第一讲 两个问题三种理念
1、问题
(1)什么是银行保持竞争力的关键?
(2)什么是客户经理的核心工作、立身之本、必须苦练的基本内功?
2、理念
(1)员工三分类
(2)九段秘书对客户经理成长的启示
(3)客户营销的三种境界
第二讲 角色定位与规定动作
1、角色定位
——组织团队完成上级下达的指标:主体指标、客户指标、产品指标、质量指标。
——提供支持:资源、高位营销、协调
——推动公私业务联动
——团队建设
——不断夯实业务持续发展基础
2、规定动作及管理工具
3、职业化素质要求
第三讲 客户管理流程及技巧
(一)客户管理工作流程
——寻找目标客户
——获取客户信息
——选择目标客户
——建立客户信息
——争取建立客户业务关系
(二)了解目标客户
——接触客户
——客户需求调查
(三)设计客户方案
——客户和服务方案
——定价策略
——内部营销
(四)实施客户方案和销售
——业务推介
——价格和产品组合谈判
——进行业务申报审批
——拒绝客户申报审批
(五)售后服务和关系维护
——服务后续追踪
——扩大业务
——社交性联系,建立长期联系
——处理客户抱怨/投诉
(六)客户策略与客户风险管理
(七)客户管理秉承的基本原则
第四讲 服务规范及日常客户交往礼节注意事项
(一)服务规范
(二)日常客户交往主要行为
——拜访客户应注意的礼节
——业务谈判应注意的礼节
——宴请客户应注意的礼节
——娱乐场所应注意的礼节
——客户活动应注意的礼节
——节日走访注意的礼节
第五讲 新形势下的客户经理理念及业务转型
(一)银行经营环境的三大改变及银行需要应对的三大问题
(二)银行金融服务的深刻变革
(三)客户经理需要的三大转变
第六讲 同业视野