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经销商运营与管理 课程对象：区域经理、总经理、销售经理、展厅经理 主讲老师：马诚骏 课程时间：以客户需求 授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。 课程大纲 第一部分、经销商的开发与管理 一、寻找经销商的策略 Ø 汽车经销商的类型及其合作特点 Ø 汽车行业的经销商的产品特点 Ø 寻找潜在的、富有潜力的经销商的途径 Ø 汽车企业的品牌---确定经销商选择的基础 Ø 首次拜访经销商或进行首次沟通的策略 Ø 通过首次拜访确定经销商的综合实力和合作意愿的策略探讨 二、汽车行业经销商选择的标准 Ø 经销商选择的总体思路 Ø 经销商的流通实力认证 Ø 经销商的营销意识判断和综合评估 Ø 经销商的市场能力评估 Ø 经销商的管理能力的综合测定 Ø 如何确定经销商的合作意愿 三、影响到经销商业务发展的因素 Ø 经销商的国别特征对代理业务发展的影响和相应的策略应对 Ø 经销商的经销层级对海外经销业务发展的影响和相应的策略应对 Ø 产品属性和属性发展对经销商业务发展的影响和相应的策略应对 四、汽车行业经销商选择的评估策略 Ø 经销商开发的注意事项 Ø 如何诱导实力充足的非行业代理进入本行业 Ø 经销商的评估与优先选择 Ø 经销商选择和评估的误区 Ø 面队潜在经销商，外销人员的工作要点和行为准则 五、与潜在经销商进行沟通的策略和技巧 Ø 拜访计划的制定、路径选择和应注意的问题 Ø 面队潜在经销商，外销人员的心态处理和个性走向 Ø 沟通的时间安排和时间策略 Ø 沟通的人员安排和策略 Ø 沟通的语言技巧和肢体语言的灵活运用 Ø 倾听，沟通的基石 Ø 正式的商务谈判与计划拜访的相互协调及协调的策略 六、经销商的管理与经销网络运营 Ø 经销管道管理的误区和正确的应对之策 Ø 经销商管理的ABC分类法 Ø 经销商管理的动态法则 Ø 经销商业绩管理 Ø 巡视管理（走动管理）---积极参与经销商的市场运营管理 Ø 予警机制管理---防范经销商市场丢失和坏帐 Ø 积极构建经销商网络并参与网络策划和实际运作 Ø 经销商关系管理---处理代理关系的原则和策略 Ø 提高对营销人员对国际代理的服务意识、参与意识、策划意识 七、经销商的纠纷与冲突管理 Ø 常见的经销商纠纷与冲突综述 Ø 各种不同纠纷的解决策略 Ø 总代理与特约代理或普通代理的纠纷与管理 第二部分：汽车经销商的衍生业务运营与管控 1、汽车精品服务的推销话术（现场演练）。 Ø 精品的核心卖点和确定精品的组合优势话术。 Ø 给销售人员几种核心的组合（贴膜、底盘装甲、地胶、座套、精品的话术）。 Ø 精品区域的产品摆设和现场管理演示 2、提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点） Ø 流程分享：主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算—客户跟踪。 Ø 没一个环节的重点事宜分析和注意事项 案例：车辆诊断不准确的后果；车辆不监控的后果。 3、汽车保险与信贷服务的品质提升与操作方法。续保客户的营销手段分析（案例研讨） Ø 如何利用现有资源优势扩大保险的承诺（案例说明：借取其他企业方法） Ø 最佳的保险推广时机把握 Ø 信贷业务减少顾客的压力，增强拥有的欲望。 4、提升客户的满意度指标 Ø 我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。 Ø 客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。 Ø 提升客户满意度要给客户留下这种感觉：一次就能把车修好；一句话就能把事情说明白；一个窗口就可以包办一切。 Ø 客户的满意度要全员共同努力，相互配合与协调。 Ø 客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。 5、财务经理的财务报表分析与运营管理者的沟通技巧（案例） Ø 财务指导投资回报利率，如何做到相互沟通与理解岗位职责 Ø 财务可以帮助管理者降低经营风险，看到投资与回报。 Ø 资金瓶颈对企业发展的影响，和几种防范的方法（案例讨论） 第三部分：汽车经销商销售运营的评估能力： 1、店总运营管理的八个核心指标 Ø 销售目标管理---根据集团的考核制定年、月、周目标。并分解到个人。建立看板管理制度，是目标可视化管理。 Ø 销售数据管理---建立销售KPI流程图，实时监控（客户信息留存率、邀约进店率、展厅成交率、任务完成率、客户战败率）（三表一卡） Ø 现场管理----销售顾问的个人形象、展厅与车辆的现场5S。 Ø 客户管理---客户的满意度提升与调查、挖掘客户需求做好产品组合销售 Ø 市场管理---市场的竞争对手分析与集客（互联网、微信、店头活动等） Ø 人员管理---人员招聘、人员岗位匹配与测评 Ø 会议管理---晨夕会议、周例会 Ø 二网管理---技术支持、培训等。 2、店总的车间维修服务管理 Ø 车间的现场5S管理标准执行。 Ø 车间管理的标准服务流程执行策略。（案例流程文本） Ø 车间服务人员的绩效考核标准，提升技能为导向的管理模式。 Ø 车间技师专业知识的培训与辅导，制定考核和辅导日程。 Ø 设定自己的修理人员评估等级制度，使修理人员更称职。 3、提供相应的管理表格和使用工具。会议研讨（管理工具包） Ø 现场管理表格；员工绩效表格；流程评估表；报价组合表；交车数据表；运营能力评估表；接待用表（环车、事故诊断、价格表单）各种表单的梳理。 4、岗位胜任力模型：总经理、销售经理、服务经理、财务经理、岗位员工 Ø 根据不同岗位设定职责，让各个岗位尽职尽责，做好本职工作。相互协调与合作。 Ø 各个岗位主管领导的软实力和硬实力分析。 第四部分：汽车经销商市场营销与推广 1、市场营销之市场调研-----市场调研常用的方法介绍 Ø 市场调研的重要性，为什么要做市场调研？市场调研的方向是什么？ Ø 市场调研的基本原则 Ø 市场调研需要分析那些核心数据（知彼知己） Ø 市场调研常用的方法（pest、swot、波特五力分析法） Ø 市场调研报告的撰写。（案例、提供相应工具） Ø 典型客户群体分析：3、4、3客户特征原则分析法 Ø 如何从客户身边挖掘潜在客户。增加转介绍率 Ø 客户群体的分析：职业、收入、用途、性格等定位分析 Ø 竞品数据收集与整理工作 2、市场营销战略----、如何打好品牌战，全面组合服务业务，增强品牌优势。 Ø 如何解读汽车品牌与经销商品牌的文化与历史，提升品牌的影响力。 Ø 品牌的市场定位（汽车服务领域）与对客户的需求匹配。 Ø 整个经销商的各个4s店的竞争品优势，做到客户资源共享，企业资源共享。 3、品牌的市场策略与推广。 Ø 案例：互联网宣传、品牌优势包装、品牌车友会、连锁服务快修等 Ø 以市场中的各个品牌活动为主体，以大家讨论的模式进行思路拓展。 4、提升4s店的价格战 Ø 优势的价格战，首先要缩减成本，车辆的库存管理与运作。 Ø 如何提升与竞争品牌的价格优势（生活用品案例给我们的启发） Ø 价格战的价格内涵，让客户感觉物超所值 案例分享：汽车核心价值 5、 提升4S店的服务战（汽车衍生品组合，提升服务）（研讨为主） Ø 超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快 Ø 考虑问题全面和周到-------细 Ø 满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步 Ø 符合顾问的心理要求------精准 Ø 达到顾客的满意度-------好 Ø 了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务 6、 市场营销策略----体验营销 1、 体验营销的含义 2、 体验营销的作用与经销商带来的利益 3、 体验营销的设计与流程管控 4、 体验营销推广与执行策略
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