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客户关系管理1、培训时间 课时：14课时； 培训内容第一章节：客户关系管理概述1、了解客户关系的定位 2、客户关系管理对企业起着怎样的作用 3、研究客户关系能给企业发展带来哪些益处 4、客户关系变化的市场发展曲线分析 第二章节：客户关系管理岗位的基本要求1、专业化的客户关系管理专员的礼仪打造 Ø 用有形的一面赢得客户信任 ◆ 服务人员与设施的有形性准备等 Ø 接触客户时表达尊重的礼仪呈现 ◆ 问候、交流、抱怨时的礼仪等 2、客户关系岗位人员的硬实力打造 Ø 服务过程中展现专业性的行为 ◆ 产品介绍、问题解决等 3、客户关系岗位人员的软实力打造 Ø 客户服务人员的沟通方法与技巧 Ø 客户服务人员标准流程的执行 Ø 客服人员客户管理工具的使用 4、客户管理关系的岗位要求与基本职责 Ø 客户关系岗位人员的基本职责手册 Ø 岗位职责核心的因素 第三章节：客户关系管理的常用工具 1、维系客户的管理工具表单 Ø 客户信息登记表、意向客户跟踪表、客户信息管理表 2、电子数据时代的客户维系工具 Ø CRM电子数据管理 3、表格单据的案例分享 第四章节：客户关系管理的常用方法1、客户关系管理的跟进与邀约方法 2、客户关系的圈层管控方法 3、客户关系管理方法的渠道与工具分析 第五章节：客户信息管理与数据挖掘1、客户数据化管理的优势分析 Ø 大数据时代的决策依据 Ø 从数据找到战略中心 2、客户数据化管理的KPI数据跟进 Ø 数据优化的KPI导向 Ø 对数据的优化与动态比对 3、客户数据化管理地图分析 Ø 案例分析 4、数据为市场管理提供怎样的依据、 Ø 市场营销理论的重心分析 Ø 市场投入依据客户的核心定位 Ø 案例分享：客户的核心诉求是市场活动的灵魂 第六章节：客户服务管理1、客户基本信息的登记与管理、 2、客户交往记录的痕迹处理与分析、 3、客户服务细节与标准化的建立、 4、客户转移资料管控、 5、客户关怀的过程管控、 6、客户回访的情感交流，增强转介绍的机会、 7、客户投诉的处理流程、 8、客户合同/订单的过程管理、 第七章节：客户的忠诚度与满意度管理1、客户满意度的定义 Ø 什么是客户满意理念 Ø 做好顾客满意的效益在哪里 Ø 顾客对销售的期望 2、满意度评测标准解析 Ø 结合实例讲解提升客户满意度所带来的实际效果 Ø 客户满意度雷达图 Ø 服务经理在企业中如何提升客户满意度 Ø 影响客户满意度的因素 3、第三方的满意度标准与市场调研 Ø 案例分析第三方媒体、协会、监督机构标准解析 4、顾问式服务流程的满意度细节解析 Ø 做好促进忠诚的服务准备 Ø 感知主动热情的客户接待 Ø 用提问找到客户真实期望 Ø 倾听与反馈中的感同身受 Ø 运用认同的方式表达拒绝 Ø 超越客户期望的四个要素 Ø 如何留下不满并吸引再来 5、满足客户所需—正确的引导客户期望 Ø 影响客户期望的十个因素 Ø 降低客户期望的方程式 Ø 将客户期望转移到它处 Ø 拒绝客户期望的三步骤 第八章节：客户关系管理案例分析1、24小时快速服务的理念服务 2、多快好省的客户服务标准 3、VIP式俱乐部的圈层模式 4、客户互联互动的案例（小m、三星）
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