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汽车配件销售与客户关系维系 课程对象：配件企业营销管理层 主讲老师：马诚骏 课程时间：2天 授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。 课程大纲： 第一章节： 汽车市场发展与配件企业的挑战与机会 1、汽车行业的发展未来走向分析 2、主机厂商的未来战略规划和竞争对手发展规划也配件厂商的机会 3、同一竞争对手的产品的了解与市场区域化分析 5、配件厂商的利润多元化发展思路 6、案例互动----我们的客户群在想什么？深层需求挖掘。 第二章节：汽车零部件的二维市场开发 1、配件的供需比例与市场发展的关系 3、零部件的通用替换与汽车改装的发展，决定产品的定位 4、零部件的质量与安全匹配度 第三章节： 如何提高销售人员对市场的分析判断能力与沟通能力； 1、了解主机厂商的发展动态和人员职位职责 2、主机厂商的未来战略规划和竞争对手发展规划 3、了解同一配件不同供应商的详细情况 4、如何了解竞争对手的产品，获取更多信息 5、分析信息的可操控性和价值空间，如实的汇报企业主管 第四章节： 了解大客户和客户分析工具 1、客户的五种类型：基本型、被动型、负责型、能动型和伙伴型 2、大客户通用营销战略分析（价格、技术、服务、质量） 3、通过冰山理论了解大客户的两种需求模式。显性（行为）、隐性（心智） 4、通过冰山理论整体式的分析财务、技术产品、HR、市场份额四个部分，相互作用相互支撑。 5、波特五力分析法：SWOT分析模型的内容解析 第五章节： 如何做到根据市场需求发展营销策略 1、配件市场的刚性需求分析（周期配件、易损配件、总成配件） 2、汽车市场的发展与对配件的认知分析（通用备件的地位） 3、配件支撑企业怎样的利润份额，决定着怎样的市场定位。 4、营销策略的分析（4P/4C、体验营销、要素品牌打造） 5、发展细分市场的策略（品牌、服务、定位、配置、价格、团队） 6、营销团队打造与人才建设。 第六章节：处理客户投诉与抱怨提升客户的忠诚度与满意度 1、客户投诉的流程：客户意见接待---信息登记----经销商信息核查----再次与客户确定----拟定处理方案-----客户协调-----处理方案执行-----客户满意度调研---跟踪服务。 2、如何与客户沟通时判断客户的类型 Ø 案例分享：主导型性格的客户的投诉方式，社交型性格的客户投诉方式，分析型性格的客户投诉方式。分别用案例来阐述 Ø 不同客户类型的处理方法与技巧，（案例与学员互动，阐述处理方法） 3、与客户电话沟通的技巧与方法，了解客户的核心诉求与投诉重点。 Ø 电话的沟通时如何注意语气、语调、等技巧方法 Ø 与客户面对面沟通时使用的观察法、举例说明法、提问的方法分享 Ø 客户投诉三部曲—明确事实—同意并中立化—提供解决方案—3F法则。 4、如何判断客户是否曲解政策问题或者个人原因产生的投诉误解。 Ø 了解客户情绪，懂的情绪管理，通过客户情绪管理客户的投诉。 Ø 沟通是保证与客户的同理心，用心去听取客户意见与想法 Ø 政策解读不清晰应如何让客户通过渠道了解各个法规（案例：三包法） Ø 如是个人原因，如何与客户提供减少最少损失的方法技巧（案例：互利共赢） 如何分析投诉焦点问题，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧。 1、小组互动：各组举一到两个常见的客户投诉问题，小组讨论 2、客户投诉问题的分类，（产品故障问题、经销商服务问题、承诺问题） Ø 产品故障问题：需要技术援助的应给与客户明确的时间节点，提供相应的技术援助手段，经销商的技师有效地配合） Ø 服务问题：提供福利套餐；吸纳意见做好整改，让客户监督；严格按照标准服务流程操作；提供几种解决的方案。 3、客户投诉焦点问题案例分析：（多次返修无果、配件使用再保损坏） Ø 焦点问题的投诉说明经销商的哪些运营不足，应给与辅导会处分 Ø 焦点的问题应该及时的上报领导，备案，给予及时的处理，避免产生不必要的损失（案例：消费者挂条幅维权） 4、重点以及焦点问题的处理方案分析：重要与紧急的处理方法分享 Ø 客服人员要把当天的客户投诉意见做好整理与分类 Ø 重要而且紧急的事情要马上办、重要不紧急的事情要计划着办理、做到有条不紊，有的放失。 Ø 与经销商共同的探讨问题的核心症结，给出处理意见与再次发生的预案。 Ø 客户投诉的管理：建立投诉管理制度；建立客户维护档案;让客户参与管理；
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