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汽车售后运营与管理提升 课程对象：售后经理、服务顾问、 主讲老师：马诚骏 课程时间：2天 授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。 课程大纲： 第一章节：经销商售后服务营销与观念转变 1、 基于客户体验满意的服务创新理念 2、 基于客户交互关系的客户管理创新理念 3、 基于数据化分析的管理模式创新理念 4、 基于客户价值链延伸的商业模式创新理念 5、 经销商的核心竞争力打造、团队建设与人才管控的转型分析 6、 微利化时代的精细化管理的管理理念转变分析 7、 经销商的过去，现在，未来三个阶段的经营指标转变分析 第二章节：汽车售后市场的数据分析 Ø 售前、售中、售后的汽车业务流程分析 Ø 售后业务利润模块分析，从数据管理到售后服务策略 Ø 商用车与乘用车的售后发展过程分析 Ø 售后业务给经销商带来那些产业机会 第三章节：售后流程执行与售后质量监管 1提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点） Ø 流程分享：主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算—客户跟踪。 Ø 没一个环节的重点事宜分析和注意事项 Ø 服务顾问的综合能力提升，与流程执行的能力 Ø 如何提升汽车的预约与接车率，最好数据管控。 Ø 客服CRM客户的数据梳理与周期客户管理技巧 案例：车辆诊断不准确的后果；车辆不监控的后果。 2，售后关键数据指标分析，部门的协作与共战 Ø 维修接待业务数据分析，KPI管控与梳理 Ø 车间业务数据分析，KPI管控与考核 Ø 配件关键数据分析，KPI管控与考核 Ø 人员关键数据分析，KPI管控与考核 第四章节：提升售后客户的满意度指标 1、客户满意度实施与监管技巧 Ø 厂家标准CSI客户满意度指标分析，第三方考核标准分析。 Ø 我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。 Ø 客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。 Ø 提升客户满意度要给客户留下这种感觉：一次就能把车修好；一句话就能把事情说明白；一个窗口就可以包办一切。 Ø 客户的满意度要全员共同努力，相互配合与协调。 Ø 客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。 2、 提升店面的服务战（汽车衍生品组合，提升服务） Ø 超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快 Ø 考虑问题全面和周到-------细 Ø 满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步 Ø 符合顾问的心理要求------精准 Ø 达到顾客的满意度-------好 Ø 了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务 第五章节：配件的库存管理 Ø 配件的周期管理、易损配件管理、与配件的盘点管理 Ø 出入库管理与厂库存的配件活动执行分析 Ø 专用工具的养护与管理 Ø 汽车索赔流程与程序管控技巧 Ø 事故车索赔与进场台次的合理比例关系
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