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重卡客户满意度提升 课程对象：总经理、售后经理、服务经理 主讲老师：马诚骏 课程时间：2天 授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。 课程大纲; 第一章节：商用车客户关系的模式转化 1、基于客户体验满意的服务创新理念 Ø 销售向服务营销的转型 Ø 买卖双方市场决策变化的转型 Ø 客户的满意度关注点解析 Ø 客户关系与客户满意度的服务营销 2、基于客户交互关系的客户管理创新理念 Ø 互联网下的客户关系维系 Ø 客户与企业之间的关系分析图表 Ø 客户参与的全新经销商管理理念的发展分析 3、基于数据化分析的管理模式创新理念 Ø 大数据时代的售后业务指向发展 Ø 数据化的售后发展与管理模式分析 Ø 客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理 4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念 Ø 全价值链的商业模式分析 Ø 金融、保险、养护的创新模式分析 Ø 以客户为中心的延保与质保的流程分析 Ø 客户全生命周期的关系维系与管理 第二章节：客户满意度提升对经销商的影响 1、提升经销商的利润（进场台次x单车产值x频次） 2、品牌当地的影响力与口碑 3、一个经销商综合实力与能力的体现 4、案例分析：经销商有那些因素会影响客户满意度 第三章节：客户满意度提升策略 1、售后服务团队的搭建与人员分配 Ø 合理的客户关系管理部的人员分配解读 Ø 客户关系部的岗位职责分析 Ø 如何打造优秀的客户关系管理度团队 Ø 客户关系管理部与售后服务部门的链接技巧分析 Ø 案例分析（福田戴姆勒的客服系统分析） 2、服务人员的态度与素质打造 Ø 什么是客服人员的黄金心态 Ø 提升综合素养的六个策略 Ø 视频案例展示（心态的重要性） Ø 如何用心做事，用心体现在那几个层面 Ø 客户人员的专业能力提升策略分析 3、提升满意度的措施与方法分析 Ø 做好促进客户忠诚的服务准备 Ø 感知主动热情的客户接待 Ø 用提问找到客户真实的期望 Ø 倾听与反馈中的感同身受 Ø 超越客户期望的四个要素 4、提升经销商客户满意度的服务战略分析 Ø 如何提升与竞争品牌的优势服务展现（生活用品案例给我们的启发） Ø 超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快（广州本田售后案例） Ø 考虑问题全面和周到-------细（东本售后案例） Ø 满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步 Ø 符合顾问的心理要求------精准 Ø 达到顾客的满意度-------好 Ø 了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务 5、售后层面如何提升客户的满意度 Ø 原厂的配件供应与和质保服务 Ø 提升维修工人的综合素养（一次性修复率、交车延误等） Ø 厂房设备的专业化水准，更专业的服务 Ø 标准化的售后服务流程操作细节解读 Ø 服务质量与运营成本的双轨管理策略分析 Ø 重卡特色的维修服务（上门服务、回场检查、道路救援等） Ø 互联网层面的客户关系维系策略解读
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