第一章:如何赢得客户?
◇ 赢得客户取决于什么?真理的瞬间
练习一:客户期望得到什么?客户期望的,就是我们要提供的
客户购买决策的五个阶段
第一阶段:需求的确认
◇ 内在或外在的刺激引发需求
第二阶段:信息的搜集
◇ 影响客户信息来源中最有效的是人际来源,而最多的是商业来源、公众来源、经验来源。
◇ 了解哪些产品仍留在客户的选择组合中
第三阶段:备选产品评估
◇ 产品的属性 ◇ 心理权数
第四阶段:购买决策
◇ 如何缩短购买流程?
第五阶段:购后行为
◇ 客户购买后的满足心理 ◇ 如何让客户满意
第二章:实战技巧
1、主动相迎
◇ 冷淡会使70%的客户对你敬而远之,客户期待销售人员主动相迎
2、了解需求和介绍信息
◇ 了解需求的方法:观察→询问→聆听→思考→核查→响应
◇ 小组讨论FAB
3、解答疑问和处理异议
◇ 产生问题的原因
◇ 处理异议和方法和技巧:忽视法→补偿法→太极法→询问法→YES…IF→直接反驳法
◇ 小组练习
4、建议购买
5、感谢惠顾和建议推荐
◇ 真诚感谢客户,并建议向他人推荐,亲自或上头客人商店
6、售后服务
◇ 认真执行,售前介绍
7、处理用户不满
◇ 小组讨论