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《叫醒你的耳朵做销售-关键字分析》 【培训对象】: 区域经理，督导，店长，销售精英等 【培训时长】: 2天 【培训讲师】: 刘子滔老师 【课程形式】: 课堂讲授+现场演练+学员互动 【课程大纲】: 训练一：知所进退，攻未必攻，守未必守：销售绝对不是我有在跟顾客进行对话就叫做销售，因此嘴巴滔滔不绝的说并不代表销售正在进行，充其量只能代表嘴巴正在快速的做运动。销售顾问在过程中要能知道每一个销售的阶段顾客要什么，我应该要做什么讲什么，然后针对性的满足，才是完美的销售。 一、常见之误，无心之失：销售顾问在一个环境的时间久了，容易沈浸于个人的习惯以及环境的习惯当中，出现错不自知的状态，本小节透过目前现场常见的错误，以及多角度的诠释，加深员工改变的意愿与行为的转变。 ◆ 案例讨论： ☆ 销售顾问：“喜欢的话可以看看？” ☆ 顾客一般会出现什么样的行为？为什么？ ◆ 总结论点： ☆ 拒绝只是顾客被我们错误引导之后做出的直接反应； ☆ 很多时候顾客并不是真正的拒绝服务，而是对于消费与支出产生了不安全感； ☆ 疑问句的单独存在感觉似攻击、挑衅的心理感受； ☆ 遭拒后，自信心被打击，不敢二次销售。 二、品顾客之语，明顾客之心：语言有两种层面的含意，一种是表面的含意，一种是语言背后的含意。沟通双方所出现的语言都会具有这两个层面的含意，因此本小节透过目前现场常见的错误，来提醒销售顾问要做好销售，一是要把话听好，二。是要把话说好 ◆ 案例讨论： ☆ 销售顾问：“这款您穿肯定好看！” ☆ 顾客：“是吗？我怎么觉得好土！” ☆ 销售顾问：“不会呀！挺好看的！” ◆ 总结论点： ☆ 你想表达的，未必是顾客接收到的； ☆ 用心听，而非耳朵听。 三、言多必失，欲速则不达：说很重要，听懂之后说更重要，许多时候说只是乱枪打鸟，无效果的胡说，而听懂之后再说才是瞄准了之后一枪中的，才能尽显销售顾问风范。 ◆ 学员角色扮演 ◆ 现场讨论： ☆ 场景扮演中哪些行为是对的？ ☆ 场景扮演中哪些行为是错的？ ◆ 总结论点： ☆ 话不用说多，但要求说精； ☆ 养成良好的动手习惯。 四、知所进退，方有略：每一次的销售就是一场战争，要打胜仗就必须要讲求针对性的策略制订，通过顾客的意图分析来掌握顾客的需求，最终为每一个不同的顾客量身打造制订令其满意的策略，除了业绩的达成之外，还要能够提升顾客的满意度。 ◆ 案例讨论： ☆ 我之前买过你们的产品，质量不行？ ◆ 总结论点： ☆ 销售是有策略的； ☆ 要按照顾客需求制定有效策略。 训练二：关键字分析:顾客在沟通过程中不管是身体语言还是对话中的用字遣词，都会透露出蛛丝马迹，而这些就是销售顾问应该要能瞬间捕捉的顾客信息，顾客很难做到滴水不漏，关键是销售顾问懂不懂得把握这些蛛丝马迹，从而看清楚顾客的需求。 ◆ 聚焦主题（背景） ◆ 激发旧知（学员分析及解决） ◆ 讲解新知（分析及讲解结构） 一、售后类 ◆ 关键词：如果（假如）...... 重要等级：★★★ ☆ 现场收集：如果掉色、变形、买回去不喜欢...... ☆ 处理步骤及处理结构讲解 ◆ 关键词：万一...... 重要等级：★★★★★ ☆ 现场收集：万一出现质量问题你们都不管，回去不喜欢了，过两天打折...... ☆ 处理步骤及处理结构讲解 ◆ 关键词：我担心......，我比较担心...... 重要等级：★★★★ ☆ 现场收集：我比较担心变形、掉色...... ☆ 处理步骤及处理结构讲解 ◆ 关键词：怎么办（处理） 重要等级：★★★★ 现场收集：如果买回去之后太太不喜欢怎么办？...... 处理步骤及处理结构讲解 二、需求类 ◆ 关键词：只要......就没问题了！ 重要等级：★★★★★ ☆ 现场收集：只要把这赠品送我，申请到85折，...... ，其他的就没问题了 ☆ 处理步骤及处理结构讲解 ◆ 关键词：主要...... 重要等级：★★★ ☆ 现场收集：主要是想看...... ☆ 处理步骤及处理结构讲解 ◆ 关键词：......应该...... 重要等级：★★★★ ☆ 现场收集：经常在你们这儿买，也应该要有点特殊折扣了吧！...... ☆ 处理步骤及处理结构讲解 三、异议类——否定类 ◆ 关键词：......再考虑看看（再想想，再思考一下...... 重要等级：★★★★ ☆ 现场收集：我再考虑看看？没关系，我再想想！...... ☆ 处理步骤及处理结构讲解 ◆ 关键词：是吗？是这样吗？ 重要等级：★★★ ☆ 现场收集：是吗？是这样吗？真的吗？...... ☆ 处理步骤及处理结构讲解 ◆ 关键词：......有点...... 重要等级：★★★ ☆ 现场收集：这款是好，不过这款式有点接受不了！有点不习惯！...... ☆ 处理步骤及处理结构讲解 ◆ 关键词：......太...... 重要等级：★★★ ☆ 现场收集：这价格太贵了，接受不了！这颜色实在是太艳了！...... ☆ 处理步骤及处理结构讲解 四、异议类——比较类 ◆ 关键词：最重要（关键）的是...... 重要等级：★★★★ ☆ 现场收集：其他的都是次要，最关键的是实用、质量、售后服务...... ☆ 处理步骤及处理结构讲解 ◆ 关键词：同样......为什么？ 重要等级：★★★ ☆ 现场收集：同样的款式，为什么你们比别人价钱贵好多...... ☆ 处理步骤及处理结构讲解 ◆ 关键词：除了......之外，其他都还不错! 重要等级：★★★★ ☆ 现场收集：除了………之外，其他的都还不错！ ☆ 处理步骤及处理结构讲解 ◆ 关键词：如果是以......我觉得...... 重要等级：★★★ ☆ 现场收集：如果是以同类品牌来说，我觉得你们的价格真是太高...... ☆ 处理步骤及处理结构讲解 ◆ 关键词：我以前...... 重要等级：★★★★ ☆ 现场收集：我以前好像有买过你们家的产品，质量不太行...... ☆ 处理步骤及处理结构讲解 训练三：闻其声，辩其道：声音、声调、说话方式事实上也是一个人性格表现的外在特徵，销售顾问有时需要闭上眼睛，不要被眼睛误导，也不去听内容，因为不要被内容左右，单纯的听听声音给你的感觉，反而更能掌握顾客内在的世界。本章是藉由不同的声音声调来做为顾客性格的实战分析，加强销售顾问从声音去把握人性的能力，建立分人对待的灵活性。 一、心智模式（观为得模型） 二、不同类型顾客心理分析及策略制定 ◆ 类型一：主观型顾客 ☆ 分析顾客的声音声调、行为、说话特点 ☆ 整体给销售顾问的感受 ☆ 应对策略 ◆ 类型二：温和型顾客 ☆ 分析顾客的声音声调、行为、说话特点 ☆ 整体给销售顾问的感受 ☆ 应对策略 ◆ 类型三：质疑型顾客 ☆ 分析顾客的声音声调、行为、说话特点 ☆ 整体给销售顾问的感受 ☆ 应对策略 ◆ 类型四：求新型顾客 ☆ 分析顾客的声音声调、行为、说话特点 ☆ 整体给销售顾问的感受 ☆ 应对策略
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