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银行网点销售绩效倍增 辅导咨询项目 一、项目背景 （一）网点转型 随着银行竞争的不断加深，银行业的结构也在不断调整。尽管技术进步，网上渠道的快速发展，但网点仍然是银行加深客户关系并提高利润的关键。大多数客户也仍把面对面接触，特别是客户咨询以及获取个性化建议的能力，视为银行服务的重要因素。 事实上，银行网点内人员，仅10%的员工投放到销售活动中，而超过50%的员工时间则从事不需要与客户面对面交流的活动。因此网点的转型势在必行，我们需要从传统的网点模式转变到更专注于营销和提供个性化服务。 （二）网点功能 银行网点开展服务营销是网点自身生存和发展的需要，也是银行整体营销战略的有机组成，营销能力的强弱直接决定了其竞争能力和生存能力。 长期以来我国各商业银行主要靠利差来获得盈利，未能形成一套完整的营销运行体系，银行网点营销业务增长缓慢，直接影响了商业银行的竞争能力和盈利能力。随着金融市场的进一步完善，银行的网点功能将转型为以个性化服务为中心，开展多种业务，满足不同层次客户需求。 （三）提升意义 第一，通过网点提升，使网点向销售服务型转变，从而优化网点的客户服务和销售流程，改善网点服务效率，增强销售能力，提升客户满意度。 第二，通过网点提升，加快转型、经济发展和客户需求的剧烈变化，抢占高端市场，争取更多的中高端客户，从而提高自身的竞争力和发展后劲。 （四）转型方向 服务转型方面，一方面要求对网点硬件进行升级改造，使网点服务功能不断健全；另一方面，通过制定标准化的服务流程和考核指标，督促员工在日常工作中不断提高自己的职业素养。 营销转型方面，首先要树立员工的营销意识，能够从市场、客户角度分析问题，了解客户需求。其次要做好前台整合营销、交叉营销工作，提高网点效能，发挥网点应有的贡献作用。 二、项目目标 1、实现营销流程标准化与服务营销绩效的量化检测 2、现场植入，现场提升，利用营业大厅营销实现网点全员营销 3、通过强化网点员工营销沟通能力，运用指标及绩效考核，更好地促进网点业绩全面提升 三、项目内容： | 项目名称 | 项目内容 | 所需时间 | | 进入启动 | 1、项目组进场，调研、访谈了解营销运作
2、营业网点遴选，确定拟建设的网点 | 2天 | | 管理培训 | 培训对象：
1网点负责人、个金负责人
培训内容：
1、网点营销系统化运作
2、营销精细化管理 | 2天 | | 现场督导 | 1、 网点主管现场系统运作指导 2、 营销团队精细化动作督导及辅导 3、 现场观察后的辅导、实际操练 | 3天 | | 后续服务 | 1、 一个月的网点实际操作及业务运作 2、 老师非现场辅导，辅导方式：电话、QQ、邮件 3、 辅导内容：根据报表数据进行分析辅导；电话沟通，针对问题进行辅导 | 一月非现场辅导 | | 1、 一个月后进行阶段项目总结； 2、 项目运作的调研，访谈； 3、 晚课的总结表彰大会、阶段成果展示； 4、 提交：项目总结，效果评估 | 2天 |
表中“所需时间”，分为两个部分，第一部分是现场工作时间，大致7天；第二部分后续服务，有一个月网点自我操作及老师的非现场指导。现场操作项目总结及成果展示，时间2天。该项目总的工作时间9天。 四、项目实施： 项目实施大致分为4个阶段： 第一阶段：调研访谈、营销诊断 项目组在选定网点驻点调研（包括网点运作：晨会、迎宾、服务营销过程、现场服务管理系统、网点营销精细化管理等环节），以了解网点服务营销运作的现状。 （一）访谈对象 1、与主管行长、个金部管理层进行交流、面谈 2、对网点现场整体进行明察暗访 3、与网点营销人员进行面谈及观察，发放调研表 4、对顾客进行营销调查和访谈 （二）访谈内容 1、现场管理能力访谈 ① 客户关系管理 ②网点营销系统运作情况 2、网点服务营销规范及技能访谈 ① 主动服务与营销技巧 ② 现场沟通技巧 （三）访谈方式 1、面对面访谈 2、调研表发放 3、明察暗访 4、扮演客户和现场体验 第二阶段：营销管理培训 （一）培训内容 1、网点营销系统化运作及精细化管理 （1）日常管理系统 （2）绩效管理系统 （3）训练辅导系统 （4）销售支持系统 2、网点精神 （1）建全晨会运作 （2）月度绩效追踪榜----树立明星典范 （3）网点营销文化 （二）培训要求 1、培育网点服务营销理念和阳光心态，塑造银行鲜明的品牌形象； 2、提升现场服务营销及管理能力； （三）培训方式 1、封闭式培训训，讲练结合 2、案例研讨、视频分析、技能演练、角色扮演等 第三阶段：现场督导 （一）督导内容及方式 1、网点营销系统化运作 （1）每日营销活动量化管理 （2）客户资料档案的建立及完善 （3）活动量化的分析 （4）绩效面谈 （5）营销辅导 2、网点营销人员 （1）营销专业化销售系统跟踪 （2）营销人员的面谈、辅导 （3）客户档案的建立完善追踪 3、指标测评 （二）督导要求 1、实现网点现场管理和团队协同作战，培养全员营销的意识，形成高效运作的局面 2、培训成果根植到银行营销的最终成果 第四阶段：后续服务 内容包括： 1、成果总结 2、客户意见收集 3、现场检查 实施方式： 1、现场采访，收集意见 2、问卷收集客户反馈意见 3、提交《项目评估报告》 附件1 《银行网点（支行）精细化管理》课程大纲 单元一 银行网点转型的机遇与挑战 一、银行业变革 1、银行业零售业务的发展趋势 2、金融超市是未来零售银行的发展方向 3、2011年中国银行业利润分析 二、转型的趋势 1、理财产品和服务创新 2、产品和服务多样化 案例：国外银行网点转型 单元二 系统化运作、精细化管理提升效能 一、精细化的核心价值 二、工作交通提升的秘密 三、认清你的核心能力 四、精细化管理的的概念 系统、流程、标准、制度、执行 案例：外资银行的现场管理 五、精细化工作方法模型 单元三 精细化管理之一：绩效管理 一、绩效管理系统――明确目标，确保达成 1、目标管理的好处 2、目标管理的特征 二、好目标的特征 1、特征之一――与高层一致 2、特征之二――SMART原则 3、特征之三――具有挑战性 案例分析：某银行业务评估目标有效 三、绩效目标规划程序 1、管理就是不断地解决问题 2、目标管理的步骤 ① 第一步：策略定位 ② 第二步：差距分析 ③ 第三步：改进重点 ④ 第四步：目标规划 ⑤ 第五步：关键措施 ⑥ 第六步：资源配置 ⑦ 第七步：行动计划 3、设定与分解目标 ① 目标分解时机 ② 目标分解要领 ③ 如何与上级进行目标对话 ④ 如何为下属制订目标 案例：某金融机构目标设定与分解 四、目标过程管理 1、目标管理卡的设计与应用 2、如何达成目标：执行、监控、分析、改进 3、目标达成中的绩效评估与面谈－细化绩效考核 ① 如何进行目标面谈：构造网点和员工的绩效地图 ② 增强员工产生实现目标的动力和智慧 五、目标绩效会议 使用工具：月度计划表 案例分析及研讨 单元四 精细化管理之二：日常管理 一、日常管理系统――建立标准，推进目标 1、日常管理系统的作用 ① 行为标准 ② 结果预期 2、银行日常管理案例 二、日常管理系统的架构图 三、营销文化的建立与维护 1、什么是营销文化？ 2、营销文化的核心层次 3、营销文化的表现形式 四、银行的会议经营 1、会议经营的目标 2、会议经营的内容 3、晨会经营及运作 ① 晨会内容的计划 ② 晨会的实施 ③ 晨会的评估 4、周单元经营会议 5、月度经营分析会 五、日常营销活动管理 1、业务追踪报表管理 2、活动量工具管理 －营销是过程的管理，而不是结果的管理 工具：销售活动量工具 早、夕会行事历表、总结表 案例分析及研讨 单元五 精细化管理之三：辅导训练 一、辅导训练系统――强化营销技能，提升绩效 1、辅导训练的作用 2、辅导训练的运作流程 3、辅导训练的成果预期 二、辅导训练的架构 三、辅导训练的内容 1、产品训练与辅导 产品知识与销售技能训练 训练时间的安排与分配 产品训练计划表 2、专题培训的运作 银行网点的每月训练，不断提升销售人员理念及技能 3、一对一辅导 一对一辅导的模式、方法、作用 工具：一对一辅导工具 案例分析及研讨 单元六 精细化管理之四：营销支持 一、销售支持系统――为销售加速 1、销售支持的作用 2、销售支持的效果预期 二、销售支持的系统架构 三、销售支持系统的内容 1、客户市场的持续开拓 如何建立更广泛的目标客户群，让销售持续增长 2、行销工具管理 产品手册、培训手册、销售手册、销售话术精炼 3、激励活动的运作 制定激励方案、宣导激励、实施追踪、达成目标 工具：个人客户管理工具――客户资料的建立与评估 案例分析及研讨 附件2 《银行网点绩效持续提升辅导》 现场辅导内容 网点辅导——第1天 | 时间安排 | 工作项目 | 主要内容 | 目标 | | 班前 | 晨会辅导 | 晨会流程优化 | 提升网点精神面貌 | | 上午 | 营销管理之日常管理辅导 | 1、一天工作计划 2、网点每天的工作流程及重点 3、营销团队工作计划、检查、实施 4、早、夕会经营 | 1、优化每日行动跟进目标 2、把握网点每天的营销流程 3、高效的会议经营 | | 下午 |
网点辅导——第2天 | 时间安排 | 工作项目 | 主要内容 | 目标 | | 班前 | 晨会辅导 | 晨会创新 | 提升网点精神面貌 | | 上午 | 营销管理之辅导训练系统 | 1、专题培训的运作 2、产品训练、
3、销售技能训练、辅导
4、一对一销售辅导
5、一对一营销工具辅导 | 1、强化销售技能 2、销售量化分析，有针对性的销售辅导，提升绩效 3、一对一辅导，增强团队凝聚力 | | 下午 |
网点辅导——第3天 | 时间安排 | 工作项目 | 主要内容 | 目标 | | 班前 | 晨会辅导 | 晨会流程再造 | 提升网点精神面貌 | | 上午 下午 | 营销管理之销售支持系统 | 1、 客户资料完善，集中经营中高端客户 2、 行销工具的使用（如理财方案设计、产品说明、销售话术） 3、 营销激励的运作，提升士气 | 1、 为销售加速 2、 提升阶段销售士气 3、 达成阶段目标冲刺 |
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