银行主动营销与客户关系管理 课程时间:2天 课程对象:网点负责人、客户经理、大堂经理、理财经理 授课方式:互动式教学、案例分析、小组研讨、工作实例应用 课程目标: 1、培养正面积极的工作态度,有利于日常工作的开展 2、透过激发积极的主动营销精神,提高对客户的服务质量,深度挖掘客户 3、专业化的主动应销技巧,强化营销能力,突破业绩瓶颈 4、加强客户沟通能力,有效做好客户维护,与客户建立长期关系 5、建立良好的营销习惯,主动热情的做好客情关系,提升银行竞争力 课程大纲: 第一讲、银行市场营销理念的发展 1、生产观念阶段 2、产品观念阶段 3、推销观念阶段 4、市场营销观念阶段 5、客户关系营销阶段 案例:零售业务营销的瓶颈在那里? 第二讲、了解你的客户
1、客户的价值与客户满意 2、客户期待的是什么? 3、正确的银行客户心理 4、正确的顾客行为分析与应对 5、客户对理财商品的的决策过程 研讨:如何才能成为一位受欢迎银行工作人员? 案例:杰出银行人员应具备的素质 第三讲、建立积极的营销心态 1、营销的专业化精神 2、有效控制好客户情绪 3、做好自我情绪调控 4、培养自我激励能力 5、阳光的心态 演练:分析自我的营销心态 案例:营销成功必备的四项法则:因果、相信、控制、专注
第四讲、主动营销流程
1.客户开拓策略 1)如何判断准客户? 2)新客户的开拓渠道 案例:金融产品的销售过程分析 2.树立良好的印象 1)客户接触前的准备 2)客户接触应有的正确态度 案例:客户成交的力量 3.探索客户背景与需求分析 1)与客户面谈的亲和力 2)识别客户真正问题与需求 案例:客户沟通方式与有效策略 4.业务产品的介绍与推荐 1)产品说明的FABE法则 2)金融组合产品的有效推荐 演练:FABE实战技巧运用 5.激发对理财产品的需求 1)建立和谐的沟通氛围 2)以客户需求为导向的销售 案例:创造买点,激发客户购买! 6.推荐解决方案与促成时机 1)客户促成的时机 2)客户促成应注意的关键要素 案例:客户促成的时机与准则 7.客户拒绝问题的处理 1)拒绝处理的立场与要领 2)如何化解客户拒绝的技巧 案例:SPIN顾问式营销模式及运用 第五讲、客户关系的维护 1、追踪制度 2、电话或邮件维护 3、情感维护 4、信息维护 5、拜访维护 6、分层维护 7、差别维护 8、超值维护 9、联谊维护 案例:建立每日工作报告制度 第六讲、客户关系管理技巧 1、客户四种性格类型与关系处理 2、客户情感关系的建立与发展 3、培养“关系”的方法 4、影响人际关系的五个因素 5、培养成长型客户关系 案例:增加业务的额外价值 课程回顾与分享反馈
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