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汽车配件售后客户关系管理 主讲：马诚骏老师 课程时间：2天时间 (9:00---17:30) 课程对象：配件售后管理人员，营销人员， 培训形式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。 课程内容： 第一章节：中国汽车行业发展分析，对汽车配件的市场影响分析 1、中国汽车行业的产能过剩，产品同质化竞争的现状。 2、汽车配件在汽车产业链所处的位置，未来的发展趋势。 3、汽车主机厂创新能力加快，对产品配件的研发速度与供货要求分析。 4、 汽车主机厂在销售渠道上的发展与瓶颈，汽车经销商深度的配件库存，配件的流通，对配件行业的影响。 5、汽车配件营销理念的4P与4c的关系给我们带来怎样的市场观念 第二章节: 配件大客户的沟通与售后服务策略 一、 配件客户前期的情况了解分析 Ø 了解客户生产车型在市场的占有率与表现。 Ø 了解客户车型在市场中的配件反映情况，深入了解售后服务的收入与体系。 Ø 了解正对客户车型的竞品信息，和竞品的推广策略。 Ø 竞品车型在车型配件方面的话术与基本配置。有针对性的对本品牌配件的话术解析与准备。 Ø 配件采购的流程分析，于提前的邮件，电话，网络接洽事宜。 二、 了解配件客户采购者的性格与客户特征分析 Ø 为什么要做客户的需求分析？需求分析给我们销售提供了什么？ Ø 需求分析时应该什么时间节点展开 Ø 案例分析：需求分析表的设计 Ø 需求分析的技巧分析（望、闻、问、切的技巧） Ø 冰山理论了解客户的肢体语言，从显性到隐性需求的挖掘 三 、了解采购客户的心理分析技巧与客户性格分类 Ø 案例分析：通过大家参与问题确定每组人员的性格 Ø 性格色彩与客户心理表现分析 Ø 主导型、社交型、个性型、分析型客户心理分析与性格 Ø 客户的哪些信息可以展现性格优缺点 Ø 互动案例：现场模拟不同性格人的购车现象，深度解析 四，根据配件结构编辑话术，设计本身配件的核心定位与亮点 Ø 现场根据配件讲解，（案例分析） Ø 配件话术的编辑技巧与方法分析。 Ø 要紧密结合当下市流行的元素与配件给汽车质量，使用成本带来的优点分析。 五 、如何提升配件员工的售后服务意识。 Ø 不会把客户的需求和预期放在第一位 Ø 做事情不能坚持不懈，保持一定的关注度，虎头蛇尾 Ø 不会站在顾客的角度考虑和分析问题 Ø 做事情总是别人找他沟通和链接，自己不会主动 Ø 无法在自己专业领域树立标杆，不像个内行的样子 六，如何有效处理客户投诉与抱怨 1、客户投诉的流程：客户意见接待---信息登记----经销商信息核查----再次与客户确定----拟定处理方案-----客户协调-----处理方案执行-----客户满意度调研---跟踪服务。 2、如何与客户沟通时判断客户的类型 Ø 案例分享：主导型性格的客户的投诉方式，社交型性格的客户投诉方式，分析型性格的客户投诉方式。分别用案例来阐述 Ø 不同客户类型的处理方法与技巧，（案例与学员互动，阐述处理方法） 3、与客户电话沟通的技巧与方法，了解客户的核心诉求与投诉重点。 Ø 电话的沟通时如何注意语气、语调、等技巧方法 Ø 与客户面对面沟通时使用的观察法、举例说明法、提问的方法分享 Ø 客户投诉三部曲—明确事实—同意并中立化—提供解决方案—3F法则。 4、如何判断客户是否曲解政策问题或者个人原因产生的投诉误解。 Ø 了解客户情绪，懂的情绪管理，通过客户情绪管理客户的投诉。 Ø 沟通是保证与客户的同理心，用心去听取客户意见与想法 第三章节、客户忠诚度分析和竞争优势
1．客户忠诚的四度分析法
2．客户忠诚度最重要的五个指标与策略
3．如何在客户心中建立品牌忠诚度?
4．客户忠诚度的测试与调查；
5．依存度对公司的影响与发展
6．如何建立有竞争力的客户关系管理体系?
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