如何辅导经销商服务意识与投诉处理技巧 课程对象:区域经理、区域专员 主讲老师:马诚骏 授课时间:3天 授课模式:导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。 课程大纲: 第一章节:区域管理人员的角色认知 1、如何理解区域管理人员的角色 2、承上启下的协调员与衔接者 3、主机厂文化与策略的承载着 4、树立形象避免影响经销商对品牌的认知(案例分析) 5、数据的汇总与收集者 第二章节:汽车售后服务的发展趋势分析 1、基于客户体验满意的售后服务创新理念分析 2、基于客户交互关系的客户关系管理创新理念分析 3、基于数据化分析的客户管理模式创新理念分析 4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念分析 5、售后服务与服务营销的方向策略分析 第三章节:区域经理如何提升经销商的服务意识 1、指导经销商了解售后客户管理的重要性 2、分析售后客户的数据,梳理客户全生命周期管理理念 3、以客户为中心的服务理念分析 4、如何打造优秀的经销商服务团队 5、提升服务意识,确定为公司的发展战略 第四章节:区域经理如何提升经销商的售后服务流程管理 1、售后服务流程的模块解析 2、指导售后服务流程运作过程中最核心的两个因素 3、指导售后流程执行的协调与流程接口问题 4、售后服务流程的工具/工单的指导分析 第五章节:区域经理如何提升经销商的售后业绩与利润 1、指导经销商售后的业务组成 2、指导经销商提升进场台词活动 3、指导经销商提升单车利润产值 4、知道经销商提升客户的进场频次 5、指导经销商做好客户管理数据与分类 6、指导经销商控制售后服务质量与成本 第六章节:如何知道经销商提升客户满意度 1、提升客户满意度的五个核心策略 2、满意度考核纳入公司绩效 3、厂方满意度的核心指标分析 第七章节:如何有效的与经销商服务人员做好沟通 1、如何做到随时随地随人的沟通(沟通日报) 2、业务沟通的技巧与方法分析(神态、语言、倾听、记录等) 3、新媒体的沟通工具的借助,与经销商建立良好的沟通渠道 4、与服务总监的沟通案例分析 第八章节:如何辅导经销商有效处理客户投诉与抱怨 1、指导经销商严格按照投诉流程执行 2、指导经销商处理客户投诉的技巧 客户的性格分析 不同投诉内容的处理技巧分析(案例) 与客户沟通的技巧分析 3、客户投诉问题的案例分析,(产品故障问题、经销商服务问题、承诺问题) Ø 产品故障问题:需要技术援助的应给与客户明确的时间节点,提供相应的技术援助手段,经销商的技师有效地配合) Ø 服务问题:提供福利套餐;吸纳意见做好整改,让客户监督;严格按照标准服务流程操作;提供几种解决的方案。 3、客户投诉焦点问题案例分析:(多次返修无果、配件使用再保损坏) Ø 焦点问题的投诉说明经销商的哪些运营不足,应给与辅导会处分 Ø 焦点的问题应该及时的上报领导,备案,给予及时的处理,避免产生不必要的损失(案例:消费者挂条幅维权) 4、重点以及焦点问题的处理方案分析:重要与紧急的处理方法分享 Ø 客服人员要把当天的客户投诉意见做好整理与分类 Ø 重要而且紧急的事情要马上办、重要不紧急的事情要计划着办理、做到有条不紊,有的放失。 Ø 与经销商共同的探讨问题的核心症结,给出处理意见与再次发生的预案。 Ø 客户投诉的管理:建立投诉管理制度;建立客户维护档案;让客户参与管理;
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