5A设计维度 一、感官体验设计 视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉 案例分析:亚朵篮球主题酒店体验营销 二、情感体验设计 客户情感体验:负面情绪&正面情绪 打破脚本制造难忘的体验瞬间 案例分享:玩偶乔西的度假旅行 三、 思考体验设计 1、品牌价值塑造 品牌价值(历史,理念、故事、文化) 感受价值(尊贵、品味、时尚、价值) 团队共创:输出一个品牌故事 2、产品价值塑造 产品价值(金牌驱动的FAB卖点提炼) 强调产地、渲染工艺(设计师、专利) 实战演练:制造差异化USP独特产品卖点 四、行为体验设计 1、给客户创造尊重感 一个称呼客户感觉被尊重 互动体验:NLP让客户感觉被 2、给客户创造仪式感 手磨咖啡、专属报价单、签字笔…… 实战案例:某公司的会员专属茶杯 3、给客户创造参与感 为客户进行私人定制 邀请客户产品体验 实战案例:小米如何打造粉丝参与感 五、 关联体验设计 客户与客户之间连接 生态圈打造价值平台 第三单元、体验式营销打造步骤 一、体验式营销打造步骤 做好消费者需求的调研与体验定位 开发具有体验特征的产品与主题 营造具有亲和力的体验场景和舞台 选择合适的体验传播媒介和方式 有效体验营销活动的组织与开展 延展并保持顾客体验(CRM) 二、品牌体验营销传播 线上:微信营销、抖音营销…… 线下:前置营销、异业互动 实战案例:facebook与汉堡王跨界合作 三、产品体验打造爆款 产品价值塑造的四个层次 产品包装FAB与USP卖点 打造爆款的三大法则 实战案例:从江小白到五菱神车 四、服务体验感动客户 客户服务感知的五个维度 客户服务的四个阶梯 创新服务的四个角度 实战案例:从某公司的司机谈服务创新 小组讨论:我们公司都有哪些创新服务举措 第四单元、客户体验价值深挖 一、客户裂变模式设计 1、客户期望值管理 峰值体验&峰终体验 客户体验提升计划 实战案例:客户体验泳道图 2、客户裂变模式设计 利益裂变/情感裂变/平台裂变 实战案例:石家庄某门店平台裂变 二、私域流量打造超级用户 1、私域打造超级用户 公域流量:微博、抖音、小红书、头条、淘宝…… 私域流量:微信私人号、QQ等私聊工具 2、私域流量触达用户 微信号的主权归属问题? 触达用户:私聊、朋友圈营销、微信群、点赞评论 三、私域流量转化步骤 IP化:建立品牌人格 连接:构建私域流量 促活:创造用户接触 分层:创造用户画像 复购:培养超级用户 实战案例:孩子王的会员管理 第五单元、关键时刻解读设计 1、欣喜时刻:用心设计、低成本高感知 2、认知时刻:微不足道、但是意义非凡 3、荣耀时刻:记录最光辉的时刻 4、连接时刻:共享美好和痛苦 案例导入:星巴克咖啡打造客户体验流程蓝图 现场作业:(现场作业60分钟,小组代表分享、老师点评) SOP(Standard Optimaization Process)全景客户体验构建:分小组选择以上场景,用思维导图工具提炼客户体验蓝图1.0版本,并现场演练,课后完善最典型的客户体验场景。
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