《房地产客户服务意识及礼仪提升训练》内训大纲 主讲老师:闵新闻 全程房地产案例讲解+训练+工具 闵老师承诺:只专注房地产行业培训,帮助房地产企业提升绩效利润 课程背景
2018年房地产市场在“限购、限贷、限售、限价、限商”5限的宏观政策下,及19大精神定位:“长期坚持房子是用来住的,不是用来炒的”,从“居者有其屋”转变“居者有其住”的定位,弱化房地产投资金融属性! 2018年房地产市场竞争空前激烈,传统销售推广效果不佳,房地产公司销售去库存情况异常艰难, 在这个“产品为王”、 “营销为王”、“渠道为王的”“金融为根本”的房地产下半场时代,房地产品牌标杆企业垄断格局已经逐步形成、精细化工匠精神已然落地,2018年的房地产何去何从?房地产公司的路在何方?地产人如何去西天取到真经,房地产的软件服务礼仪意识、企业的良好口碑和体验品牌就显的更加重要性! 要快速去库存就需要您拥有全新的超强的服务意识团队,更需要一整套完备的标准化服务流程为依据的团队,2018的比赛已经开始了,2018年时间非常紧迫,不能犹豫,更不能等待,只有一边比赛,一边训练,在比赛中尽快把我们的营销团队锻炼成为卓越的职业选手,只有这样才能在激烈的2018逆境市场竞争中突出重围,赢得胜利! 课程收益 通过本课程的学习,您将获得如下收益: 1、打造主动服务的团队,提升团队服务意识度 2、掌握服务标准的礼仪,提升团队服务礼仪度 3、掌握服务礼仪的软件,提升客户整体体验度 培训方式 互动演练,学员代表实操模拟训练(理论讲授40%+实操训练35%+案例讨论15%+10%现场答疑) 培训要求 1、场地面积尽量大(以方便学员代表现场演练) 2、音响、话筒、投影仪具备 3、准备学员名单 4、每个参训团队尽量都派代表参与现场实操模拟训练. 培训对象 房地产置业顾问、售楼员 、销售员、客服、案场经理、总监 培训时间 实战课时2天12小时 讲师简介 注:闵新闻老师可以根据房地产企业的具体情况重新设计大纲,哪个模块为企业痛点,闵老师就重点解决和处理了,一切为提升业绩服务! (领导开训:强调学习的意义和纪律) 导言:关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴:您碰到哪些关于房地产拓客营销活动、销售团队打造方面及销售案场执行方面遇到的各种问题 /每人提一两个问题, 闵老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。 第一模块:房地产服务时代到来 第一单元:房地产客户服务意识重要性 一、跨界标杆企业是如何重视客户服务意识 二、标杆房地产企业是如何重视客户服务意识 三、重视客户服务意识对企业平台发展有何意义 四、重视客户服务意识对自身工作和生活有何意义 第二单元:房地产客户服务体系构建 一、房地产客户服务体系的框架 二、优化客户服务流程 三、提升客户服务标准 1、服务标准由谁决定 2、我的行为如何影响服务标准 3、服务标准提升与完善的机制保障 第三单元:房地产客户满意度与服务关系 一、影响房地产客户满意度的三个原因 1、楼盘/服务与客户需求之间匹配的程度 2、质量/服务本身的质量 3、价格/价值 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、房地产客户挽留策略 2、建立房地产客户口碑的核心纽带 3、客户体验和口碑宣传与服务之间关系 第二模块:房地产服装仪容仪表训练 第一单元:置业顾问着装礼仪 一、置业顾问着装的基本原则 二、置业顾问常见着装误区点评 三、男性置业顾问西装及领带礼仪 四、女性置业顾问穿着职业装的礼仪 五、男女置业顾问鞋袜的搭配常识 六、男女置业顾问首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 七、男女置业顾问在日常上班、开会、谈判、拜访等着装 第二单元:置业顾问仪容礼仪 一、置业顾问工作妆的规范 二、置业顾问发式发型的职业要求 三、女置业顾问化妆与男置业顾问修面的具体要领 四、女置业顾问淡妆技巧 五、男女置业顾问职场仪容的禁忌 第三单元:其他部门着装及仪容仪表礼仪 一、客服团队着装及仪容仪表礼仪训练 二、保安团队着装及仪容仪表礼仪训练 三、物业团队着装及仪容仪表礼仪训练 四、后勤团队这幢及仪容仪表礼仪训练 第三模块:房地产礼仪标准动作训练 第一单元:优秀置业顾问站姿礼仪标准动作 一、站姿规范 二、站姿禁忌 三、站姿训练 第二单元:优秀置业顾问坐姿礼仪标准动作 一、坐姿规范 二、坐姿禁忌 三、坐姿训练 第三单元:优秀置业顾问行姿礼仪标准动作 一、行姿规范 二、行姿禁忌 三、行姿训练 第四单元:优秀置业顾问蹲姿礼仪标准动作 一、蹲姿规范 二、蹲姿禁忌 三、蹲姿训练 第五单元:优秀置业顾问眼神微笑礼仪标准动作 一、眼神微笑规范 二、眼神微笑禁忌 三、眼神微笑训练 第六单元:其他人员举止礼仪标准动作 一、保安人员站姿、坐姿、行姿、蹲姿标准动作训练 二、客服人员站姿、坐姿、行姿、蹲姿标准动作训练 三、物业人员站姿、坐姿、行姿、蹲姿标准动作训练 四、后勤人员站姿、坐姿、行姿、蹲姿标准动作训练 第七单元:优秀置业顾问手势礼仪标准动作 一、几种常见手势规范 二、几种常见手势禁忌 三、几种常见手势训练 第八单元:优秀置业顾问名片礼仪标准动作 一、携带名片规范和禁忌 二、名片递送规范和禁忌 三、名片接收规范和禁忌 四、索要名片规范和禁忌 第九单元:优秀置业顾问握手鞠躬礼仪标准动作 一、握手鞠躬场合规范和禁忌 二、握手鞠躬顺序规范和禁忌 三、握手鞠躬礼仪规范和禁忌 四、握手鞠躬标准动作之训练 第十单元:优秀置业顾问拜访礼仪标准动作 一、拜访交谈禁忌及规范 二、拜访座次禁忌及规范 三、电梯乘车经济及规范 四、拜访标准动作之训练 第四模块:房地产礼仪接待各环节实操训练 第一单元:案场销售人员服务接待礼仪 一、优秀置业顾问迎接客人的准备礼仪训练 二、优秀置业顾问迎接客人到访的礼仪训练 三、优秀置业顾问对来电咨询服务礼仪训练 四、优秀置业顾问对同行接待服务礼仪训练 五、优秀置业顾问在客户等待时的礼仪训练 六、优秀置业顾问赞美和幽默客户礼仪训练 七、优秀置业顾问道歉时候的谈话礼仪训练 八、优秀置业顾问在客户追访时的礼仪训练 第二单元:卓越房地产各环节的服务意识提升训练 一、优秀置业顾问了解客户需求和建立信任感礼仪服务意识训练 二、优秀置业顾问沙盘介绍和模型介绍礼仪服务意识训练 三、优秀置业顾问带看现房或样板房礼仪服务意识训练 四、优秀置业顾问谈判逼定礼仪服务意识训练 五、优秀置业顾问客户跟踪和客户售后服务礼仪意识训练 第三单元:房地产销售案场物业团队服务礼仪提升 一、物业案场服务的定位与权限服务意识提升 是“服务外包”还是“销售形象管理顾问“?(非常重要) 二、销售环境塑造服务意识提升 环境的综合体验:地标指示、外部形象、停车体验、灯光照明、音响、香薰等 三、物业及企业形象展示服务意识提升 四、激发客户生活场景想象服务意识提升 案例:展示区域的“前置体验” 五、基础信息销售协助服务意识提升 1、物业人的对客口径:该说与不该说 2、售后客户的常见问题及应对 3、案例:好案场和差案场 4、销售案场的70个细节体验点 第四单元:配合阶段物业团队服务意识管理 1、团队建设对销售配合品质的重要意义 2、案例:管人还是“管心” 3、案场物业团队人员的特点 4、快乐——案场物业团队的心态激发 5、高效——案场物业团队的执行力 第五单元:案场后勤各岗位注意事项 一、保安岗位服务意识提升训练 二、水吧岗位服务意识提升训练 三、前台岗位服务意识提升训练 四、销售秘书服务意识提升训练 各组学习的内容最后进行考核总结,评比冠军组别和最后一名组别进行奖励和惩罚!
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