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前 言： 本建议书为银行的私人财富管理部门的营销人员和理财人员学习高端客户销售心理学与沟通所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。 本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。 课程规划的说明 凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是高端客户呢？是规模大的客户？是一定不能失去的客户？是能够给我们带来最大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是高端客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（Select Customers），争取顾客（Acquire Customers），保有顾客（RetainCustomers），发展顾客关系（Grow relationships with customer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。销售人员更需多需要了解掌握客户的心理，了解客户为什么会产生这样的行为，以及客户如果做决策等。 课程目标： Ì 掌握分析新的财富环境与高端客户营销， Ì 掌握高端客户营销的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客） Ì 掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。 Ì 掌握高端客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。 课程特色： Ì 针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。 Ì 尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。 Ì 协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。 Ì 扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。 Ì 以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。 讲师风格： Ì 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。 Ì 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。 Ì 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。 Ì 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。 Ì 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。 Ì 由实际演练中得到随学即用的效果。 学员对象： Ì 理财销售骨干+团队精英人员 授课时数： Ì 2天12小时 课程大纲 | 第一单元：新的财富环境与高端客户营销 | | | 一. 有钱人是如何致富的？ 二. 吸引富人的因素？ 三. 普通销售与高端客户销售的区别 n发展关系 n建立信任 n引导需求 n解决问题 四. 知识经济时代的专业理财销售人才 n营销人必须具备的四只眼 n与企业建立“营销关系” n销售人员良好心态的标志 五. 富人营销的过程 n寻找富裕的人投资 n赢得富裕的人投资 n维系富裕的人透析 | | | | | 一. 经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式 nI —— Investment performance投资绩效 nCLAS —— 客户关系维护 q Client orientation 以客户为导向的适应能力 q Leadership 领导才能 q Attending behaviors 互动的方式 q Shared values 相似的价值观 二. 选择客户（Select Customers） n按照特性与喜好，将市场划分成区块 n目标对准高价值的顾客 n确认投资在最能获利的机会中 n增加每位顾客的收入 n增加顾客的获利率 三. 争取客户（Acquire Customers） n客户开发 n顾问式销售 n强化产品或服务解决问题方式的特殊性 n增购公司的其它产品或服务，产生升级效果 四. 保有客户（Retain Customers） n持续传送基本的价值主张 n服务质量保证 n提供顶级顾客服务 n创造加值效果的伙伴关系 n快速响应顾客的需求 n创造高忠诚度的顾客 五. 发展客户关系（Grow relationships with customer） n提供加值的特色及服务。 n针对目标顾客的需求发展specific solutions。 n顾客关系管理 n了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题 | | | | | 一. 开发新客户的重要性 Ø 数量是第一个决胜点 Ø 使用多种方法去开发新客户 Ø 设定新客户开发的目标，并制定计划 Ø 获得见面机会 二. 七种开发富人的方法 Ø 个人的介绍与客户的转介 Ø 顾问的转介（律师/会计师等） Ø 研讨会 Ø 公共关系 Ø 宣传广告 Ø 自荐信 Ø 陌生电话 三. 客户导向营销计划 Ø 为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划 n 步骤1：评估现有的客户基础 n 步骤2：制订以客户为导向的营销计划 n 步骤3：综合运用 四. 以客户为中心的业务开发流程 Ø 充分的准备 Ø 人性化的开场白和问候语 Ø 探询客户的真正需求 Ø 产品陈述技巧 Ø 常见的五种拒绝方式及应对技巧 五. SPIN模型与运用 Ø SPIN与传统销售模式解析 Ø 问题与对话设计 Ø 进入推销主题的时机及技巧 | | | | | 一. 你为何要使用富人的心理学？ 二. 社会上的九种富人？ 三. 不同金融服务对九种富人的吸引力？ 四. 营销心理与行为分析 n客户为什么会购买？ Ø 了解客户的两大购买动机是什么？ Ø 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 Ø 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 n买卖的核心要素 n达成消费的核心 | | 五. 销售人员如何了解客户心理？ Ø 了解客户采购的考虑因素和决策心理 Ø 动机理论 Ø 关键按钮 Ø 高成交率模式解析 六. 影响客户投资的心理因素 Ø 动机 Ø 知觉 Ø 刺激—反应 Ø 性格 Ø 态度 Ø 生活方式 Ø 文化影响、社会阶层、群体影响 Ø 购买习惯 七. 客户性格的预测： n学习九型人格的应用 Ø 通晓人性，探索人的行为内在动力 Ø 了解他人行为动机与及别人对事情反应 n脑、心、腹三中心的探索 n每个型格的性格解析 Ø 完美型， Ø 全爱型-助人型 Ø 成就型 Ø 艺术型-自我型 Ø 智能型-思想型 Ø 忠诚型 Ø 丰富型-活跃型 Ø 领袖型-能力型 Ø 和平型-和谐型 八. 专业销售人员的价值主张 n消费心理与消费行为的关系 n不同客户的消费流程与专业销售流程 九. 培养顾客的信赖感： n如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信赖感。 n如何满足客户潜意识的需求。 n如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。 十. 使人信服的七项秘诀： n了解驱使人们购买的七大影响力。 n学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲。 十一. 客户的感知模式 n不同感知模式的特点 n不同知感模式的对应方法 | | | | | 一. 做好与客户沟通前的准备工作 n对产品保持足够的热情 n充分了解产品信息 n掌握介绍自己和产品的艺术 n准备好你的销售道具 n明确每次销售的目标 二. 怎样设计你的问题？ n避免问简单的是非问题。 n 寻找与别人所不同的投资目的、动机、价值观或财务上的参与程度。 n 按照九种人格特质设计你的问题。 三. 问题的发问与跟进技巧 四. 试探性提问技巧 五. 电话沟通技巧 n销售人员的3A技巧 Ø 态度－Attitude (礼仪) Ø 方法－Approach（语言） Ø 表现－Appearance （外观） Ø 语言表达技巧 Ø 选择积极的用词与方式 Ø 善用“我”代替“你” n电话中的沟通技巧 Ø 接听、拨打电话的基本技巧 Ø 接打电话的六大注意要点 Ø 如何让自己的声音更有魅力 Ø 发问技巧和倾听技术 Ø 认同心和快速理解 Ø 有效聆听的准则突破障碍 Ø 转接电话的三个要点 Ø 应对特殊事件的技巧 n做一个好听众 六. 有效应对客户的技巧 n巧妙应对客户的不同反应 n不要阻止客户说出拒绝理由 n应对客户拒绝购买的妙招 n分散客户注意力 n告诉顾客事实真相 七. 与客户保持良好互动 n锤炼向客户提问的技巧 n向客户展示购买产品的好处 n使用精确的数据说服客户 n寻找共同话题 八. 准确捕捉客户的心思 n真诚了解客户的需求 n把握客户的折中心理 n准确分析客户的决定过程 n对症下药地解决客户疑虑 n了解客户内心的负面因素 | | 九. 做好沟通之外的沟通 n消除客户购买后的消极情绪 n主动提供优质售后服务 n对客户应说到做到 n使客户保持忠诚 n总结销售中遇到的问题 n与客户建立持久而友好的联系 十. 阐述并强化客户购买欲望 n获得竞争优势 n对“产品和服务”进行竞争力分析 n制定竞争展示方案 n确定长处与不足并做到扬长避短 n克服竞争威胁 n巧妙地将自己与竞争对手进行比较 n展示增值利益 十一. 获得客户反馈的方法（讨论） n处理客户反馈的过程（讨论） n客户异议处理（分享与讨论） n购买影响力识别与处理技巧 十二. 获得承诺 n何时及怎样获得承诺（讨论） n客户不愿做出承诺的情境处理 | | | | | | |
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