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有效商务沟通与商务十二项技能提升培训大纲 国家一级培训师刘云 一【课程背景】： “沟通技能是评价一个商务者最基本的能力”——杰克.韦尔奇 商业过程最大的障碍来自于非专业的合作沟通能力，沟通能力已经成为一个现代职业人的基本技能与素质要求。 谈，以三寸之舌，可退百万之师。判，因“半刀”之取，终成天下大器。善谈者，合纵连横，一言兴邦。拙谈者，拥兵百万，却败走麦城……
有效沟通：取势，明道，尚法，优术，擅器。世事万法之根本，起于一念，而成于一谈。用之家政，成就千年礼法世家，应于商场，即获百年商业传承。
有效沟通，以德之美而驭天下商道，博弈，因势法术成就万世基业。
二：【课程收益】
1. 帮助商务管理人员清晰全业务运营形势下行业发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营的机会与挑战;
2. 帮助商务管理人员领悟商务合作沟通的本质所在，可真正懂得如何沟通，如何成为商务合作的高手，有效达成工作任务，协助企业达成竞争优势； 3. 帮助商务管理人员分析客户的有效沟通心理，在有效沟通中需要掌握的核心要求，如价值的传递、价格的有效沟通、差异化竞争优势的凸显；
4. 通过案例的分析讲解，使商务管理人员掌握与客户高效沟通的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升合作成功率;
5. 掌握如何签订合同；如何沟通与有效沟通，在有效沟通中规避风险。
三：【培训方式】
互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％。 有效商务沟通与商务十二项技能提升培训大纲 第一模块：有效沟通认知 1． 沟通的定义、目的、过程、方式 2． 沟通失败的分析 3． 克服沟通障碍的方法 4． 电话沟通技能提升 5． 有效沟通六步骤 6． 如何与客户沟通 7． 有效沟通沟通的关键是引导
提问技巧（问出信息）
倾听技巧（听出味道）
阐述技巧（说到点上） 8． 高效沟通的步骤 1)明确说的内容 2)了解你的对象 3)引起对方的注意、 4)确定对方了解你的意思 5)让对方记忆永存 6)不时要求回馈 7)付诸行动 8)有效信息的发送 第二模块：销售人员商务沟通十二项关键点技能提升 • 1、客户信息、 2、客户需求 3、客户分析 4、客户礼仪 • 5、客户沟通 6、客户关系 7、商务谈判 8、客户异议 • 9、客户管理 10、价格管理 11、客户成交 12、客户服务 第一步：寻找客户商务信息的渠道与方法？开发客户信息的十种策略 1、媒体广告 、2、展会会议、 3、行业介绍 4、老客户转介绍 5、圈层关系网 6、客户俱乐部 7、互联网信息 8、异业联盟 9、名单拜访 10、竞争对手 第二步：分析客户类型与需求 按客户性格类型划分 （1） 理智稳健型 （2） 感性冲动型 （3） 优柔寡断型 （4） 借故拖延型 （5） 沉默寡言型 （6） 喋喋不休型 （7） 畏手畏脚型 （8） 斤斤计较型 客户需求分析的关键内容介绍与工具 第三步：了解客户购买需求与客户心理活动 （一）、客户需求分析 1、如何全面掌握客户购买的信息？ 2、如何挖掘客户真实需求和隐藏需求？ 3、如何探听客户的采购预算？ 4、如何了解客户的决策情况？ 5、如何判断客户的关键人信息和影响者？ 6、如何让客户采购需求快速升温？ （二）、客户心理活动分析 1、客户营销沟通的5W2H工作法和五种角色分析 2、购买决策的五个阶段 3、客户购买流程行为分析 第四步：客户人际关系建立------商务沟通技能提升训练 1、建立组织信任技巧提升 2、如何赢得客户对公司信任的六个方法沟通技能提升 3、 与客户有效沟通技能提升 3.1商务沟通的认知 3.2商务沟通失败的分析 3.3克服沟通障碍的方法 3.4有效沟通六步骤 4、客户沟通的需求引导 提问技巧（问出信息） 倾听技巧（听出味道） 阐述技巧（说到点上） 5、客户高效沟通的步骤 Ø 明确说的内容 Ø 了解你的对象 Ø 引起对方的注意 Ø 确定对方了解你的意思 Ø 让对方记忆永存 Ø 不时要求回馈 Ø 说服客户信任的共赢沟通的六个工具应用 第五步：与客户沟通如何建立公司信任---SPIN销售工具法 1、什么是SPIN提问方式 3、封闭式提问和开放式提问 4、如何起用SPIN提问 5、SPIN提问方式的注意点 第六步：客户赢销开发技能提升 1、产品客户开发关键阶段分析—建立开发客户里程碑 2、失败产品客户开发的六大原因分析 3、客户开发与客户信息关键点分析、采购量、合同金额、采购时机、价格要求、质量标准、竞争对手分析、项目分析、公司背景分析、关键人分析 6、产品客户规模实力的背景分析与客户价值风险判断知识点 7、 产品客户价值营销与客户分级管理应该注意的事项分析 第七步：、快速解除产品客户异议的策略 1、分析异议产生的原因 ﹡不认可营销服务人员； ﹡不认可公司的产品品质等 ﹡客户有太多的选择； ﹡客户暂时没有需求； ﹡客户想争取更多的利益； 2、客户异议的种类 1）、真实异议 2）、假的异议 3）、隐藏异议 3、异议原因分析 1）、误解 2）、怀疑 3）、习惯 4）、欠缺 4、如何解除客户提出的异议 客户异议应对的五大处理技巧 1）产品客户异议处理要求：先处理感情，再处理事情； 2）产品客户异议两种满足：精神满足、物质满足 3）产品客户异议处理技巧：“三明治”法则 4）销售异议说服五步法 ﹡需求-计划-实施-结果-行动 第八步：客户关系处理技能提升 1、 客户关系的五个阶段发展 2、 如何与客户成为朋友？ 3、 人际关系发展，如何与客户成为伙伴？ 第九步：营销人员商务谈判技能提升 一：商务谈判认知 1. 互惠商务谈判认知 2. 商务谈判要坚持的两大原则 3. 现代的谈判方式（互惠式谈判方式）特点与分析 4. 认识商务谈判的成功步骤 5. 商务谈判的分析与应对 二：商务谈判准备内容 庙算者胜，设计就是力量 ， 谈判信息的收集与整理， 状态的准备——气场
态度的准备——双赢
知识的准备——专业
技巧的准备——专长
工具的准备——资源
三、产品商务谈判事前的策略
时间策略、地点策略、关键人策略
开价、目标、底线、谈判方案准备 谈判的准备、开局阶段、磋商阶段、僵局处理、让步策略、协议促成策略 第十步：客户报价策略-----双赢的价格谈判 第一：客户价格谈判阶段（杀、守、议、放价） 一、杀价：二、守价：三、议价、四、放价 第二：高目标价格、低目标价格、现实目标价格、价格沟通策略、谈判价格要素分析、价格让步、询价、还价案例 第三：成交信号识别方法技能提升； 第四：要求承诺，快速出击、智取订单 一、成交所需具有的狼性心态 1、年老的狮子会狩猎----关健时刻不能失去理智 2、狼性夺食----快、准、狠 3、销售人员成交训练模拟 第十一步：、确认销售，获得成交的终极技巧 1、规定期限法的技巧与实战 2、讨价还价法的技巧与实战 3、双赢型谈判技巧与实战 4、投标前的准备与策划、设置壁垒、促进成交，夺取销售订单的策略； 第十二步：产品客户维护与服务技能提升 1、为什么有了订单不赚钱------产品客户优质服务的重要性 3、如何处理不同产品客户的抱怨和投诉 4.产品客户服务管理的方法 5.维护老客户关系的要素，提升客户满意度、忠诚度、期望值。 6.客户投诉沟通技巧 Ø 客户永远是对的 Ø 先建立情感，后处理事件 Ø 耐心地倾听顾客的抱怨 Ø 想方设法地平息顾客的抱怨 Ø 平息客户愤怒技巧 Ø 要站在顾客的立场上来将心比心 Ø 迅速采取行动 Ø 与客户沟通禁止法则 Ø 与客户沟通禁语 Ø 与客户沟通的要点 Ø 获取客户好感的六大法则
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