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商业银行对公客户经理营销技能培训 一、搜寻和选择目标客户的方法和技巧：1、银行客户的分类 2、搜寻目标客户的方法 3、目标客户的确定 二、客户价值及风险识别：1、甄别有价值客户的技能 2、快速评估不同客户的价值回报 3、不同客户适用产品和服务组合 4、有效的组织实施金融服务方案 三、对公客户营销背景分析——公司业务市场营销新形势1. 贷款客户的变化 2. 客户资金管理的变化 3. 结算业务的变化 4. 金融同业的巨大变化 5. 银行营销的三大发展趋势 四、对公客户需求分析与挖掘：1. 客户需求分析与挖掘意义何在？ 2. 客户需求分析与挖掘需要把握的三个重点 3. 客户与银行无业务关系的三种情况 4. 客户需求的五种类型 5. 客户营销的三种境界 6. 潜在客户需求的收集渠道 7. 对潜在客户需求的分析 8. 客户需求环境的分析、营销趋势分析 9. 潜在客户的财务报表分析 10.客户风险的判断能 11.营销战略确定所遵循的原则 12.市场营销战略与战术的制定 13.把握接触点—抓住服务机会 五、金融服务方案的设计及方案的营销1.对公司客户开展方案营销的意义 2.需要以客户满意为着力点 3.金融服务方案的种类 4.金融服务方案的撰写与产品组合 5.金融服务方案设计需要重点关注的几个方面 6.金融服务方案设计与印制 7.金融服务方案推介的四步曲 六、客户的拜访与营销1、约客户见面的技巧：l 电话约定客户的沟通技巧 l 约定时间技巧 l 约定地点技巧 2.客户访问前的准备l 了解客户的经营特点，采购、销售特点，以及个人爱好、家庭情况等 l 对应客户需求的银行产品和资料准备 l 针对不同客户的5个主要切入点分析 l 明确谈话主题、思路和话语，银行产品销售计划、目标、步骤 l 客户经理的穿着与仪容的得体 l 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 l 出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 l 拜访路线查询和所用时间的计算 3. 拜访中的注意细节 l 敲门的方法与技巧 u 次数 u 力度 u 节奏 l 得体的问候 l 正确的握手方法 u 谁先伸手 u 握手的部位 u 握手的力度 u 握手时间的长短 l 递交名片 u 正确递交方式 u 收放客户名片的方式 l 介绍 u 自我介绍 u 介绍他人 u 称 呼 l 站立位置距离的标准 l 入座时的正确姿态 l 会谈技巧 u 称呼 u 遣词用字 u 语速 u 语气 u 语调 l 聆听技巧 l 目光交流技巧 l 拜访结束注意事项 3.说服客户的技巧： l 利益介绍法（通过客户最关心的利益入手） l 案例引导法（通过同类客户的示范，以汽车行业） l 有效的拜访，方案的交流沟通 l 访问开始的注意 l 倾听技巧 l 如何控制会谈的内容和方向 l 有效的引导启发客户的需求，引起客户合作的欲望 l 合理的报盘 l 达成初步共识 4.对公客户营销案例讲解：案例1：某住宅小区维修资金账户营销：——一场住房维修资金以弱胜强成功营销的攻坚战！ 案例2：对某地医保卡的营销：——抢占先机、积极介入 案例3：对某军工集团客户的营销：——引导客户需求 案例4：对某电力公司的服务方案营销：——凭借优质方案取胜 案例5：对某广播影视集团的营销：——自下而上营销 案例6：对某城投客户的营销：——设计营销产品 案例7：对某工程机械制造企业的营销：——产品切入 案例8：汽车全程通的操作模式：——贸易链融资 案例9：对某电力集团公司的营销：——上下联动 案例10：对某部委基本帐户的成功营销：——服务赢得客户 案例11：降低经营成本的需求： 案例12：对某政府基金的成功营销： 案例13：外汇债务保值： 七、客户关系管理的应用（一）客户关系管理－－有的放矢 1. 客户关系管理重在管什么？四个方面 2. 客户关系管理的作用——创造客户价值的基本途径和手段 3. 银行客户关系管理系统 4. 客户关系管理的四个支柱 Ø 客户经理对客户的管理 Ø 管理人员对客户经理的管理 Ø 对产品的管理 Ø 对客户服务质量的管理 5. 客户分层管理及原则 6. 总分行客户关系管理职责 7. 客户划分的四个纬度及标准 8. 根据客户合作紧密程度的参考分类 9. 建立三个体系 10.客户关系管理的四个目标 11.客户关系管理的步骤 12.结论 （二）客户服务质量管理－－客户维护的终极目标 1、理论依据 2、金融企业服务的新要求 3、全面服务质量管理的发展趋势 4、客户服务的全面满意度管理 5、全面服务质量管理的５种方法 6、全面服务质量管理的基本工具 7、建立质量管理的两个支持体系 8、客户服务的道、法、术 9、怎样实现全面客户满意 （三）培育忠诚客户 1. 培育忠诚客户 2. 减少客户不满与客户流失 3. 需要加大对老客户深度营销 4. 关心你的客户 5. 做好客户关系管理与营销的几句感言
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