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汽车行业《客户关系管理高级研修班》专场 【课程背景】 客户关系管理（Customer RelationshipManagement, CRM），从广义上来讲利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是一个始终贯穿企业经营过程的管理机制。而狭义的客户管理管理是指以最大化的开发客户价值为目标而采取的一系列服务举措，主要在售前、售中，售后等环节为客户提供优质的服务，维系客户关系、创造客户忠诚，实现客户价值和企业利润最大化。其主要特征是，以客户信息为基础展开客户价值分析与价值开发，以客户关怀为主要方法维系客户关系，通过满意度管理提升客户满意度和客户忠诚度。 汽车行业客户关系管理是来自市场的需求，我们面临着销售市场的竞争，产品的竞争，服务的竞争，消费者多元化的消费诉求，越来越多的销售选择，客户关系管理也成为了核心的关系营销手段。而目前国内诸多主机厂全面导入ERP系统，DMS系统和CRM系统，把CRM提高到企业战略规划的层面，全面推动客户关系管理工作，重视经销商的客户满意意识和客户关系管理能力，重视工作开展切实有效。而我们希望所期待客户关系管理所能实现的价值是： Ø 提高客户满意度、忠诚度和利润贡献率：协调不同部门的客户服务资源，对客户需求做出快速反应，建立长期稳定的客户关系，提高客户的满意度和利润贡献度，为公司带来忠诚和稳定的客户群！ Ø 扩大销售：企业的销售将向多元化方向发展，销售成功率增加和客户满意度提高，销售的扩大成为必然，对销售线索的跟进能力，满意度的提升都会直接协助企业扩大销售！ Ø 降低成本：系统的客户关系管理提高营销的准确率和效率，降低企业的运作成本，客户满意度和忠诚度的提高，可以帮助企业降低客户营销成本，信息共享和精准的业务流程管理及绩效考核，有效的降低营销成本、销售成本、服务成本！ Ø 整合企业资源：系统的客户关系管理，整合企业全部业务流程和资源体系，通过对客户信息的整合和共享，促成企业业绩提升！ Ø 提高企业运作效率和收益：客户关系管理系统建立客户和企业交流的统一视图的客户信息平台，通过信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，达到企业内部高效运转！ 【课程对象】 ü 主机厂：总经理、市场总监、销售总监、CRM总监，CRM管理员，客服总监、客服经理、区域总监，区域经理及相关中高层管理者。 ü 经销商：4S店总经理，销售总监，市场总监，客户关系经理，客户关爱经理，DCC经理，客服经理，售后经理及相关管理人员。 【课程大纲】 第一部分：汽车客户关系管理与维护的重要性 1、什么是客户关系，为什么要维系客户关系。 2、微利化时代的精细化管理，服务营销理念的确定。 3、客户的关系承载着经销商与主机厂商的发展和未来。 4、客户关系数据分析，说明怎样的经销商运营状况。 第二部分：客户关系会影响汽车行业怎样的未来发展方向 1、基于客户体验满意的服务创新理念 Ø 销售向服务营销的转型 Ø 买卖双方市场决策变化的转型 Ø 客户的满意度关注点解析 Ø 客户关系与客户满意度的服务营销 2、基于客户交互关系的客户管理创新理念 Ø 互联网下的客户关系维系 Ø 客户与企业之间的关系分析图表 Ø 客户参与的全新经销商管理理念的发展分析 3、基于数据化分析的管理模式创新理念 Ø 大数据时代的售后业务指向发展 Ø 数据化的售后发展与管理模式分析 Ø 客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理 4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念 Ø 全价值链的商业模式分析 Ø 金融、保险、养护的创新模式分析 Ø 以客户为中心的延保与质保的流程分析 Ø 客户全生命周期的关系维系与管理 第三部分：客户关系管理实施中应用与工具 1、维系客户的管理工具表单 Ø 客户信息登记表、意向客户跟踪表、客户信息管理表 2、电子数据时代的客户维系工具 Ø CRM电子数据管理 3、表格单据的案例分享 4、客户关系管理中常用方法 Ø 客户关系管理的跟进与邀约方法 Ø 客户关系的圈层管控方法 Ø 客户关系管理方法的渠道与工具分析 第四部分：客户关系中客户信息管理与数据挖掘 1、客户数据化管理的优势分析 Ø 大数据时代的决策依据 Ø 从数据找到战略中心 2、客户数据化管理的KPI数据跟进 Ø 数据优化的KPI导向 Ø 对数据的优化与动态比对 3、客户数据化管理地图分析 Ø 案例分析 4、数据为市场管理提供怎样的依据 Ø 市场营销理论的重心分析 Ø 市场投入依据客户的核心定位 Ø 案例分享：客户的核心诉求是市场活动的灵魂 第五部分：提升客户的忠诚度与满意度管理有效策略 1、客户满意度的定义 Ø 什么是客户满意理念 Ø 做好顾客满意的效益在哪里 Ø 顾客对销售的期望 2、满意度评测标准解析 Ø 结合实例讲解提升客户满意度所带来的实际效果 Ø 客户满意度雷达图 Ø 服务经理在企业中如何提升客户满意度 Ø 影响客户满意度的因素 3、第三方的满意度标准与市场调研 Ø 案例分析第三方媒体、协会、监督机构标准解析 4、顾问式服务流程的满意度细节解析 Ø 做好促进忠诚的服务准备 Ø 感知主动热情的客户接待 Ø 用提问找到客户真实期望 Ø 运用认同的方式表达拒绝 Ø 超越客户期望的四个要素 5、满足客户所需—正确的引导客户期望 Ø 影响客户期望的十个因素 Ø 降低客户期望的方程式 Ø 将客户期望转移到它处 Ø 拒绝客户期望的三步骤 第六部分：客户关系管理的实施与组织构架建设 1、 经销商的组织构架与客户管理的关系与职责 2、 客户关系的反馈与管理策略对接 3、 经销商CRM客户服务管理中心的职能 4、 主机厂商与经销商针对客户关系的互动模式分析
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